Tuango est le plus important site d'achats groupés au Québec, le leader de son marché avec quelques 500 000 membres. Ses concurrents se chiffrent à près d'une trentaine, une nouvelle par semaine. Swann Freslon est la directrice marketing chez Tuango. Elle est entrée en contact avec moi suite à la publication de mon article sur Tuango. Elle a accepté de répondre à mes questions. Je lui en suis bien reconnaissante! Allons droit au but.

Les achats groupés sont-ils profitables pour les Petites entreprises?

D'après Mme Freslon, cela dépend du type d'entreprise. Si vous êtes une entreprise avec une bonne marge de profit sur vos produits et services, les achats groupés peuvent être intéressants car vous avez de quoi travailler. En fait, tout ce qui est service peut être propice. Par contre, si vous êtes une entreprise qui a une marge déjà très minime, voudrez-vous en plus défrayer une commission à Tuango? Probablement que non. Par exemple, ce n'est pas pour rien que peu de site d'achats publient des offres pour du matériel électronique. 

Une offre Tuango (ciblée par ville) est une activité de promotion comme une autre. Le principal avantage de choisir les sites d'achats groupés versus les autres outils de promotion (publicités imprimées ou billboard, etc), c'est que le client sait ce que l'initiative va lui rapporter. <Le chèque que le client reçoit à la fin de l'offre est le ROI. C'est ce qui distingue les sites d'achats groupés des autres types de promotion. On sait ce que ça coûte et ce que ça rapporte. Cela en soi présente un intérêt indéniable pour les petites entreprises.>

Qu'est-ce qu'en pensent les entreprises?

Quelques statistiques intéressantes sur la profitabilité des sites d'achats groupés publiées dans des études menées par Utpal M. Dholakia (Rice University) auprès d'entreprises ayant proposées des offres d'achats groupés . (A Study of Consumer Perceptions or Daily Deal Promotions):

• 55% des entreprises disent avoir 'fait de l'argent' – c'est quand même beaucoup d'après moi
• 26,6% ont perdu de l'argent
• 17,9 sont arrivés 'kif kif'

De plus,

• 48% ont indiqué qu'ils participeraient à nouveau à ce genre d'offre (35,9% des restaurants, 41,5% des bars)
• 32% n'étaient pas certains de vouloir reproduire l'expérience.

Les facteurs de succès d'une offre sur un site d'achats groupés

D'après Swann Freslon, avoir une offre bien ficelée, bien 'packagée', voilà le premier élément qui favorise le succès d'une offre. Cet aspect est directement lié à la relation entre le client et Tuango. Tuango veut éviter que les consommateurs/acheteurs soient insatisfaits, même s'ils ont une politique de remboursement de 14 jours. Si le client commercial dit qu'il veut accueillir 10 000 personnes, là il faut qu'il soit capable de les accueillir. Ce sont des éléments qu'il faut négocier. 

Tuango accompagne ses clients dans cette démarche. Ils ont développé des outils pour pouvoir estimer le maximum qu'un client peut effectivement accueillir. Cela est basé aussi sur l'expérience. On sait que tel type de commerce peut accueillir tel nombre de clients. On refuse certains clients aussi. On sait qu'il y a des offres où on ne fera pas plus de 300 ventes. On sait aussi qu'il y a des offres avec un potentiel de plusieurs milliers d'acheteurs comme ça été le cas récemment pour Bâton Rouge au Carrefour Laval qui a vendu de 5 655 offres (souper pour deux à 59$). Le propriétaire est aux anges il semblerait et ne peut attendre de faire affaire à nouveau avec nous. 

Les caractéristiques d'une bonne offre sont:

• Avoir un bon site web bilingue: si le commercant n'a pas de site web, c'est non pour Tuango. Il faut que les clients puissent voir le site du commerçant. Un site bilingue est préférable. Un site unilingue anglais est propice à la critique;
• Bien évaluer sa capacité d'accueil est crucial. On établit dans le contrat un maximum. Ce n'est pas Tuango qui prend la décision d'inscrire ou non si l'offre est sans limite. Tuango ne pousse jamais un client à vendre plus qu'il ne peut prendre en charge. Il n'a absolument pas intérêt à le faire. Imaginez le contexte où le client ne peut pas avoir son rendez-vous. Que va-t-il faire? il va appeler Tuango pour se plaindre et ils vont devoir le rembourser. Conclusion: perte d'argent. Personne n'a envie de perdre d'argent.
• Proposer une offre attrayante à un prix intéressant. Si les gens ne connaissent pas ce qu'est l'offre (bain ionique versus massage suédois), ce n'est pas vendeur. Il faut que les produits soient connus ou recherchés. En général, les offres sont à 50% de rabais, mais peuvent aller jusqu'à 90%. (i.e., L'Épilation au laser peut aller jusqu'à 90%. La marge est très élevée et peut être réduite dans une perspective d'acquisition de nouveaux clients.
• Bien choisir la période de temps de présenter l'offre.  Tuango se colle à l'actualité de l'année. Ainsi vous verrez des offres cadeaux pour la période de Noêl. Au printemps, les gens sont friands de nettoyage de voiture. L'été, les activités familiales ou de plein air son populaires. 

Les acheteurs Tuango sont-ils fidèles ou de simple chercheur d'aubaines (deal seeker)?

Les membres de Tuango sont principalement des femmes (70%) ayant un revenu plus élevé que la moyenne. OK, mais sont-ils fidèles, peut-on faire du up-sell? D'après Swann Freslon, <Il y a un certain pourcentage d'acheteurs qui ne reviendra pas. Ce sont aussi ceux qui ne dépenseront pas plus que la valeur du coupon. Certains clients commerciaux de Tuango ont une attitude qui n'est pas propice à cette réalité et on le constate notamment dans le domaine de la restauration. Si un acheteur Tuango se présente au restaurant et l'attitude du serveur est négative, le client sera insatisfait. C'est un peu comme un cercle vicieux. De façon générale, l'expérience prouve que les gens reviennent. Nos partenaires y trouvent leur compte. Si vous offrez un service de qualité, les clients vont revenir.>

Il ne faut pas oublier que des clients insatisfaits et des chercheurs d'aubaines, il y en a avec ou sans Tuango chez tous les commerçants. Cela fait partie de faire des affaires.

Que disent les acheteurs?

Dans une étude portant sur le 'daily deal fatigue', Utpal Dholakia démontre que les consommateurs ne sont pas 'tannés' de ces offres, tout au contraire. <We find no evidence of deal fatigue. Instead, the heaviest daily deal users are the most enthusiastic about them. They indicate the greatest interest in checking their emails… As another positive sign, all users indicate high levels of intentions to purchase a daily deal within the next month.> (Ref: Daily Deal Fatigue or Unabated Enthusiam?)

Des chiffres intéressants sur leur comportement:

• 35,9% ne dépensent pas au delà de la valeur du coupon (bye bye upsell et ce n'est pas surprenant)
• 19,9% revisitent le commerce pour y faire un achat à plein prix (je trouve cela beaucoup et plus que je ne me l'imaginais. 1 sur 5, c'est un bon retour d'après moi, plus qu'avec la publicité traditionnelle)

Le futur de l'industrie? E-commerce versus Achats Groupés?

Swann Freslon pense que les achats groupés ont un très bel avenir. <Tous les détracteurs qui ne pensent qu'à faire baisser l'action de Groupon … pour pouvoir en acheter plus. On voit une diversification dans l'industrie.. Il y a quelques mois seulement, les spécialistes du web prévoyaient que les achats groupés ne survivraient pas et qu'il allait devoir catégoriser. Nous ne sommes pas d'accord avec cette prémisse. Lorsque le client reçoit son offre, il y a un effet surprise, d'excitation. Si je ne reçois que des offres de spas, à un moment donné, le client va se lasser. On ne va pas au spa toutes les semaines.>

Tuango se voit de plus en plus comme un e-commerce qu'un site d'achat groupés. Le Site  Group Bying Canada en a d'ailleurs déjà parlé. Tuango est un site que les consommateurs visitent dans le but d'acheter un peu comme on fait chez Amazon.  <On s'identifiait pas en tant que tel comme ça, mais c'est ce qui ressort du coté de nos clients.>

L'avenir pour Tuango

Tuango a 31 employés au Québec. En opération depuis juin 2010, ils ont pour prochaine cible: Ville de Saguenay. <On n'envisage pas de grands changements en 2012. On prévoit plutôt une pause question de faire un statut, un diagnostic.> Ils n'ont aucun plan de s'établir dans le reste du Canada à ce moment-ci. 

Pour ceux qui veulent se lancer dans les achats groupés, il y a une sous-estimation de ce qu'il faut en terme de ressources humaines de qualité, de coûts d'acquisition clients, etc. avant de se lancer. D'après Mme Freslon, <ce n'est pas donné à tout le monde.Tuango est le plus important site d'achats groupés au Québec. Ce n'est pas pour rien que l'on ne veut pas aller ailleurs. On est premier ici. On a plein de projets excitants.> 

Conclusion

Les sites d'achats groupés peuvent être une option pour certains commerçants. Chaque commerce investit dans sa promotion d'une façon ou d'une autre. Il faut bien y réfléchir avant de passer à l'action. Il faut prévoir les impacts sur le commerce, voir quelles sont nos attentes et comment les clients réagiront. Il faut aussi voir la 'promotion' de l'entreprise dans son ensemble. Aller vers les sites d'achats sur un coup de tête n'est pas une bonne idée. Faites l'analyse et les calculs! Bonne chance le cas échéant. 

Quel est l'avenir des sites d'achats groupés selon vous?

Autres liens

Merci à Philip pour le lien à Utpal, lisez son article sur Groupon. 

Tuango, ça se joue à deux. Le cas de Mandala Spa Urbain

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J'aime Sophie Marchand pour plusieurs raisons. Tout comme moi, elle est travailleure autonome. Elle blogue sur MonCherWatson.com et a intégré les réseaux sociaux à sa stratégie d'affaires avec intelligence et doigté.  Elle a choisi WordPress.com comme plateforme pour bloguer. (En passant, son blogue génère plus de 800 visites par jour ce qui est remarquable). Bref, Sophie Marchand a réussi à bâtir sa place sur le Web rapidement de façon très intéressante et dynamique. Un exemple à suivre! J'ai bien sûr voulu lui parler pour en connaître davantage sur son approche.

Travailleure autonome depuis presqu'un an, elle détient une maîtrise scientifique en Finances (M.Sc. Finances) et un titre comptable. Elle a occupé divers postes en finances pendant près de 10 ans au sein de différentes entreprises. Son constat: côté finances, les entreprises utilisent très peu les outils qui pourraient les rendre plus performantes et plus efficaces. Cela a été une déception. <Je me suis rendue compte que l'efficacité au travail n'était pas telle que je l'avais ressentie quand j'étais aux études. Je me suis donc mis à construire des outils par moi-même qui ont finalement séduit mes collègues et d'autres entreprises>.  Cela lui a permis de découvrir sa vraie spécialisation, sa vraie passion:  la modélisation d'affaires, les modèles financiers et les outils qui tournent autour! Elle s'est donc lancé à son compte.

Le défi de travailleur autonome, développer ses affaires!

Le premier défi des travailleurs autonomes est de trouver des clients. (voir mon article sur le sujet). Comment faire? Sophie a bien réfléchi à son approche et a décidé de bâtir sa stratégie de développement des affaires autour de son blogue. <Le blogue m'est apparu comme la solution la plus proche de ma personnalité, le meilleur outil de promotion pour moi. J'aime beaucoup les communications, surtout l'écrit, et c'est aussi bon pour moi du côté formation. > Je suis très en accord avec cette approche. Les points de vues sont variés sur cette question, mais pour moi, un blogue ou un site dynamique doit devenir le point d'ancrage de sa présence web. On veut y accueillir la conversation, même si celle-ci peut à l'occasion se dérouler sur d'autres réseaux sociaux. N'en demeure pas moins, que chaque entreprise, ou chaque travailleur autonome a tout à gagner en ayant sa propre maison.

Pourquoi WordPress.com? Pour être complètement autonome!

Étant très autodidacte, Sophie a fait bien des recherches avant de fixer son choix sur WordPress.com. <Je voulais vraiment avoir un site que je pouvais gérer moi-même. Je ne voulais pas avoir à contacter un programmeur ou designeur web le temps venu de faire des changements. J'ai trouvé WordPress. Je me suis rendue compte que c'était la plateforme la plus populaire et la plus performante. Cela m'apparaissait comme la bonne solution pour moi.>

WordPress.com est une plateforme technologique qui vous permet de créer gratuitement votre blogue. En date de novembre, plus de 65 millions de blogues sont créés par WordPress.com. C'est énorme. WordPress, c'est aussi bien plus qu'un outil de création de site, c'est une entreprise qui a à coeur des valeurs communautaires et qui rend disponible à ses clients une multitude d'outils (forums de discussions, support technique, etc.). 

Comment aborder WordPress.com?

Sophie a choisi de progressivement assimiler l'outil. Au début, elle utilisait l'outil très simplement, donc elle avait un thème de base et elle publiait ses articles. Bref, une approche très traditionnelle. Avec le temps, cela a changé: <Puis, je me suis mise à explorer les différentes fonctionnalités de mon thème et j'ai découvert que je pouvais faire des sondages, ajouter des formulaires. Je me suis mis à beaucoup aimé la plateforme et en exploiter les différentes fonctionnalités.>

Quoi faire en cas de problèmes?

Pour beaucoup de gens, apprivoiser un nouvel outil est un peu angoissant, particulièrement s'il s'agit de notre propre blogue. J'ai donc demandé à Sophie comment elle s'y prenait lorsqu'elle avait des 'problèmes' avec WordPress. <Au début, je faisais de la recherche sur Google, puis quand je n'avais pas la réponse que je souhaitais, j'allais sur les forums de WordPress. J'ai été très satisfaite. Les réponses fournies ainsi que l'équipe WordPress étaient très bonnes. Ils font un très bon travail.> 

Pour optimiser WordPress.com, il faut y mettre du temps pour comprendre toutes les possibilités qui nous sont offertes. WordPress.com est en constante évolution et notre site peut l'être également. Cela demande une certaine appréciation de l'outil. Par exemple, on peut choisir d'intégrer progressivement les options payantes. 

Sophie n'a pas pris d'options payantes (nom de domaine, espace supplémentaires, site sans pub, etc). Elle a fait l'analyse des options et à découvert que les fonctionnalités gratuites comblaient bien ses besoins à ce moment-ci. <Je pensais atteindre rapidement les limites d'espace et finalement ce n'est pas le cas. Je publie trois billets par semaine. Ils offrent cette option pour de l'espace supplémentaires.>

Sophie est parfaitement satisfaite de son site WordPress.com. <Cela m'a donné exactement ce que je voulais, c'est-à-dire avoir le plein contrôle de ma plateforme. Je trouve cela très souple. Si je décide de changer la page d'accueil ou changer le contenu de mes colonnes, je peux facilement le visualiser et le réaliser. Pour moi c'est un très grand avantage.>

LinkedIn et Twitter génèrent des visites sur le blogue et des clients!

Je ne peux pas passer sous silence le travail extraordinaire que Sophie fait sur LinkedIn. Elle a même créé son propre groupe de discussion, <Groupe de partage d'outil de travail>. <Au début, je voyais LinkedIn comme une plateforme où on diffuse son profil au cas où, mais là, je le vois comme un lieu de réseautage. La journée où j'ai créé mon propre groupe et commencé à interagir sur d'autres groupes, j'ai vu la différence, tant pour mon blogue que pour mes affaires.>

Sur LinkedIn, Sophie propose des contenus très concrets, des outils, des sujets spécifiques. Cela amène des discussions spécifiques et rejoints un publique cible. Quant à Twitter @mon_cher_watson, elle s'en sert davantage comme outil pour propager son contenu, mais encore là, elle a réussi à trouver de nouveaux clients. <Twitter, j'ai l'impression des fois de mieux cibler ma clientèle.>

Les trois conseils de Sophie Marchand aux PME!

Commencer à bâtir votre présence avec un blogue. <Le blogue, utilisez la plateforme de création de contenus pour publier et les médias sociaux pour des fins plus promotionnelles. Le blogue, on peut avoir peur du temps ou de la complexité que cela représente, mais en fait c'est simple, cela a une portée assez considérable. Le blogue permet de se concentrer sur les sujets d'expertise et d'être plus stratégique.>

Le temps investi pour développer ses affaires est aussi bon et profitable s'il est fait par le web. <C'est vrai que ça prend du temps, mais c'est comme n'importe quelle action de développement des affaires, un 5 à 7 prend du temps aussi.> 

Pour publier, lier vos articles à vos activités professionnelles. <En terme de création de contenu, j'essais de lier les sujets à mes opérations. Par exemple, si je suis sur un mandat qui traite de telle ou telle problématique, j'en profite pour en parler. Cela me permet d'avoir des billets qui soient faciles à rédiger parce que je suis dedans. > En passant, je fais exactement la même chose que Sophie.

Conclusion

WordPress.com est un outil gratuit, convivial. En collaboration avec Détail Formation, j'offre de la formation sur comment créer son site wordpress.com gratuitement. N'hésitez pas à communiquer avec moi pour plus d'information. Pourquoi ne pas vous en servir, surtout si vous n'avez pas de site ou si vous envisagez de lancer un blogue. 

Optiboutiq est une lunetterie qui a pignon sur l'Avenue Cartier à Québec depuis 30 ans. En 2010, Johanne Ross, propriétaire de l'entreprise, a décidé de passer à l'action et a commencé à intégrer les réseaux sociaux à ses pratiques d'affaires. Voici comment elle s'y est pris.

Quand le marketing traditionnel ne donne plus les résultats escomptés, on innove!

Optiboutiq est reconnu pour la qualité de ses produits et de son service. Plus de 85% des inventaires sont des exclusivités. Pour offrir ce type de produit, il faut avoir une longueur d'avance sur les autres et être bien au fait des nouvelles tendances. Cela nécessite beaucoup de voyages et un sens de l'observation très développé. En plus de voir de belles montures, Mme Ross a bien vu  lors de ces nombreux déplacements en Europe et ailleurs que les réseaux sociaux sont bien en place. <Je me suis dit qu'est-ce que je peux faire pour profiter de cette vitrine.>

Elle prend conscience aussi qu'elle dépense son budget marketing essentiellement dans les mêmes médias d'année en année, mais que les résultats sont de moins en moins intéressants. <L'impact de la radio, des journaux, maintenant les gens vont sur l'internet et écoute leur Ipod, c'est plus difficile de rejoindre une nouvelle clientèle. Je me suis dit pourquoi ne pas me tourner vers les réseaux sociaux?> Pourtant, elle n'y connaissait rien. 

Elle a donc choisi de <donner un grand coup>  et a décidé de consacrer une bonne partie de son budget publicitaire annuel  à l'embauche d'une ressource professionnelle, Geneviève Sorel, qui aura pour mandat de 'mettre la table' pour Optiboutiq.

Comment s'y prendre: S'informer et aller chercher l'expertise pour bâtir sa place

Mme Ross avait déjà assisté à deux ou trois conférences sur les réseaux sociaux qui étaient offertes par la Chambre de commerce et par différents intervenants très impliqués. Elle connaissait déjà Geneviève et savait qu'elle connaissait les réseaux sociaux. Ainsi, elle lui proposa un mandat d'un an pour développer le site web pour Optiboutiq ainsi que créer et gérer les comptes sur certains réseaux sociaux, dont Facebook, LinkedIn et Twitter. En plus, préparer le transfert de compétences avant la fin du mandat. Un très beau projet. 

L'art de mettre la table pour Optiboutiq, selon Geneviève!

Pour commencer, Geneviève a élaboré un plan marketing pour l'entreprise. Elle a pris le temps de voir ce qui se passe dans ce marché, y compris ailleurs dans le monde. Elle a regardé de très près l'ensemble des besoins et des objectifs de l'entreprise en terme marketing. Avec son plan en main, elle a pris le temps de sensibiliser toute l'équipe d'Optiboutiq à cette démarche nouvelle, puis, elle a débuté les projets issus de son mandat.

Voilà une très belle approche! Les réseaux sociaux affectent tous les aspects d'une entreprise, allant du service à la clientèle, aux ventes jusqu'aux relations publiques. C'est bien important d'avoir une vue d'ensemble et de s'assurer que tout le monde est au courant.

Le choix des outils: Facebook, un choix naturel qui mobilise l'équipe!

Après consultation avec des professionnels du milieu, Geneviève a recommandé WordPress pour le développement du site. Excellent choix, car cette plateforme est évolutive et même si l'entreprise en fait une utilisation plus conventionnelle pour l'instant, rien n'empêche le développement du site par l'ajout de fonctionnalités nouvelles dans le temps. 

Quant aux réseaux sociaux, elle a aussi créé un compte Twitter (@optiboutiq) et une page d'Entreprise sur LinkedIn. Mais Facebook prend la place centrale. C'est à cet endroit que Geneviève veut que la conversation se réalise et elle a bien positionné l'utilisation de la Page Optiboutiq: <C'est important pour moi d'y aller 90% diffusion versus 10% promotion. Je ne veux pas diminuer le volet promotion, mais l'idée c'est de créer un lien de confiance avec nos clients et prospects, afin d'établir une conversation avec eux, savoir ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas.> 

Elle veut aussi que ce soit un projet d'équipe, c'est-à-dire que le personnel d'Optiboutiq comprenne l'outil, son fonctionnement et comment ils peuvent y collaborer.<J'ai encouragé les gens à faire part de leurs idées et à eux-mêmes partager des informations. Apprendre sur le tas, c'est une bonne façon d'apprendre. Je ne voulais pas que les gens ne fassent que m'envoyer des choses à partager, je voulais qu'ils s'impliquent, qu'ils apprennent l'outil. Bref, je voulais que cette culture s'installe dans l'entreprise.>

Dans cette perspective, elle a pris le temps d'installer un fil RSS sur tous les ordinateurs du bureau. Tout le personnel reçoit automatiquement les mises à jour de la Page.  <Tout le monde n'as pas un profil sur Facebook. Pour moi c'était de garder cela le plus simple possible pour tout le monde, tout en ayant du plaisir. Ca s'est fait un peu naturellement.> 

Éduquer le personnel sur l'utilisation des médias sociaux, c'est important!

Geneviève a aussi pris le temps d'éduquer l'équipe sur l'utilisation des médias sociaux. <Certaines personnes ne sont pas tout à fait conscientes du fait, qu'une fois qu'on publie, même sur notre profil personnel, on n'a plus le contrôle. J'ai donc pris du temps pour expliquer ces impacts. On peut être tenté de parler de notre journée au travail sur Facebook, mais il faut que les employés comprennent qu'ils sont des ambassadeurs de l'entreprise qu'ils le veulent ou non.>

Faire connaître la Page Facebook, une démarche en soi!

On voudrait tous que nos adeptes descendent du ciel, mais il n'en est pas ainsi. Geneviève a donc proposé différents moyens de faire connaître la Page de l'entreprise. <À chaque achat, on remet une carte postale Facebook avec un code Qr. Tout ce qui est pub dans le Soleil, les événements, on affiche notre logo et notre Page.>  De plus, la Publicité Facebook permet d'accroître leur nombre d'adeptes. Selon Geneviève, ça vaut vraiment la peine. <Je pense que pour n'importe quelle petite entreprise, ça vaut la peine, Ça coûte rien comparativement à ce que coûte la publicité écrite. On a la possibilité de cibler notre vraie publique, celui qui nous intéresse vraiment. L'outil était très convivial et simple à utiliser.>

Les belles surprises du patron: Rallier ses passions à l'animation de réseaux sociaux!

Un des défis d'intégrer les réseaux sociaux, c'est d'y trouver du plaisir. Comme toute chose dans la vie, si on agit à contre-coeur, c'est plus lourd. Par contre, si on adore ce que l'on fait, cela facilite tellement la chose. Avec Facebook, Mme Ross a vite réalisé qu'elle serait en mesure de rallier sa passion pour la photo avec l'animation de sa Page.

<J'ai toute de suite eu la réflexion que j'allais pouvoir utiliser ma passion pour la photo pour alimenter ma Page Facebook. Donc, quand je visite des shows à Milan ou à Paris, ou à New York, je crée ce que j'appelle des 'street style'. Par exemple, récemment  j'ai pu assister au défilé de mode de Michael Kors à New York, j'ai pris des photos. Ce n'est pas nécessairement toujours liée à la lunette, mais à la mode et aux nouvelles tendances. Il m'arrive de croiser des gens qui ont des styles très particuliers et je leur demande si je peux les prendre en photo et mettre la photo sur ma page Facebook. Récemment, j'ai pris une photo de deux jeunes blogueurs professionnels et ils m'ont dit qu'ils faisaient ça eux aussi.>

Ces photos permettent aussi de faire valoir les contributions sociales de l'entreprise. Lors d'un événement bénéfice organisé par Fauteuil pour Deux,  <J'ai pu prendre des photos avec Marie Laberge et Jean-Claude Poitras. J'ai parlé de cette soirée qui était fait au profit d'une Fondation. Mes clients ont pu être sensibilisé à cette oeuvre là. C'est une façon de s'entraider entre commerçants et organisations. >

La question qui tue? Êtes-vous satisfaite des résultats?

Pour Mme Ross, la réponse vient facilement. Oui, grâce aux réseaux sociaux, ils ont obtenu de nouveaux clients. Dans un cas, un nouvel adepte de la Page a parlé en termes très élogieux de l'entreprise à ces 2000 amis Facebook. Que c'est le beau le pouvoir viral des réseaux sociaux!

<Je suis très satisfaite de mes choix. Cela m'a vraiment ouvert à une nouvelle façon de faire. Comme petite entreprise, je n'aurais pas pu garder une ressource comme Geneviève de façon permanente. Elle a eu des mandats très précis. Je suis très satisfaite d'avoir investi dans ce projet pour un an. Maintenant, nous avons ce dont nous avons besoin pour assurer notre place sur le Web.>

Je félicite Geneviève Sorel pour l'excellent travail qu'elle a réalisé. Depuis son mandat, elle occupe un poste de coordonnatrice chez Capital Image, une agence de communications.

En préparation d'une conférence que je donnerai en septembre au congrès annuel de la Corporation des Thanatologues du Québec, j'ai voulu avoir des exemples d'entreprises québécoises dans ce secteur d'activité qui ont intégré les réseaux sociaux. Voici donc, Kane Fetterly, un excellent exemple. 

Kane & Fetterly est une entreprise familiale de 3e génération. Située dans un très bel et imposant édifice à l'entrée du quartier NDG, à Montréal, ce salon funéraire propose aux familles toute la gamme de services que l'on peut imaginer pour ce type d'entreprise. Rien d'original, vous me direz. Faux! Ils sont parmi les rares au Québec à avoir fait le virage vers le Web social. J'ai eu le privilège de rencontrer Bridget Fetterly et Paolo Bassi, respectivement, présidente et directeur des opérations (et un couple dans la vie) pour en discuter.  

Première étape avant de se lancer dans les médias sociaux: s'informer et s'éduquer!

Avant de se lancer dans les médias sociaux, Paolo, qui est responsable de l'intégration des médias sociaux à l'entreprise, a commencé par lire beaucoup sur le sujet afin de bien saisir cette nouvelle façon de faire. <Nous avons commencé à nous documenter il y a déjà de cela deux ou trois ans. Nous n'étions pas certains de la façon de procéder, de quels outils choisir. Nous avons choisi d'intégrer les médias sociaux de façon progressive>. Pour se parfaire, l'entreprise n'hésite pas à participer à des colloques et des séminaires sur le Web et le marketing des services funéraires, notamment aux États-Unis où l'industrie est beaucoup plus évoluée dans ce sens. 

Pour ceux qui n'ont pas commencé leur réflexion, il y a énormément de littérature sur les médias sociaux, notamment du côté de grands blogueurs. Parmi mes préférés, il y a Médiassociaux.fr pour tout ce qui concerne les nouveautés web. Ici au Québec, il y a en a beaucoup. J'aime bien lire Benoît Descary ainsi que Mitch Joel. Il y a les grands sites d'information américains de type Mashable et Hubspot ou encore Social Media Examiner. Pour tout ce qui concerne le référencement, mon préféré, c'est Louis Durocher de chez Orénoque Interactif. Simplement lire quelques articles de ces références de façon occasionnelle, nous en apprend beaucoup. L'idée c'est d'avoir le sens de ce qu'est devenu le Web, puis choisir comment comme entreprise on va l'intégrer, à sa façon, selon ces moyens, selon les compétences auxquelles on a accès.

La meilleure façon d'apprendre, c'est de mettre les pieds à l'eau et de vivre l'expérience du Web 2.0! 

Les médias sociaux nous forcent à voir nos approches de marketing sous un angle complètement différent. Comme le dit si bien Paolo, <il n'y a pas de recette magique, il faut partir à l'aventure et prendre certains risques. Peu importe le choix d'outils ou ce qu'on choisit de faire avec les médias sociaux, l'important c'est de revenir à qui nous sommes comme entreprise, à nos objectifs et de s'assurer de déterminer ce qui est pour nous une réussite de ce qui ne l'est pas. Agir, c'est la première chose à faire mais il faut toujours revenir à son essence même.> Apprendre par essai-erreur est en soi est une option viable! 

Justement, pour utiliser le Web d'aujourd'hui pour faire des affaires, il faut se faire à l'idée qu'il faut continuellement apprendre. Le Web est en constante évolution, si on est rébarbatif à l'idée d'apprendre, il y a là un gros problème à régler. Le défi est particulièrement grand pour les petites entreprises qui ont moins de ressources à l'interne. Développer ses connaissances et ses compétences Web, c'est  quelque chose qui doit faire partie du quotidien (ou presque). Il est possible d'impartir certains services, mais encore mieux, c'est d'habiliter son personnel à utiliser le Web. C'est ce que Kane Fetterly est entrain de faire. Plus leur équipe sera capable de travailler avec le Web, plus cela leur donnera de possibilités de rayonner davantage et de tirer profit d'une présence Web dynamique. 

Faire place à la voix du consommateur, tout un apprentissage de lâchez-prise!

Justement, si on veut tirer profit des réseaux sociaux, il faut accepter d'emblée qu'il faut aller là sont les clients, les consommateurs et joindre la conversation. Paolo l'a bien compris. <Le marketing traditionnel faisait en sorte que l'entreprise avait le contrôle. Des stratégies Push fonctionnaient bien. Aujourd'hui, nous sommes dans un contexte où c'est le consommateur qui est à la recherche de nos produits et services, ce sont eux qui ont le contrôle et qui partent la discussion. Tout ce qu'on peut faire c'est choisir d'y participer ou non. Tout le reste, c'est une question de technologies que l'on peut choisir selon nos besoins et objectifs.> 

La façon de faire partie de cette conversation, c'est d'y ajouter du contenu à valeur ajoutée. L'idée n'est pas de parler de son entreprise continuellement. Par contre, lorsqu'on le fait, il faut faire valoir ce qui différencie votre entreprise, ce qui rend votre entreprise unique. Dans les services funéraires, cela demande beaucoup de doigtés.

Une stratégie par étapes pour assurer une présence web dynamique

On aura tous un jour ou l'autre besoin d'un salon funéraire, mais qui veut vraiment en parler? Kane Fetterly a choisi une stratégie très douce pour s'intégrer au Web social. En voici les principales composantes:

1. Avoir  un site Web qui évolue. Kane et Fetterly a ajouté des extensions, des widgets afin d'optimiser leur site pour les réseaux sociaux. De plus, leur site sera enrichi prochainement d'un blogue WordPress, comme ça, leurs employés pourront y ajouter du contenu. Un blogue WordPress est aussi un excellent moyen d'obtenir de meilleur rendement sur Google. 

2. Avoir une Page Facebook dont l'objectif n'est pas pour l'instant de promouvoir les avis de décès, mais bien de diffuser un contenu qui porte sur des sujets connexes au décès et aux funérailles: <Personne ne veut entendre parler de décès ou de funérailles, c'est pourquoi notre contenu porte sur des sujets connexes.>  

Certaines entreprises choisissent d'utiliser Facebook pour promouvoir les avis de décès. (ex. Morman Funeral Homes ), mais pour Kane Fetterly préfère pour l'instant utiliser une autre approche. Comme Bridget le signale: <C'est une question de temps. On pourrait embaucher une firme pour s'en occuper ou former notre personnel à le faire, mais notre préoccupation ce sont les familles. Notre rôle est d'être un facilitateur. Les gens ont leur propre communauté. On s'assurant qu'ils savent comment faire le lien à notre site à partir de leur profil personnel, cela leur donne accès aux informations de décès contenus sur notre site. Ils peuvent ainsi facilement la partager au sein de leurs propres réseaux. Cela nous donne la possibilité d'offrir d'autres types de contenus sur notre Page Facebook. On veut donner aux familles un contenu pertinent, répondre à leurs questions, être à leur écoute!>

Kane Fetterly a aussi choisi d'avoir deux pages, une en français et l'autre en anglais. Cela leur est apparu comme la meilleure formule. Je crois qu'ils ont fait un bon choix. Lorsqu'ils auront l'occasion de le faire, ils pourraient éventuellement demander à leurs clients ce qu'ils en pensent, mais compte tenu de la nature du service, il est prudent d'enlever ce qui pourrait être un irritant pour certaines familles. Pour le moment, ils sont satisfaits de l'évolution de leur présence sur Facebook. Ils ont de plus en plus d'adeptes et certains clients ont commencé à contribuer au babillard. 

Les avis de décès peuvent générer beaucoup de trafic sur un site web. L'idée d'utiliser une Page Facebook pour les faire connaître mérite réflexion. Cela dépend de biens des facteurs. Par exemple,  est-ce que les familles seraient d'accord avec une telle proposition? Avez-vous la capacité de publier une information rapidement et efficacement?

3. S'approprier leurs places publiques, telles Google Adresses et Yelp. Google Adresses est un outil très important et très intéressant et ils ont eu la sagesse de ne pas l'oublier! Ils ont d'ailleurs déjà reçu de beaux messages de clients satisfaits. 

4. Avoir un compte YouTube et y ajouter des vidéos pertinents. Cela va de soi. Des vidéos informationnels qui expliquent les composantes du service sont une excellente initiative. 

5. Explorer différentes formes de marketing web et référencement (marketing de recherche, Google Adwords, publicité web). Ces avenues peuvent être intéressantes pour les entreprises et méritent d'être exploiter. En combinaison avec une stratégie sur les médias sociaux (blogues et autres), ce mix peut être très intéressant. On sent que Paolo a bien hâte d'avoir son blogue pour optimiser son rendement. Même s'il transige avec une entreprise local pour le SEM, il est aussi très impliqué dans les campagnes Adwords et sait comment analyser les résultats. 

6. Changer la culture d'entreprise. Investir dans le développement des compétences internes est un facteur très important. Plus les membres de votre équipe comprennent le changement de paradigme, plus tout le monde sera gagnant et plus votre entreprise pourra profiter du nouveau Web social.

7. Délaisser certains éléments du marketing traditionnel permet de s'investir dans de nouvelles formes de marketing. Avec le temps et l'expérience, Kane Fetterly a fait des choix très judicieux. 

<Par le passé, nous avons fait du marketing direct. Cette approche peut être bonne dans certaines régions, mais en milieu urbain elle n'est pas rentable.  Les gens ont en marre de recevoir des envois collectifs et de la publicité dans leur boîte aux lettres. Nous, on le trouvait bien beau notre envoi, mais une fois qu'il a quitté le building, il devient du courrier poubelle. On a donc cessé ces initiatives. 

On a aussi diminué nos budgets dans les bottins téléphoniques. J'ai peut-être tors, mais je ne crois pas à leur argumentaire qui tente de nous convaincre qu'il faut absolument investir dans leur bottin afin d'obtenir les premiers résultats sur leur site. Pour moi, c'est clair, le vrai joueur, c'est Google. Je préfère donc investir mon budget marketing en marketing de recherche, dans les médias sociaux et sur mon site.>

Sans nommer la compagnie, je vois bien que Paolo réfère aux Pages Jaunes. J'ai déjà écrit sur le sujet, mais je crois que comme il le dit lui même, on peut y avoir une présence modeste. Il vaut mieux bien évaluer le retour sur investissement avant de mettre davantage de ressources financières dans les Pages Jaunes. Il est évident qu'une entreprise située dans une région éloignée qui n'a pas accès à la Haute Vitesse peut trouver tout à fait pertinent d'investir dans les Pages Jaunes, mais pour les autres, pensez-y comme il le faut et poser de vraies questions aux représentants des Pages Jaunes qui sont d'excellents vendeurs en passant!

Le retour sur investissement? Svp calculer le coût ne pas être sur présent!

Selon Paolo, s'ils n'avaient pas commencé il y a déjà deux ans à s'initier au Web 2.0, le prix à payer serait de passer des nuits blanches à se demander quoi faire pour se rattraper. <Bien des entreprises pensaient que les médias sociaux n'étaient qu'une mode et qu'en ayant son site Web, tout serait bien beau. Ce n'est pas le cas. Le Web touche tous les aspects de la vie de notre entreprise. Il faut être présent et il faut s'organiser pour être présent!> 

Kane Fetterly reconnaît avoir obtenu des clients grâce à leur site Web. Pour eux, leur site est comme une plaque tournante. Paolo site d'ailleurs un exemple: <Notre site web est comme la ville de New York qui a plein d'autoroutes et plusieurs aéroports pour y accéder. Notre site n'est pas comme un petit village qui n'a qu'une route pour s'y rendre. Les médias sociaux sont des autoroutes qui mènent à notre site. >

Dernier conseil: soyez présent!

<Just do it, selon Bridget, n'ayez pas peur. Sautez à l'eau et s'il le faut, mettez une veste de sauvetage, mais sautez. C'est important d'être présent. Au début, j'étais un peu dépassée, mais maintenant je commence à y prendre goût!>

On sent que Kane Fetterly est très sérieux dans sa démarche. Avoir une présence Web dynamique représente beaucoup, y compris beaucoup de changements, mais ils sont sur cette voie avec confiance. Je suis certaine qu'ils auront les résultats escomptés. Longue vie à Kane Fetterly!

Kim  Auclair, une vraie gestionnaire de communauté!

Si vous faites une recherche Google sur l'entrepreneuriat ou le mentorat, il est fort à parier que KimAuclair apparaitra dans les premiers résultats. Depuis quelques années, elle travaille à partager tout ce qui concerne ces sujets sur le Web, notamment par Twitter @KimAuclair et son blogue. Kim est une vraie passionnée de l'entrepreneurship et a un grand intérêt pour le  web et le mentorat. Elle a réussi à se bâtir un public très large, une bonne réputation et bien sûr une clientèle d'affaires. Elle est actuellement présidente de  Niviti, une entreprise qui fait de la création, animation et gestion de communauté Web. Elle est aussi fondatrice de MacQuébec, une communauté d'utilisateurs de produits Apple au Québec. 

J'ai voulu parler avec Kim de l'arrivée de cette nouvelle profession: gestionnaire de communauté. 

Qu'est-ce que la gestion de communauté?

La gestion de communauté a pris son ampleur plus récemment avec l'arrivée du Web dynamique et des réseaux sociaux. La notion de communauté réfère au fait que bien des internautes partagent certains intérêts, certaines valeurs, certaines connaissances. Ils désirent interagir avec d'autres pour discuter de ces sujets. Les réseaux sociaux facilitent cette interaction plus que jamais. Pour les entreprises, l'idée de créer une communauté autour de sa marque ou de ses produits et services devient d'autant plus pertinente et intéressante. Quelle entreprise ne voudrait pas que l'on parle d'elle, de ses produits et services sur le web? Pour y arriver par contre, il faut apprivoiser le concept et prévoir le coup, d'où l'arrivée de cette nouvelle profession au sein de l'entreprise: gestionnaire de communauté.

Le gestionnaire de communauté est appelé à occuper un rôle de plus en plus stratégique au sein des entreprises. Gérer une communauté, c'est avant tout:

• être à l'écoute du client et susciter son 'engagement'
• établir une relation bidirectionnelle avec le client
• assurer le rayonnement de l'entreprise 
• préserver et de bâtir la réputation de l'entreprise en ligne

Quelles sont les qualités d'un bon gestionnaire de communauté?

Selon Kim Auclair, la première qualité d'un bon gestionnaire, c'est sa capacité d'être passionné.  Elle recommande même à ceux qui veulent devenir gestionnaire de commencer à bâtir une communauté autour des produits et d'une marque qu'ils affectionnent. C'est d'ailleurs ce qu'elle a fait elle-même avec MAC Québec. <Si quelqu'un veut devenir gestionnaire de communauté pour une entreprise, il serait intéressant pour cette personne d'avoir établi une communauté  en lien avec le produit ou la marque qu'il désire représenter. Prenons  l'exemple de L'Oréal Québec ou encore de la chaîne de Restaurant Normandin.  Si un individu qui postule pour un emploi de gestionnaire auprès de ces entreprises, s'il a déjà développé une communauté sur le web en lien avec le produit, il  pourra d'une certaine façon prouver son intérêt en ayant déjà constitué une base de données, une liste de membres.>

Kim Auclair pense aussi qu'il est absolument essentiel de se fixer des objectifs avant de commencer à développer sa communauté Web. Il faut avoir une très bonne idée de ce que l'on veut parler, de ce qu'on veut partager, des messages que l'on veut véhiculer, de l'image que l'on veut projeter. <Il faut bâtir son histoire dans un sens et pour le faire, il faut se fixer des objectifs et il faut avoir une ligne éditoriale déjà déterminée.> 

N'est pas nécessairement gestionnaire qui veut. Selon Kim, il faut avant tout pouvoir bien choisir les bons outils pour l'entreprise et bien saisir les objectifs que l'entreprise veut atteindre. D'autres ajouteront, tel Laurent Maisonnave,  gestionnaire de la communauté Ile sans fil qu'un gestionnaire <doit avoir une bonne base en marketing et communications ainsi que de connaître un peu les relations publiques. Il doit pouvoir travailler étroitement avec les équipes en place ou la direction de l'entreprise. Il doit aussi avoir une connaissance assez approfondie du Web ainsi qu'une expérience avec les communautés en ligne.> Tout cela s'apprend, mais il faut y mettre du temps. En rappel, Niviti peut vous accompagner dans le processus. Kim ajoute que créer une communauté est un processus qui prend du temps. Il faut être présent et à l'écoute. Il faut être patient!

Quel est le rôle du gestionnaire?

Jeremiah Owyang, une sommité mondiale en stratégie web, attribut au gestionnaire quatre grandes responsabilités: (ref: http://www.web-strategist.com/blog/2007/11/25/the-four-tenets-of-the-community-manager/)

• Devenir le défenseur de la communauté, c'est-à-dire, être à l'écoute, faire de la veille afin de savoir ce qui se dit au sujet de votre entreprise ou de votre marque et susciter 'l'engagement' des membres de la communauté en répondant aux besoins des membres et en conversant avec eux.
• Àgir à titre d'évangéliste ou ambassadeur de la marque. L'idée est de promouvoir la marque (ou les produits) et les événements organisés autour de la marque. L'ambassadeur inspire une confiance dans la marque.
• Être un excellent communicateur, être capable d'utiliser les outils du web et être familier avec le langage du web, notamment celui propre aux réseaux sociaux. Il s'agit d'une fonction très importante car il faut déterminer sa stratégie éditoriale et savoir comment gérer l'apport de la communauté, y compris les disputes et les arguments.
• Relayer l'apport de la communauté à l'entreprise. Une richesse d'information peut provenir de la communauté que ce soit au niveau des produits, des services ou autre. Pourquoi ne pas utiliser cette information pour se rapprocher des besoins et des attentes des clients.

Pour ceux qui veulent en connaître davantage sur la profession, Kim a eu la brillante initiative de publier un e-book sur le sujet avec une perspective sur le métier au Québec. Je vous invite à le consulter. Il réunit le point de vue de plusieurs gestionnaires et experts Web au Québec, dont celui de Laurent Maisonnave que j'ai cité plus tôt. 

Un gestionnaire de communauté interne ou externe? Lequel est mieux?

Kim pense que les options d'avoir une ressource à l'interne ou de contracter le service à l'externe peuvent s'équivaloir. Cela dépend vraiment du type d'entreprise. Les moyennes et grandes entreprises peuvent plus facilement défrayer les coûts d'une expertise ou externe ou attribuer les fonctions à l'interne. Mais pour les petites entreprises, je crois qu'il vaut mieux développer la compétence à l'interne. L'arrivée du Web 2.0 fait en sorte que les petites entreprises ne pourront pas tout déléguer comme elles le faisaient à l'époque pour le développement de leur site web. Les besoins seront plus grands et plus variés (production de contenu, monitoring, animation, etc.), donc plus coûteux.

Heureusement, il existe énormément d'outils gratuits qui peuvent desservir les entreprises. Il s'agit d'investir davantage en formation que dans la réalisation ou production. De plus, pour les questions liées à l'image de l'entreprise et de la proximité avec le client, je suis plutôt d'avis qu'il vaudrait mieux pour les petites entreprises d'investir dans le développement de la compétence à l'interne. Un employé est bien mieux placer pour refléter les valeurs de l'entreprise, de parler des produits, etc. La connaissance est bien plus grande.  Cela dit, je ne doute aucunement de la compétence des gestionnaires externes, au contraire. Je vois très bien leur rôle accroître.

Une communauté virtuelle présente des avantages intéressants qui lui sont propres

Certaines personnes pensent qu'on n'établit pas de vraies relations via le web. C'est tout à fait faux. Dans ce sens, je suis tout à fait d'accord avec Kim lorsqu'elle dit que < si l'on compare une communauté virtuelle à une communauté non virtuelle, une communauté virtuelle est beaucoup plus facile à suivre et à développer que d'essayer d'établir des relations avec  50 personnes dans un groupe ou dans une salle. Il y a des caractéristiques communes: on partage certaines valeurs, certains intérêts, etc.>

Kim pose une interrogation très intéressante à cet effet: <Est-ce plus facile de partager sur le web, de se dire les vraies choses qu'il ne l'est en personne?  Il faut que les gens aient un besoin de partager de l'information. Les gens de communauté sont à quelque part 'social' et aiment échanger. Ils n'ont pas peur de s'exposer par rapport à un sujet.> Il est peut-être effectivement plus facile de le faire virtuellement que dans un contexte de rencontre en personnes. Garder le contact est beaucoup plus facile aussi. Et ultimement, si nos clients parlent de nous et deviennent des ambassadeurs de notre marque, on aura atteint l'objectif suprême de développer une communauté.  

Une profession est en développement

La profession de gestionnaire de communauté est en progression. Ici au Québec, on voit de plus en plus de poste d'afficher au sein de moyennes et grandes entreprises. Il s'agit d'un poste stratégique au sein d'une entreprise. Créer et animer une communauté est un défi continu. L'animation, < c'est du jour après jour, heure après heure> comme le dit si bien Kim.

Si le sujet vous intéresse, je vous invite à consulter une liste qui vous présente certains gestionnaires de communauté ici au Québec. C'est très intéressant à lire. Merci à Roch Courcy de Vortex Solutions de l'avoir montée. Liste de gestionnaires de communauté au Québec

Et vous qu'en pensez-vous?

Quel est votre lecture du marché des petites entreprises? Pensez-vous que les petites entreprises devraient choisir un gestionnaire à l'interne ou des services externes? Les petites entreprises seront-elles plus portées à aller vers l'un que vers l'autre? Connaissez-vous de petites entreprises qui ont choisi de créer cette fonction? Dites moi ce que vous en pensez.

Un jour en 2009, Catherine Morissette est devenue CatAvocate sur Twitter. Sans le savoir, et sans trop d’attentes, cette identité virtuelle lui a permis de bâtir sa réputation en tant qu’avocate au service des entreprises spécialisées en technologie de l’information et de poursuivre sa mission de vulgariser le droit pour le commun des mortels. Aujourd’hui, près de 75% de sa clientèle d’affaires lui provient directement de sa présence web, notamment par le biais de Twitter. Qui aurait pu prédire un tel résultat pour une avocate qui retournait à la profession après un congé de maternité et un passage en politique provinciale? Cela prouve la théorie, on peut tous être gagnant en faisant un bon usage des médias sociaux!

VÉTIQ  (Voix des entrepreneurs en TI  de Québec).> La VETIQ est un organisme à but non lucratif dynamique qui organise beaucoup d'activités qui permettent aux gens de se réunir. Ils organisent un Startup Camp, un WebCamp, et d'autres activités.. Elle a même eu des clients via Twitter qu’elle n’a pas encore rencontré en personne!

Louis Masson, est très sensibilisé aux Médias sociaux, au web. Le  DG du barreau à son blogue. Il se passe quelque chose, même si c'est timide. Certains avocats ont des réserves quant à l’idée d'émettre des opinions juridiques sur le web, ce que j'essais toujours d'éviter de faire moi-même. Il ne faut pas aller trop loin dans des analyses lorsqu'on n’a pas tous les faits dans les mains. <De façon générale, je suis capable de dire, voici ce que dit la loi. Est-ce que cela s'applique à votre situation? Je ne peux pas vous le dire. Je me protège comme dans n'importe quelle situation que ce soit la radio, la télé ou autre. Il faut être prudent, des fois c'est frustrant. Mais on a des obligations professionnelles. >

Lévesque Lavoie avec pour mandat de recréer ce que elle a fait pour elle-même à l’échelle du cabinet. Grâce à elle, Lévesque Lavoie a maintenant un site et 

un blogue Wordpress, Page Facebook, un profil d'entreprise sur LinkedIn, un compte Twitter @levesquelavoie. Ce contexte est idéal pour Catherine, comme elle ne plaide pas, elle peut référer ses clients à ses collègues. <C'est le fun de pouvoir partager avec les collègues. J'ai le goût de faire du web tout en étant avocate. Le projet fait l'affaire de tout le monde. C'est une super gang ici.>

*Un article dans le Journal Le Soleil l’avait un peu nommé l'avocate 2.0 de Québec et cela a vraiment été presqu'un titre honorifique pour elle. Elle en a été très touchée. Aujourd’hui, elle est régulièrement sollicitée pour commenter l’actualité juridique en lien avec le web. Félicitations Catherine!

Si vous êtes comme moi, vous n'avez jamais rencontré un Lean & Green Sensei et Master Black Belt Lean Six Sigma. Fallait bien que ça m'arrive un jour. J'ai eu le privilège d'interviewer Jean-Pierre Dubé qui possède toutes ces qualités pour lui parler de son utilisation de LinkedIn. 

Comme bien des gens, Jean-Pierre a découvert LinkedIn il y a environ cinq ans. Il y occupait une présence passive, de type corporatif mettant l'accent sur son curriculum vitae jusqu'à cette année. Suite à la création de sa propre firme de consultation, JPD Conseils. et  après quelques formations, il a vite compris ce que cet outil pouvait représenter pour lui: un outil pour développer son image de marque, son 'personal branding'. 

LinkedIn est un outil intéressant pour une présence web plus élargie

Quand il a décidé d'être activement présent sur le Web, Jean-Pierre a décidé de procéder par étapes. 

«Quand je suis revenu à mon compte, j'ai créé mon site et mon blogue WordPress. J'ai suivi de la formation LinkedIn et je me suis vite rendu compte à quel point tout est lié.  En fin de compte, LinkedIn est une plateforme au sein de mon réseau sur le web. Mon blogue est relié à mon LinkedIn. Mon LinkedIn est lié à mon Twitter. Utiliser uniquement LinkedIn, c'est correct, mais pour avoir une présence forte sur le web, il faut intégrer quelques plateformes.» 

Son blogue est au coeur de sa démarche. «J'écris mes articles et je les diffuse via mes réseaux sociaux, via mes contacts LinkedIn, via  mon réseau d'influenceurs sur Twitter.» Ses clients B2B ne se trouvent pas sur Twitter, ils sont sur LinkedIn de façon plus passive. D'après Jean-Pierre, ce sont des hauts gestionnaires, des dirigeants d'entreprise qui  commencent tout juste à découvrir LinkedIn.  LinkedIn est un moyen de les atteindre. Sur Twitter, ce sont les 'early adopters'. On y retrouve moins d'entreprises.

Deux planètes LinkedIn? Les recruteurs et les travailleurs autonomes? 

Les recruteurs occuperaient près de 40% de l'utilisation de LinkedIn. L'outil est fait pour ce genre d'activités, embauche, recherche d'emploi, etc. Quant aux professionnels, d'après Jean-Pierre, on retrouve un bon 30% qui oeuvrent au sein de grandes entreprises, de type Bombardier, Cirque du Soleil, etc. Ils occupent une présence passive. Un autre 30% est constitué de travailleurs autonomes. Ce sont eux qui sont le plus actifs sur LinkedIn.

Est-ce que l'avenir appartient aux travailleurs autonomes? 

Jean-Pierre s'intéresse beaucoup à l'économie et la philosophie. Il me faisait remarquer que la tendance privilégie beaucoup le statut de travailleur autonome. D'ailleurs, les chiffres publiés par Statistiques Canada récemment démontrent qu'il y a de plus en plus de travailleurs autonomes. Sur les 130 000 emplois créés depuis le début de l'année, 119 000 le sont. Victimes de réorganisations multiples, de la récession, des gens extrêmement bien qualifiés quittent leur emploi pour des raisons d'insatisfaction, et on les retrouve sur LinkedIn. J'ai trouvé ce point très intéressant. 

«Les gens passent à leur compte. La tendance va dans ce sens. Un philosophe français Marc Halévy, que je lis, parle que d'ici 2020, la plupart des gens deviendront travailleurs autonomes. On offrira nos services aux entreprises, aux corporations. C'est vers ça qu'on s'en va. Dans ce contexte là, on voit bien l'importance de LinkedIn.  LinkedIn nous permet de rayonner et de bâtir notre marque de commerce »

LinkedIn, un outil de personal branding et non de ventes!

Le personal branding est un incontournable dans notre vie d'aujourd'hui. Je ne vois pas comment l'éviter. J'ai d'ailleurs déjà écrit sur le sujet (ref: Personal Branding, dois-je vraiment?). Je suis tout à fait d'accord avec Jean-Pierre que LinkedIn sert à travailler sa marque professionnelle. Selon lui,«LinkedIn n'est pas un outil pour aller chercher des clients, c'est un outil d'influence, de personal branding. Dans mon secteur d'activité, pour aller chercher des clients, il faut utiliser les méthodes traditionnelles. LinkedIn permet d'élargir son réseau, bâtir sa crédibilité. Ça aide à amener de la business, mais pas de façon directe.» 

Pour obtenir des résultats, LinkedIn nécessite un engagement à long terme

Jean-Pierre est très actif depuis maintenant plus de 8 mois. Il commence à remarquer que son nom circule. Il se le fait dire. «Ils ont l'impression que je suis partout. Je publie tous les jours. Ma stratégie est de publier du contenu associé à mon domaine d'activité via Twitter. J'identifie des textes qui peuvent être intéressants pour ma communauté. Une fois semaine, je publie un billet de mon propre cru. Ça donne de la crédibilité. Les gens voient que je ne fais pas que publier le contenu de d'autres.»

«C'est un travail à long terme. Établir son branding personnel, c'est un effort constant, colossal. Il faut prévoir un an ou deux pour récolter le fruit de son labeur. Après six mois, je ne m'attends pas à de grandes révélations. Je vois que la pierre commence à bouger. Ce n'est pas tout le monde qui est prêt à faire l'investissement requis pour bâtir son image de marque.»

Êtes-vous fait pour ce genre d'investissement de temps et d'énergie à construire sur du long terme votre présence? C'est une question à laquelle il faut répondre, surtout si on a des objectifs d'affaires. Mettre votre curriculum vitae sur LinkedIn et attendre qu'on vous sollicite est un pari que vous risquez de perdre.

Les forfaits payants, est-ce que ça vaut le coût?

Même s'il n'utilise pas les fonctions InMail parce que ça fait trop 'push marketing', je vous laisse juger de la réponse de Jean-Pierre: «Ce que j'aime beaucoup, c'est que je sais qui accède à mon profil. J'ai toute la trace. Je trouve cela excessivement utile. Je vois quel genre de personnes s'intéressent à mon profil. Je sais combien. Juste pour ça, ça vaut le coût.» 

Gérer ses relations – il faut faire du ménage à l'occasion

Jean-Pierre est maintenant rendu au point où les gens viennent vers lui grâce à son contenu. Dès qu'il publie, il reçoit des invitations. Pour garder son réseau à la hauteur de ce qu'on veut, il faut parfois faire du ménage et retirer les gens qui n'ont rien à voir avec votre milieu, que vous ne connaissez pas. Parfois il faut prendre des décisions et garder son réseau propice aux affaires, c'est-à-dire des relations qu'on réfère ou qui nous réfère. Jean-Pierre fait le ménage régulièrement de ses réseaux sociaux, LinkedIn et Twitter. 

Quelques derniers conseils aux PME de Jean-Pierre Dubé!

1. Attendre au moins un an avant d'évaluer les résultats obtenus
2. Prévoir du temps en quantité pour assurer votre présence. Il met lui-même de 10 à 12 heures par semaine.
3. Éviter des pitchs de vente. C'est la pire erreur. C'est totalement déplacé, d'une impolitesse. Il les dénonce comme pourriels et les bloque. 
4. Etre prudent dans sa façon d'écrire.«Il y a des gens, y compris certaines personnes très connues qui écrivent n'importe quoi. Ça fait du bruit pour rien, ça n'a aucune valeur. Certaines personnes, quand ils ne font pas de ventes, elles font du bruit. Trop c'est comme pas assez. Envoyer des dizaines de Tweets dans une journée nuit plus à l'image qu'autre chose.

J'aime beaucoup l'approche de Jean-Pierre face aux réseaux sociaux.  Cela démontre son excellente compréhension de ce qu'on appelle le 'Inbound Marketing'. «Je ne fais pas de sollicitation directe. Je ne fais plus du push marketing, je fais du pull. Je produis du contenu, j'essaie de bâtir mon branding. Je vois que les choses bougent. Je sais que ça va marcher. Ma présence fait en sorte que les gens pensent à moi. J'en reçois des demandes qui découlent de mes efforts globaux, y compris du networking en personne. Les gens avec qui je fais affaires sont tous sur mon réseau LinkedIn.»

Conclusion de Jean-Pierre: «Les médias sociaux, c'est pour faire du networking, développer son image de marque. C'est un effet indirect dû à sa présence web qui fera en sorte d'entrer en contact avec des gens qui eux vont t'amener de la business. Les gens qui pensent l'inverse ont tort. Ce ne sont pas des plateformes de ventes directes.»

Les sites de groupes d'achat pullulent: Groupon, Tuango, Livingsocial, et ce n'est que le début. Cela me rappelle l'engouement des années 80 pour les livres à coupon qu'on achetait à 75$. Est-ce que cette option à rabais est à recommander aux petites entreprises? Cette question me chicote beaucoup. J'ai donc pris les devants et j'ai été rencontré la propriétaire de Mandala Spa Urbain qui a vécu l'expérience avec Tuango. Martine Bilodeau, une femme d'affaires très avisée m'en a  appris beaucoup sur les avantages et les inconvénients de s'y adonner. Je l'en remercie beaucoup.

Vous remarquerez que les Tuango de ce monde font beaucoup la  promotion des offres pour les soins personnels: coiffure, massage, soins esthétiques. Ce sont des services populaires et faciles à vendre. Qui ne veut pas d'un bon massage à moitié prix! En fait, comme le signale Martine, <ils n'ont pas voulu accepter l'offre que je voulais proposer, soit un forfait de 14 traitements pour un bain ionique. Faut que l'offre soit propice à l'achat impulsif, que le client ne se pose pas de question et qu'il achète sur le coup>.

Il ne faut pas se leurrer, l'objectif de Tuango et des autres est de réaliser un maximum de ventes. Ils cherchent les meilleurs clients pour eux. Mais Martine a su tenir son bout et elle a bien négocié son offre.  

Une offre Tuango est une dépense publicitaire et non une source de revenu!

Mandala Spa Urbain avait choisi de proposer une offre pour la St-Valentin, un forfait duo d'amoureux très original. Un total de 444 forfaits ont été vendus en 24 heures, donc un potentiel de 888 nouveaux clients. En général, pour qu'une offre soit acceptée, l'entreprise doit proposer un rabais de 50%  au minimum. De ce montant  les sites de groupes d'achat empochent 50% de commission ce qui veut dire que le fournisseur de service ne fait que 25%. Bref,  pour une offre de 100$, le client va payer 50$, Tuango prendra au moins 25$ et le commerçant l'autre 25$. (voir article sur les offres  à rabais deJulien Brault du Journal les Affaires ). Donc, on ne fait pas d'argent. Il faut voir ce projet davantage comme une dépense de type publicitaire. Ce qu'il faut éviter, c'est de perdre de l'argent!

Bien se préparer à recevoir le nouvel afflux de clients est critique!

Il faut se préparer à l'avance avant de lancer l'offre car  il faut pouvoir l'honorer. Comme l'a découvert Martine, beaucoup de gens prennent des rendez-vous dès les premières semaines. <J'ai été obligé d'embaucher quelqu'un pour prendre des rendez-vous les trois premiers jours à 12 heures par jour. Les messages s'accumulaient dans la boîte vocale. On n'était pas prêtes à ça. On ne faisait qu'appeler et répondre au téléphone. > Le conseil est lancé, préparez-vous à l'achalandage et à la prise de rendez-vous!

Préparer son personnel est un aspect important!

Avant de passer à l'action, Martine a discuté du projet avec son équipe. <J'ai pris un arrangement avec mon personnel concernant les forfaits. Tout le monde participe à l'effort dans un sens. Ils travaillent plus, donc tout le monde est gagnant.>

Gare aux conditions! Forfaits sans limite souvent requis.

Selon Martine, <si tu calcules bien tes affaires,  tu ne perdras pas d'argent.> Il faut voir à sa capacité d'accueil d'un nouvel afflux de clients. < Dans un endroit comme ici avec trois salles de massage et 5 massothérapeutes, je ne peux pas me permettre de prendre dix clients 'Tuango' un vendredi, parce que je n'ai ni l'espace ni les ressources>. Les promotions sont d'une durée d'un an, et il faut prévoir la gestion de cet achalandage. Il faut aussi garder le souci pour sa clientèle régulière. Les clients à la recherche d'offre à rabais ne sont pas les plus fidèles. (Voir dossier de Ivor Tussel du Globe&Mail à cet effet).

<Tuango ne voulait pas que je mette de limites. J'ai croisé les doigts pour que ça n'aille pas au delà du nombre que je m'étais fixé. Faut bien planifier nos choses. Je m'étais dit que je ne pourrais recevoir plus de 50% de la clientèle Tuango afin de pouvoir garder de la place pour ma clientèle régulière, donc celle qui paie.> Pourriez-vous survivre à un afflut monstre de nouveaux clients qui ne vous rapportent pas?

Les avantages du forfait: un achalandage bienvenu en saison tranquille et plus encore!

Même si elle n'a pas vraiment fait d'argent avec Tuango, Martine a su tirer  plusieurs avantages de cette expérience, dont:  

1. Garder son personnel actif en saison tranquille: <Pour mes massothérapeutes, ça été le fun. Elles ont été très occupées et ont eu un plein salaire. J'ai pas fait d'argent, mais je n'en ai pas perdu. > 
2. Apprendre sa capacité à gérer l'afflux: <Comme entrepreneure, j'ai des ambitions et des objectifs de croissance pour mon spa. L'expérience m'a fait voir qu'on était pas prêtes encore pour une croissance importante à ce moment-ci. J'ai pu faire une analyse de la situation et faire certains constats d'affaire intéressants. J'ai vu des choses à améliorer, à ajuster sans avoir eu à payer un consultant pour me le faire comprendre. >
3. Former mon personnel moins expérimenté: <J'ai aussi profité de l'occasion pour engager une nouvelle massothérapeute qui sortait de l'école. Avec le forfait duo, cela lui permet de faire des masssages toujours en présence d'une personne expérimentée. Donc elle apprend beaucoup plus rapidement. >
4. Augmenter la notoriété de l'entreprise: <Je sais que des gens nous ont remarqués. Certains clients et des gens du quartier mentionnent qu'ils nous ont vu sur Tuango>.
5. La nouvelle clientèle peut être fidélisée moyennant des efforts:< Il y a beaucoup de clients qui ne reviendront pas. mais il y en a qui ont aimé nos services. Notre offre est originale. Je commence à avoir des retours. On créé des incitatifs pour leur prochain rendez-vous qu'ils devront payer à plein prix.> 

Des offres à rabais peuvent-ils nuire à votre image de marque, à votre entreprise?

Il ne faut pas oublier sa clientèle régulière et il ne faut surtout pas la perdre. Martine m'a relaté le cas de deux entreprises qui ont connu une mauvaise expérience avec les groupes d'achat. Un mauvais service, une offre qui n'est pas bien rendue, tous ces aspects sont sous plus grande surveillance. Un afflux de clients peut générer des remarques négatives sur les sites de recommandations. N'oubliez pas une réputation ça se fait au fil des ans, mais peut se défaire très rapidement. 

• <Un spa dans la région de Montréal avait demandé une limite au nombre de forfaits vendus, mais elle n'a pas été respectée. Ils se sont retrouvés avec 1600 forfaits vendus. Ils ont fait un gros coup d'argent sur le coup, mais ils ont perdu des clients réguliers parce qu'ils ne pouvaient pas les accueillir. Ils ont dû prendre des décisions d'affaires très difficiles et se délaisser de certains services en esthétique.> 
• <L'autre exemple, c'est un resto. Ils ont vendu beaucoup beaucoup dans la première année, mais si tu n'as pas  les reins solides financièrement, si tu remplis ta place avec ce type de clientèle là, tu n'as plus d'argent pour ton fond de roulement et c'est un an après que tu as le contre-coup.> 

Les effets pervers d'une notoriété via les groupes d'achat tel Tuango!

Suite à Tuango, il y a un paquet de requins qui s'est présenté chez Mandala. <J'ai des dizaines d'appels par semaine pour me solliciter à joindre d'autres sites d'achats, des gros comme des petits. C'est comme si j'avais mis mon numéro de téléphone qui invite les gens à me déranger. J'ai aussi plein d'appels d'entreprises qui veulent devenir mes fournisseurs. Ils voient que tu es actif, et donc ils t'appellent. Je trouve cela hyper désagréable.>

Il y a des éléments de l'offre qui ne sont pas clairs. Par exemple, comment gérer les taxes qui découlent de ces offres. Comment remettre ces éléments sur le plan comptable et effectuer la remise au gouvernement. Ces aspects ne sont pas bien expliqués. Martine devra consulter son comptable pour s'assurer de bien gérer le tout. 

Conclusion: une expérience intéressante, mais…..

Martine ne regrette pas son expérience avec Tuango. Elle se retrouve maintenant avec 888 nouveaux clients à fidéliser. Elle considère qu'elle a eu un bon service de la compagnie qui peut bien desservir une clientèle francophone comparativement à d'autres (qualité du français,etc). Voudrait-elle refaire l'expérience? Elle n'écarte pas cette option. Mais pour l'instant, elle préfère mettre des efforts sur le développement de sa présence web. Elle a déjà un très beau site WordPress avec un blogue qui attend d'être nourri. Elle a été très bien conseillée à ce niveau par Yannick Bélanger de chez Id Fix Communication. Elle a une Page Facebook dont elle se sert pour proposer ses propres offres à ses adeptes. Elle a déjà plein d'idées sur comment elle va intégrer d'autres réseaux sociaux tel Youtube, etc. Elle est tout à fait consciente des efforts à mettre pour bâtir sa communauté sur le web, et voit les opportunités qui s'en dégagent.

J'ai tout à fait confiance en Mandala Spa Urbain. Ce sont des femmes professionnelles qui travaillent fort et qui veulent réussir. Surtout, elles n'ont pas peur d'aller vers les nouveaux médias pour se faire connaître. Bravo à Martine et longue vie à son spa!

Connaissez-vous des entreprises qui ont su profité des groupes d'achat de la bonne façon? Faites m'en part!

Lili-Les-Bains, c'est Louise Daoust, une femme d'affaires aguerrie qui a créé une entreprise de maillots de bain et des vêtements de croisière faits sur mesure il y a 18 ans.  Louise a plongé dans l'univers du Web social pour y prendre sa place. Son but, continuer d'approfondir sa relation avec sa clientèle et accroître son rayonnement. J'ai rencontré Louise à St-Lambert dans son studio. On y est entouré de beaux tissus et traité aux petits oignons. 

La présence web de Louise et de Lili se résume à ceci: Une Page Facebook pour Lili, un profil personnel pour Louise et ses nombreuses amies (et amis). Un compte Flickr pour y faire voir les belles créations, un compte Twitter.  Elle est aussi sur StumbleUpon <J'adore. C'est comme si je surfais sur 1000 vagues en même temps. Ça m'inspire pour mon blogue.> Elle aura aussi sous peu un compte sur YouTube>. Récemment, elle a créé un beau blogue WordPress qu'elle a rattaché à son site web.> 

Un blogue WordPress crée un nouvel achalandage!

< Lili-les-Bains est sur le Web depuis 2000. Le blogue a été pour moi la plus grande surprise. Je pensais que j'allais parler seule pendant des mois. Et c'est le contraire. Ça a été extrêmement rapide. En comparant mes deux sites,  je suis à 281% d'augmentation sur mon blogue. Déjà, je vois que les gens passent autant de temps sur mon blogue que sur le site.>

Je lui ai demandé pourquoi elle avait choisi WordPress: <Je voulais travailler avec Philippe Martin>. Propriétaire de la Fabrique de blogues et très impliqué dans la communauté web montréalaise, Philippe Martin, c'est le champion <mixeur de liens>. Il diffuse beaucoup de contenus via Facebook notamment.

Parmi ses autres ressources professionnelles qu'elle utilise pour continuer sa progression sur le Web, il y a  Michelle Blanc. <Ce que j'aime avec Michelle, c'est qu'il n'y a pas de bullshit.  Elle m'a aidée à plusieurs niveaux. Comment positionner mes titres, au niveau du contenu pour mon blogue, etc. C'est Michelle qui m'a dit de créer ma catégorie <parce que ça me tente'>. C'est important de ne pas toujours parler de business.> 

Facebook, pour y découvrir une clientèle plus jeune?

Au Québec, beaucoup de gens ont un compte Facebook. On ne peut jamais deviner qui s'intéressera à nous. <Ce que ça m'a apporté Facebook, c'est une clientèle plus jeune, les nouvelles mamans. Twitter, mes clients n'y sont pas. Quand j'ai commencé en 2007-08, il n'y avait personne sur Facebook. Tranquillement pas vite, les stylistes sont venus. Puis là tout le monde est là. J'ai créé  une page Lili-Les-Bains. J'y mets plein de photos et mes articles s'y ajoutent automatiquement grâce à mon fil RSS. >

La conversation se passe parfois beaucoup plus sur Facebook que sur un blogue

Facebook permet une intimité nouvelle avec sa clientèle. Louise a découvert que des monsieurs aimaient sa Page. Voici un message d'un adepte: <Voilà bien un endroit qui tient à coeur, le bien-être de toutes les femmes sans les juger>. Je pense que Louise a raison de dire que les gens n'écriront pas ce type de commentaires sur un blogue. Mais avec Facebook, ça marche. Je constate que la conversation se transfère sur la Page Facebook versus le blogue. Que ce soit dans le domaine de la restauration, des boutiques alimentaires et al, je le remarque de plus en plus. (Voir les pages de Boutique Point G, JoeBeef ). Je pense que cela est une progression naturelle pour les petites entreprises, mais tous ne sont pas d'accord avec moi (réf: Michelle Blanc, Pourquoi Facebook c'est de la marde dans un contexte d'affaires).

Conseils aux petites entreprises de Louise!

Je rencontre des petites entreprises toutes les semaines. Leurs principales objections:  la peur des commentaires négatifs, les ressources requises pour faire la transition et le manque de temps. Voici ce que pense Louise de tout ça!

Comment gérer les commentaires négatifs? L'objection est une opportunité!

<Quand on a une objection, cela nous donne l'occasion de donner de l'information à bien plus de monde. Si quelqu'un me questionne sur mes prix, ben la réponse est diffusée à un plus grand public d'un seul coup. Il faut expliquer les choses aux gens. J'en ai eu des commentaires du genre. Cela m'a donné l'opportunité de parler de la qualité de mes produits.>

Bâtir sa présence web demande quand même un peu de courage. C'est normal d'avoir peur. Mais par défaut, un petit entrepreneur n'est-il pas courageux? <Au début, j'avais peur. On a tous des peurs. Si on est géré par ses peurs, on va nulle part. Les petits entrepreneurs, c'est nous le moteur de l'économie. J'en vois plein de belles petites boutiques, des chocolateries super cute, elles ne sont nulle part. Je leur dis, moi je peux passer devant ta boutique parce je suis là, mais la madame de Outremont qui pourrait s'intéresser à tes produits, elle ne les voit pas.>

Les ressources requises : qui risque rien n'a rien!

Pour amener du changement, il faut changer des choses. Du changement, il en aura tout le temps. Louise me le rappelle bien.  <Dans les années 80, c'était les fax, puis les sites web. Aujourd'hui c'est la vague des médias sociaux. Les TPE sont tellement sollicitées, mais elles ne comprennent pas. Allume, tu vas passer à côté. > 

Beaucoup de petites entreprises continuent d'investir dans les médias traditionnels sans connaître leur retour sur investissement. Pourquoi ne pas essayer les nouveaux médias et voir ce que l'on peut y obtenir?  On peut aussi revoir ses postes budgétaires. Louise a fait ce choix. <J'ai décidé de couper dans la pub. Je travaille avec Facebook et le Web maintenant. Le plaisir que j'ai à faire découvrir mes créations est énorme. Ça marche. J'ai aussi décidé d'investir afin de pouvoir faire moi-même mes propres photos. Il y a moyen de moyenner. Si tu ne l'essaies pas, tu ne le sauras pas. Elles pensent que ça coûtent cher, mais elles dépensent des sommes folles dans des Hebdos que les gens jettent aux poubelles. >

Le temps dédié aux médias sociaux, faites en une partie de plaisir et non une corvée!

Louise considère que le temps passé  sur les réseaux sociaux en vaut la  peine. Elle y consacre en moyenne 3 heures par jour. Elle fait des recherches de tout genre dans le but de trouver des contenus d'intérêts pour sa clientèle Elle parle de tout, les voyages, les bateaux de croisière, des lieux à visiter, enfin, tout ce que peut plaire à sa clientèle. <Le temps, oui, il faut en mettre. Il faut que ça devienne un plaisir et non une corvée>.

Voilà pour de bons conseils d'après moi. J'ai beaucoup apprécié mon entretien avec Louise Daoust. Je suis convaincue que la place qu'elle occupe sur le Web va continuer de s'accroître. Elle en est qu'au début de son rayonnement. Que pensez-vous de ses conseils aux petites entreprises?

Paulina Podgorska avait toujours rêvé d'être propriétaire de son entreprise. Un jour, son poste au sein d'une agence de pub est éliminé. Avec des économies et du temps devant elle, il ne lui restait qu'à trouver l'idée.  <J'étais dans ma voiture. Il pleuvait des clous et l'idée m'est venue. J'ai finalement trouvé un besoin qui n'était pas comblé dans le marché. J'ai eu la vision de créer une entreprise Web qui établit une connexion entre les nounous, les gardiennes et les familles.  >> Est né SOSgarde.ca. Elle savait de quoi elle parlait car elle est mère monoparentale. 

En développant son projet, elle a ajouté d'autres services d'accompagnement pour animaux et pour les personnes âgées. Ses services sont disponibles partout au Canada. Comment ça fonctionne? Consulter les fiches des candidat(e)s pour les services recherchés dans les villes ou régions désirées et moyennant un abonnement, vous aurez droit à toutes les informations sur les candidat(es). Ceux et celles qui veulent offrir leur service n'ont qu'à remplir une fiche. Génial, non?

L'exemple du projet de Paulina m'intéresse particulièrement parce qu'il démontre comment il est possible par le  Web de créer son entreprise. Mais que faut-il pour arriver à le faire?

Il faut avoir un plan et procéder étape par étape!

Paulina ne s'est pas précipité en affaires. Elle y est allée de façon organisée et réfléchie, plan d'affaires en main. Avec l'aide du SAJE, et d'autres experts en démarrage d'entreprise, elle a su réaliser le travail requis avant de se lancer en affaires. Elle a fait une étude de marché, a pris le temps de bien définir sa clientèle et de voir où trouver sa clientèle sur le Web. <J'avais besoin de valider que mon expérience de mère est bien représentative de ce que mes clients vivent et que mon offre de services serait intéressante. À ce niveau, le SAJE m'a beaucoup aidé à faire un bon plan et à structurer mon entreprise>.

De plus, elle a aussi investi du temps et de l'argent pour développer  un site Web très performant. <Mon site Web, c'est ma boutique. Je n'ai pas de place d'affaires hors-ligne moi, donc je ne peux pas rater mon coup>. D'ailleurs, un de ses conseils aux entrepreneurs en devenir: <payez-vous des services de qualité, faites affaire avec des gens d'expérience! >

Faire des tests et trouver les moyens de se faire repéré sur le web!

Pour se faire connaître, Paulina a entrepris une démarche marketing très précise qui lui a permis de tester différents moyens pour déterminer ceux qui performent le mieux pour son entreprise. Elle a utilisé Google Adwords, Facebook Ads, a testé les bannières et bien d'autres outils. Elle a découvert ce qui lui donnait de meilleurs résultats et a continué d'améliorer l'utilisation des outils et techniques du Web qui lui rapportaient le plus.  

Elle a aussi mis des énergies pour optimiser son site pour le référencement (SEO). <Il faut avoir un plan précis, on ne peut pas tout simplement tirer sur tout ce qui bouge et penser que ça va marcher. Ce n'est pas vrai!>. Elle a aussi mis beaucoup d'efforts à découvrir où sont ses client(e)s sur le Web. Elle a été très active dans les médias sociaux et continuent de l'être. SOSgarde a créé une Page Facebook. <On ne peut pas être en mode statique sur les médias sociaux, spécialement sur Facebook. On a tout intérêt à être actif et partager du contenu, notre contenu et celui d’autres aussi. C’est ce que les gens recherchent et apprécient>. On retrouve aussi l'entreprise sur Twitter (SOSgarde), un bon outil pour entrer en contact avec des adeptes.

Il faut continuellement apprendre – une courbe importante et continue!

Quand on parle d'une entreprise web, il faut accepter d'emblée qu'il y a beaucoup à apprendre et que cet apprentissage sera continue. <Avec le Web, il faut accepter que l’on doit constamment apprendre. Le Web évolue tellement rapidement, qu’on ne peut pas fermer les yeux. Il n'y a pas moyens d'y échapper.> D’ailleurs Paulina consacre du temps tous les jours à la lecture de blogues spécialisés en marketing web, en SEO, etc.

Pourtant, Paulina a commencé son projet muni d'un excellent bagage professionnel dont un Baccalauréat en marketing. Auparavant conseillère auprès de plusieurs agences de publicité de renoms, elle avait déjà une très bonne appréciation du Web. Elle connaissait bien Google Analytics, un outil indispensable pour son entreprise. Sans ces acquis, la pente aurait été encore plus difficile à monter.

Google Analytics, merveilleux mais dangereux de s’y perdre!

Le monitoring est le nerf de la guerre pour bien des entreprises, mais particulièrement pour une entreprise exclusivement web. <C'est un outil extrêmement puissant qui ne cesse de m'émerveiller. Je suis en mesure de savoir exactement ce qui se passe. Je sais ce que les Internautes font lorsqu''ils arrivent sur mon site. Cette information a une valeur inestimable.>

Cela dit, quand on est à son compte, il faut savoir prioriser ces activités. Est-ce plus important de mettre du temps à analyser les données de Google Analytics ou est-ce mieux de consacrer mes efforts à partager du contenu d’intérêt pour mon public cible et à leur proposer des offres? Il faut toujours revenir à l’essentiel, faire les choix les plus profitables pour l’entreprise. <Il y a un risque avec Google Analytics, on peut facilement se sentir dépassé par tous les chiffres qui nous sont rendus disponibles>.

Conclusion: Il faut de la patience!

SOSgarde est en fonction depuis 15 mois déjà et les résultats sont concluants pour Paulina. <Mon service est très utile, il comble un réel besoin.> Déjà, elle a des clients qui renouvellent leurs abonnements. Les clients sont contents, les gardiennes le sont également. <Une gardienne me disait que sans SOSgarde, elle n’aurait pas pu trouver l’excellent client qui vit tout près de chez elle>. En peu de temps, elle a réussi à faire beaucoup parler d'elle. Cliquer sur ce lien pour voir toutes les entrevues qu'elle a données à la télévision, la radio, les journaux et magazines.

La patience, c’est la plus grande des vertus pour une entreprise comme SOSgarde. Paulina en est bien consciente. <Quand on créé une entreprise, c’est comme se préparer pour un marathon. Faut être patient. On est loin du sprint!>

Je suis tout à fait confiante que SOSgarde va continuer sa croissance. J’espère que vous n’hésiterez pas à faire part de ses services à votre entourage. Je n’ai pas d’enfants, mais un chien. Très contente de savoir que je peux moi-même utiliser ses services au besoin!