Tuango, un site d’achats groupés ou un e-commerce?

CLASSÉ DANS : Entretiens PME - Web 2.0


  • Site d'achats groupésTuango est le plus important site d'achats groupés au Québec, le leader de son marché avec quelques 500 000 membres. Ses concurrents se chiffrent à près d'une trentaine, une nouvelle par semaine. Swann Freslon est la directrice marketing chez Tuango. Elle est entrée en contact avec moi suite à la publication de mon article sur Tuango. Elle a accepté de répondre à mes questions. Je lui en suis bien reconnaissante! Allons droit au but.

    Les achats groupés sont-ils profitables pour les Petites entreprises?

    D'après Mme Freslon, cela dépend du type d'entreprise. Si vous êtes une entreprise avec une bonne marge de profit sur vos produits et services, les achats groupés peuvent être intéressants car vous avez de quoi travailler. En fait, tout ce qui est service peut être propice. Par contre, si vous êtes une entreprise qui a une marge déjà très minime, voudrez-vous en plus défrayer une commission à Tuango? Probablement que non. Par exemple, ce n'est pas pour rien que peu de site d'achats publient des offres pour du matériel électronique. 

    Une offre Tuango (ciblée par ville) est une activité de promotion comme une autre. Le principal avantage de choisir les sites d'achats groupés versus les autres outils de promotion (publicités imprimées ou billboard, etc), c'est que le client sait ce que l'initiative va lui rapporter. <Le chèque que le client reçoit à la fin de l'offre est le ROI. C'est ce qui distingue les sites d'achats groupés des autres types de promotion. On sait ce que ça coûte et ce que ça rapporte. Cela en soi présente un intérêt indéniable pour les petites entreprises.>

    Qu'est-ce qu'en pensent les entreprises?

    Quelques statistiques intéressantes sur la profitabilité des sites d'achats groupés publiées dans des études menées par Utpal M. Dholakia (Rice University) auprès d'entreprises ayant proposées des offres d'achats groupés . (A Study of Consumer Perceptions or Daily Deal Promotions):

    • 55% des entreprises disent avoir 'fait de l'argent' – c'est quand même beaucoup d'après moi
    • 26,6% ont perdu de l'argent
    • 17,9 sont arrivés 'kif kif'

    De plus,

    • 48% ont indiqué qu'ils participeraient à nouveau à ce genre d'offre (35,9% des restaurants, 41,5% des bars)
    • 32% n'étaient pas certains de vouloir reproduire l'expérience.

    Les facteurs de succès d'une offre sur un site d'achats groupés

    D'après Swann Freslon, avoir une offre bien ficelée, bien 'packagée', voilà le premier élément qui favorise le succès d'une offre. Cet aspect est directement lié à la relation entre le client et Tuango. Tuango veut éviter que les consommateurs/acheteurs soient insatisfaits, même s'ils ont une politique de remboursement de 14 jours. Si le client commercial dit qu'il veut accueillir 10 000 personnes, là il faut qu'il soit capable de les accueillir. Ce sont des éléments qu'il faut négocier. 

    Tuango accompagne ses clients dans cette démarche. Ils ont développé des outils pour pouvoir estimer le maximum qu'un client peut effectivement accueillir. Cela est basé aussi sur l'expérience. On sait que tel type de commerce peut accueillir tel nombre de clients. On refuse certains clients aussi. On sait qu'il y a des offres où on ne fera pas plus de 300 ventes. On sait aussi qu'il y a des offres avec un potentiel de plusieurs milliers d'acheteurs comme ça été le cas récemment pour Bâton Rouge au Carrefour Laval qui a vendu de 5 655 offres (souper pour deux à 59$). Le propriétaire est aux anges il semblerait et ne peut attendre de faire affaire à nouveau avec nous. 

    Les caractéristiques d'une bonne offre sont:

    • Avoir un bon site web bilingue: si le commercant n'a pas de site web, c'est non pour Tuango. Il faut que les clients puissent voir le site du commerçant. Un site bilingue est préférable. Un site unilingue anglais est propice à la critique;
    • Bien évaluer sa capacité d'accueil est crucial. On établit dans le contrat un maximum. Ce n'est pas Tuango qui prend la décision d'inscrire ou non si l'offre est sans limite. Tuango ne pousse jamais un client à vendre plus qu'il ne peut prendre en charge. Il n'a absolument pas intérêt à le faire. Imaginez le contexte où le client ne peut pas avoir son rendez-vous. Que va-t-il faire? il va appeler Tuango pour se plaindre et ils vont devoir le rembourser. Conclusion: perte d'argent. Personne n'a envie de perdre d'argent.
    • Proposer une offre attrayante à un prix intéressant. Si les gens ne connaissent pas ce qu'est l'offre (bain ionique versus massage suédois), ce n'est pas vendeur. Il faut que les produits soient connus ou recherchés. En général, les offres sont à 50% de rabais, mais peuvent aller jusqu'à 90%. (i.e., L'Épilation au laser peut aller jusqu'à 90%. La marge est très élevée et peut être réduite dans une perspective d'acquisition de nouveaux clients.
    • Bien choisir la période de temps de présenter l'offre.  Tuango se colle à l'actualité de l'année. Ainsi vous verrez des offres cadeaux pour la période de Noêl. Au printemps, les gens sont friands de nettoyage de voiture. L'été, les activités familiales ou de plein air son populaires. 

    Les acheteurs Tuango sont-ils fidèles ou de simple chercheur d'aubaines (deal seeker)?

    Les membres de Tuango sont principalement des femmes (70%) ayant un revenu plus élevé que la moyenne. OK, mais sont-ils fidèles, peut-on faire du up-sell? D'après Swann Freslon, <Il y a un certain pourcentage d'acheteurs qui ne reviendra pas. Ce sont aussi ceux qui ne dépenseront pas plus que la valeur du coupon. Certains clients commerciaux de Tuango ont une attitude qui n'est pas propice à cette réalité et on le constate notamment dans le domaine de la restauration. Si un acheteur Tuango se présente au restaurant et l'attitude du serveur est négative, le client sera insatisfait. C'est un peu comme un cercle vicieux. De façon générale, l'expérience prouve que les gens reviennent. Nos partenaires y trouvent leur compte. Si vous offrez un service de qualité, les clients vont revenir.>

    Il ne faut pas oublier que des clients insatisfaits et des chercheurs d'aubaines, il y en a avec ou sans Tuango chez tous les commerçants. Cela fait partie de faire des affaires.

    Que disent les acheteurs de coupons rabais?

    Dans une étude portant sur le 'daily deal fatigue', Utpal Dholakia démontre que les consommateurs ne sont pas 'tannés' de ces offres, tout au contraire. <We find no evidence of deal fatigue. Instead, the heaviest daily deal users are the most enthusiastic about them. They indicate the greatest interest in checking their emails… As another positive sign, all users indicate high levels of intentions to purchase a daily deal within the next month.> (Ref: Daily Deal Fatigue or Unabated Enthusiam?)

    Des chiffres intéressants sur leur comportement:

    • 35,9% ne dépensent pas au delà de la valeur du coupon (bye bye upsell et ce n'est pas surprenant)
    • 19,9% revisitent le commerce pour y faire un achat à plein prix (je trouve cela beaucoup et plus que je ne me l'imaginais. 1 sur 5, c'est un bon retour d'après moi, plus qu'avec la publicité traditionnelle)

    Le futur de l'industrie? E-commerce versus Achats Groupés?

    Swann Freslon pense que les achats groupés ont un très bel avenir. <Tous les détracteurs qui ne pensent qu'à faire baisser l'action de Groupon … pour pouvoir en acheter plus. On voit une diversification dans l'industrie.. Il y a quelques mois seulement, les spécialistes du web prévoyaient que les achats groupés ne survivraient pas et qu'il allait devoir catégoriser. Nous ne sommes pas d'accord avec cette prémisse. Lorsque le client reçoit son offre, il y a un effet surprise, d'excitation. Si je ne reçois que des offres de spas, à un moment donné, le client va se lasser. On ne va pas au spa toutes les semaines.>

    Tuango se voit de plus en plus comme un e-commerce qu'un site d'achat groupés. Le Site  Group Bying Canada en a d'ailleurs déjà parlé. Tuango est un site que les consommateurs visitent dans le but d'acheter un peu comme on fait chez Amazon.  <On s'identifiait pas en tant que tel comme ça, mais c'est ce qui ressort du coté de nos clients.>

    L'avenir pour Tuango

    Tuango a 31 employés au Québec. En opération depuis juin 2010, ils ont pour prochaine cible: Ville de Saguenay. <On n'envisage pas de grands changements en 2012. On prévoit plutôt une pause question de faire un statut, un diagnostic.> Ils n'ont aucun plan de s'établir dans le reste du Canada à ce moment-ci. 

    Pour ceux qui veulent se lancer dans les achats groupés, il y a une sous-estimation de ce qu'il faut en terme de ressources humaines de qualité, de coûts d'acquisition clients, etc. avant de se lancer. D'après Mme Freslon, <ce n'est pas donné à tout le monde.Tuango est le plus important site d'achats groupés au Québec. Ce n'est pas pour rien que l'on ne veut pas aller ailleurs. On est premier ici. On a plein de projets excitants.

    Conclusion

    Les sites d'achats groupés peuvent être une option pour certains commerçants. Chaque commerce investit dans sa promotion d'une façon ou d'une autre. Il faut bien y réfléchir avant de passer à l'action. Il faut prévoir les impacts sur le commerce, voir quelles sont nos attentes et comment les clients réagiront. Il faut aussi voir la 'promotion' de l'entreprise dans son ensemble. Aller vers les sites d'achats sur un coup de tête n'est pas une bonne idée. Faites l'analyse et les calculs! Bonne chance le cas échéant. 

    Quel est l'avenir des sites d'achats groupés selon vous?

    Autres liens

    Merci à Philip pour le lien à Utpal, lisez son article sur Groupon. 

    Tuango, ça se joue à deux. Le cas de Mandala Spa Urbain

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    10 commentaires

    1. Le 16 janvier 2012 Faure a dit... #

      Bonjour Micheline,
      C’est avec beaucoup d’interet que j’ai lu votre article d’autant plus que je suis en charge du marketing du 1 er site d’achat groupe aux Antilles Guyane. Lorsque nous mettons en place une offre avec le partenaire nous fixons toujours un maximum de vente possible calcule a partir des clients réguliers de notre partenaire. Nous l’informons en moyenne 48h avant la diffusion de son offre et le sensibilisons aux nombreux appels téléphoniques les jours de diffusion de son offre. Nous proposons des offres a partir de -40% et percevons une commission de 30%. Nous constatons ici que certains partenaires souhaitent être souvent présents sur notre site. Ils arrivent pour certains a fidéliser des clients et d’autres anticipent des investissement pour pouvoir proposer plus de choix aux internautes. Nous sensibilisons notre partenaire sur la rentabilité de chaque offre et leur garantissons un maximum de visibilité sur le web. Merci pour votre article

      • Le 17 janvier 2012 Micheline Bourque a dit... #

        Merci beaucoup de votre visite. C’est très apprécié, surtout que vous êtes si loin du Québec. On voit bien la magie du Web de réunir des gens de partout. Merci de fournir à mes lecteurs quelques éléments de vos pratiques d’affaires. Ici au Québec, comme je le mentionnais, il y a de plus en plus de concurrence pour les sites d’achats groupés. Est-ce le cas chez vous? Lesquels sauront maintenir leur place sur le marché? Est-ce que les pourcentages de commissions devront être réduits? Est-ce que les offres devront être de plus en plus diversifiées? Un dossier à suivre! Bonne continuité à vous!

    2. Le 22 février 2012 Alexandre Jalbert a dit... #

      Félicitation pour votre excellent article Mme Bourque, vous faite bien ressortir les facteurs important à prévoir pour les entreprises souhaitant se promouvoir sur un site d’achats groupés. Le marché est encore méconnu pour bien des consommateurs au Québec et 2012 sera certainement une année encore plus mouvementée dans le domaine du « Group buying ». Pour ce qui est de PromoduJour.ca (DealoftheDay.ca), nous travaillons conjointement avec l’équipe de Mediative et nous préparons de belle surprises pour l’année 2012…à suivre!

      • Le 22 février 2012 Micheline Bourque a dit... #

        Merci d’avoir pris le temps de lire mon article et de vos bons mots. C’est très apprécié. Je me demande par contre en quoi l’association avec Mediative (une compagnie qui appartient aux Pages Jaunes?) va-t-il faire une différence? Un des aspects de mon article porte sur le fait que les sites d’achats deviennent de plus en plus comme les e-commerce. Cela pour moi veut dire qu’il peut y avoir des différences sur le plan du service à la clientèle notamment, qu’on portera une plus grande attention à cet aspect. Qu’en pensez-vous? Comment allez-vous gérer les commentaires, plaintes, insatisfactions des clients par rapport aux commerçants….

    3. Le 13 juillet 2012 Sophie a dit... #

      Bonjour Micheline Bourque, je suis entrain de faire une étude dans le cadre de mon MBA en e-Business, sur les sites comme Groupon et Tuango. votre article est extrêmement intéressant . et je suis tombé aussi dans mes recherches sur un nouvel aspect de ce genre de site. celui du social. des sites comme Yingo.ca (site québécois )par exemple, propose la même chose que les autre sites mais donne 10% de ses profits a des organisme de bienfaisance.
      Une nouvelle approche donc que je trouve intéressante. Pensez-vous quelle va avoir de l avenir et pouvoir instaurer de nouvelles habitudes d achat en ligne

      • Le 13 juillet 2012 Micheline Bourque a dit... #

        Merci beaucoup Sophie de votre passage. Pour répondre à votre question, je pense qu’il est trop tôt pour dire. D’un point de vue très personnel (non fondée sur des recherches et autres références), je crois que du côté du consommateur, il risque d’y avoir de plus en plus d’engouement pour les offres à rabais au détriment par exemple de la recherche de qualité. Les gens cherchent des ‘deals’. Un peu comme on s’habille de plus en plus à rabais, préférant avoir plus de vêtements et produits ‘Made in China’ à bas prix que des produits de qualité, fabriqués près de chez soi. Cet engouement par contre va avoir ces effets pervers. Baisser continuellement les prix ne vient pas sans conséquence, notamment dans le domaine de la restauration où les marges de profits sont très faibles. Je parlais plus tôt au printemps à des propriétaires de terrain de golf qui trouvaient très désolants de voir leurs clients recherchés des offres du genre. Certains craignent même la fermeture de certains golfs à cause de cet engouement pour le ‘deal’ du côté du consommateur.

        Du côté des commerçants, je suis très curieuse de voir comment ceux-ci vont vouloir utiliser les possibilités de Facebook et éventuellement de Google ainsi que d’autres sites tel Yelp, Foursquare pour faire valoir des offres similaires à celles de Groupon, et les autres sites d’achats groupés de ce monde. Une entreprise qui développe sa présence sur le web, exploite les réseaux sociaux, je ne vois pourquoi elles ne pourraient pas présenter gratuitement des offres à rabais à leur clients (sans avoir à donner une bonne partie de leur cagnotte aux sites d’achats groupés). Mais cela demande un engagement de leur part. Quand on parle d’engagement, on parle de temps et d’argent. C’est un peu un cercle vicieux. On préfère dépenser dans de la ‘pub’…. c’est plus facile.  

        Je ne connais pas Yingo. Je trouve la formule intéressante, mais l’argument demeure le même je crois. 

        En rappel, je vous recommande de faire la lecture des études du professeur Utpal Dholakia que j’ai cité dans mon article. Vous trouverez des données intéressantes quant à la ‘daily deal fatigue’. 

        Enfin, c’est à suivre. J’espère que vous me tiendrez au courant de votre étude. Je pourrais peut-être en faire un nouvel article sur le sujet!

        • Le 19 juillet 2012 Sophie a dit... #

          Merci pour votre réponse, je vais vous tenir au courant de mon étude. Tout comme vous je trouve la formule de Yingo intéressante, le social profit est peut être à considérer autrement. Au lieu de culpabiliser les consommateurs du fait qu’ il consomme uniquement pour ses propre besoin. avec ce genre de site, il y a une bonne action qui va s’opérer avec leur acte de consommation. reste a savoir si Yingo pourra tenir le coup. Déjà qu il partage les profits avec le commercent et il donne 10% aux fondations.

    4. Le 27 novembre 2012 Stef a dit... #

      En ce qui me concerne j'ai fait un seule achat en ligne sur Tuango … toujours rien recu après presque 2 mois. Plus jamais pour moi ce genre de site, surtout que je m'aperçois maintenant que le commercant offre souvent soit le même rabais que les sites promo, ou bien c'est carrement moins cher d'acheter directement du fournisseur. La logique veut que plus il y a d'intermédiaire plus le risque est élevé d'insatisfaction (ou de payer plus cher) Soyez sur vos gardes, voila pour mon commentaire :)

      • Le 27 novembre 2012 Micheline Bourque a dit... #

        Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience. Pour toute insatisfaction, je vous recommande de communiquer avec Tuango directement. Ils sont sensés y répondre!

    Mentions sur le Web

    1. Je blogue pour grandir et m’enrichir! | Micheline Bourque - 14 octobre 2013

      […] Bilodeau, du Mandala Spa Urbain qui m'a relaté son expérience avec Tuango. Encore aujourd'hui, cet article est un des plus lus que j'ai […]

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