Digital Legacy, c'est votre legs numérique, une sorte de testament qui a pour but de définir quoi faire avec vos avoirs numériques. En d'autres mots, qu'adviendra-t-il de vos contenus et de vos comptes sur les différents réseaux sociaux que vous avez entretenus de votre vivant? Y avez-vous réfléchi?

Pour éclaircir la question, j'ai interviewé une des pionnières en la matière, Adele McAlear, une femme passionnée avec une expérience en marketing des plus impressionnantes. Son blogue Death and Digital Legacy nous fait connaître la profondeur de son intérêt et de sa connaissance en la matière. Pour Adele, il s'agit d'une question importante et elle s'y implique en tant que défendeur de la cause afin de sensibiliser les entreprises et les particuliers de son importance. 'Je veux que les gens se protègent. J'ai reçu des courriels affreux. Une madame mécrivait pour me dire que sa mère était décédée dans une tornade et que les journalistes s'étaient accaparé de sa photo sur Facebook. Elle était toute désemparée et ne savait pas quoi faire. Elle tentait de communiquer avec Facebook mais en vain.'

Qu'est-ce que le 'digital legacy', ou votre legs numérique.

Il y a quatre ans, Adele échangeait avec un certain monsieur qui était un de ses abonnée sur Twitter. Un jour, ce monsieur est décédé. À cette époque, Twitter faisait apparaître automatiquement sur notre mur l'avatar des plus anciens abonnés de Twitter. Ce monsieur était parmi les premiers à utiliser Twitter, ainsi son avatar (photo) apparaissait sur l'écran de Adele à chaque fois qu'elle utilisait son compte. Son avatar apparaissait jour après jour. Cela a été la piqûre qui a fait d'Adele une chercheuse invétérée pour trouver la réponse à la question: 'qu'arrive-t-il à tous nos comptes et tous les contenus qu'ils contiennent sur le web lorsqu'on meurt?'

Dans un premier temps, elle a commencé à consulter ses collègues dans la communauté web. Elle s'est vite rendu compte que personne ne savait ce qui advenait de notre contenu si l'un d'entre nous meurt, et pire encore, personne n'en parlait. Elle a donc commencé à en parler elle même. Sa première conférence à laquelle j'ai assisté a eu lieu au Podcamp à Montréal en 2009. Elle lança son blogue peu de temps après. 

Drôle de coïncidence, la semaine avant sa conférence qui était annoncée depuis six mois, Mme Renée Wathelet, une dame très connue de la communauté web à Montréal meurt tragiquement au Mexique. Le sujet devenait particulièrement délicat compte tenu que les organisateurs du Podcamp connaissaient très bien Mme Wathelet et étaient très attristés de son départ. Adele n'était plus certaine de vouloir aborder le sujet si tôt après cette tragédie. Elle s'est dit, 'Renée aurait voulu que j'en parle'. Mais dans les faits, ce cas réel mettait tout en perspective. Il ne s'agissait plus d'une personne lointaine et anonyme, mais bien d'un être cher. 'Le legs testamentaire est un sujet dont on peut parler avec un peu de légèreté, mais vu le contexte, je voulais présenter l'information de façon très claire et portée sur l'action. Je ne voulais pas être rabat-joie et déprimer tout le monde. Je voulais trouver le juste milieu pour adresser la question.'

Le legs testamentaire est un sujet très intéressant qui comporte de nombreuses facettes. Une des choses qu'Adele constate assez rapidement c'est que très peu d'entre nous prenons le temps de lire les fameuses 'conditions d'utilisation' (terms of agreement) que tous les services Internet nous demandent d'approuver. 'Les gens ne comprennent pas l'implication légale de ces conditions et ils ne saisissent pas l'impact de ces conditions face à leurs propres droits en tant qu'individus. En tant qu'individus, sommes-nous propriétaires de ces contenus? Avons-nous le droit de transférer la propriété de ces contenus à nos héritiers?' Dans les faits, on peut transférer le contenu, mais on ne peut toujours pas transférer les comptes comme tel. C'est pourquoi Adele offre des conseils aux gens sur comment préparer son legs.

Dans un contexte d'affaires, rédigez votre testament numérique

Un des premiers conseils qu'Adele donne c'est de faire l'inventaire de tout ce que l'on 'possède' en ligne et de ce qu'on fait en ligne. 'Faites une liste de ce qui est le plus important pour vous. Avez-vous des photos sur Flickr ou Facebook qui n'existent pas ailleurs? Sur votre téléphone, on prend tellement de photos. Mais y a-t-il des photos là aussi qui n'existent pas ailleurs? Est-ce que ce sont des photos que vous voulez léguer à vos ayants droits ou vos héritiers?' 

Si vous avez un commerce en ligne, il est très important de prendre les dispositions nécessaires afin de faire en sorte que si vous gagnez certains revenus de votre site web par exemple, que ce soit par la vente de produits ou de publicité, vous devez vous assurer qu'à l'interne, quelqu'un puisse intervenir et prendre le contrôle sur ce compte si jamais quelque chose vous arrivait. Il n'est pas nécessaire d'avoir une procuration formelle, mais au moins, assurez-vous que les noms d'utilisateur et mots de passe sont accessibles au besoin. Également très important, c'est d'avoir accès au compte courriel qui ont servi à créer ces comptes sur le web. 

Adele insiste vraiment que 'dans un contexte d'affaires, il devrait toujours y avoir plus d'une personne qui a l'autorisation d'accéder aux comptes de l'entreprise sur le web. Personne ne veut perdre le contrôle de ses comptes. Si quelqu'un dans votre entreprise s'occupe de vos comptes, assurez-vous que vous serez en mesure d'accéder à ces comptes advenant le décès ou le départ de cet individu.' 

Un autre aspect important porte sur la réputation de votre marque. Si vous pensez aux sites de recommendations où les gens peuvent faire part de leurs commentaires tels Ebay ou Etsy ou autres, ce sont des sites où les entreprises sont assujetties à un système de grade ou de classification. Ces évaluations constituent une forme de capital pour votre marque selon Adele. Il n'est pas possible en vertu des lois actuelles de transférer son compte. Au mieux, quelqu'un peut y accéder. Le problème, ce sont les conditions d'utilisation qui ne prévoient pas de clause de transfert du compte. 

Adele a aussi des conseils pour les particuliers. 'Si vous ne faites qu'une chose, assurez-vous que quelqu'un puisse accéder à votre compte courriel que vous utilisez pour ouvrir les comptes sur les autres plateformes. Écrivez votre mot de passe à quelque part et donner le à quelqu'un qui pourra ainsi accéder à toutes vos plateformes. Sans le mot de passe pour votre courriel principal, personne ne pourra accéder à vos comptes. Une compagnie comme Facebook ne le permettra pas.'

'Bref, le testament numérique est comme notre testament personnel, ce n'est pas tout le monde qui s'en préoccupe. Bien des gens n'ont pas de testament. Certains ne veulent pas faire face à leur mortlité.'

Au Canada, le gouvernement n'agit pas en la matière

Pour vous informer, voici quelques recommandations de lecture

Jean Boileau est le Directeur des communications et du recrutement pour l'Université du Québec en Outaouais (UQO) depuis 5 ans.  Pour moi, il est avant tout un exemple à suivre quant à l'utilisation des médias sociaux dans un contexte professionnel et d'affaires. Il incarne d'après moi  le parfait exemple du professionnel qui sait comment allier son 'personal branding' avec le développement de l'image et le rayonnement de l'UQO par le Web. J'ai donc voulu le rencontrer et en savoir plus. J'ai beaucoup apprécié notre entretien. En voici le résumé.

L'histoire des médias sociaux à l'UQO

Jean Boileau a une expérience professionnelle très impressionnante, notamment en communications et relations publiques. Son parcours l'a mené à travailler pour les villes de Valleyfield et de Gatineau (avant la fusion) où il a été l'instigateur du Festival des Montgolfières. Bref, un homme de communauté, proche des gens, avec plein de contacts, toujours prêt à aider, mais pourtant, si ce n'était pas de son fils Alexandre Boileau, peut-être accuserait-il un retard aujourd'hui quant à l'utilisation des médias sociaux à l'UQO.

<Ce n'était pas une grande stratégie au début. Ça s'est fait sur le tas via mon fils Alexandre Boileau qui faisait une maîtrise sur les médias sociaux avec Luc Dupont. Il ne cessait de me dire 'faut que tu sois là, faut que tu sois là!' Je ne voyais pas vraiment l'intérêt de Facebook ou de Twitter. J'y suis finalement entré pour me rendre compte assez rapidement comment ces médias peuvent être porteurs et jusqu'à quel point ils sont efficaces.>

L'UQO a donc commencé à intégrer les réseaux sociaux il y a environ trois ans. C'est Jean Boileau lui-même qui gère les comptes de l'université, soit celui de LinkedIn, Facebook, Google Plus,  Twitter et YouTube. L'UQO a ses propres comptes et Jean les siens. Les comptes de Jean lui permettent d'élargir les sujets tout en faisant un lien avec l'université. <L'université parle d'elle. Les contenus sont centrés principalement sur les programmes, les étudiants et ce qui gravite autour, tels la fondation, les chaires d'études, les professeurs, etc. Pour mon compte à moi, je parle de publicité, de sujets qui m'intéressent finalement, l'inusité, etc.>

L'UQO est-elle une université avant-gardiste? 

L'Université du Québec en Outaouais est une petite université de 5 000 étudiants située à Gatineau dans le secteur Hull, avec un pavillon également à St-Jérome. Malgré sa taille, l'UQO est une université qui a un des taux de croissance les plus élevés en terme de nouveaux étudiants. Cela s'explique en partie par l'ouverture du pavillon à St-Jérome qui leur à offert un nouveau marché mais la qualité des programmes et la promotion qu'on fait de l'institution y sont pour une bonne partie aussi. 

Lorsque Jean Boileau est entré en poste, l'université n'avait pas le rayonnement qu'elle méritait. Il avait beaucoup de travail à faire du côté des relations publiques. <J'ai travaillé à faire rayonner l'université au niveau local en terme de relations publiques en publicisant nos bons coups auprès des médias. Nous avons beaucoup utilisé les moyens traditionnels en mettant de l'avant nos professeurs et nos étudiants. Avoir des professeurs qui commentent l'actualité, c'est important.  Beaucoup de gens en Outaouais à Gatineau ne savaient même pas qu'il y avait une université en Outaouais, donc on partait de loin. Il y avait aussi un vieux petit complexe de Gatineau aussi où on regardait l'autre côté de la rivière et on disait, celle là doit être bien meilleure que celle qu'on a ici. Fallait se positionner, prendre notre place. On a pris notre place.>

L'apport des médias n'a fait que créer plus d'opportunités de faire rayonner l'université. Les résultats obtenus jusqu'à maintenant pour l'UQO semblent indiquer que les efforts en valent le coup. <L'UQO a été une des premières universités à avoir un compte Twitter et on est une des université les plus présentes sur Twitter. Sur Facebook, le nombre d'adeptes que nous avons est en concordance avec la taille de notre université. Notre recteur, Jean Vaillancourt, est présent sur Facebook et je travaille pour qu'il intègre Twitter. Il le fera quand il sera prêt!>

Un des avantages de travailler pour une petite université demeure que le processus décisionnel est simplifié. Ainsi, convaincre ses supérieurs qu'il faut migrer vers les médias sociaux n'a pas été un défi. <Je n'ai pas eu à convaincre les dirigeants. L'UQO est une université à dimension humaine. Je n'ai pas une hiérarchie à défiler pour aller chercher des décisions. Je m'entends avec le secrétaire général ou le recteur et c'est go. C'est ce qui fait la force de l'université, ça ne prend pas 3 jours à faire approuver un tweet. Ça roule, ça marche ici!.>

Toutes les universités au Québec sont sur les médias sociaux, mais la place qu'occupe l'UQO est assez enviable. <Au Québec, elles sont toutes présentes et actives. Elles ont du personnel dédié. Par contre, si on regarde le Klout de l'UQO en comparaison à d'autres, je n'ai pas honte.>

Du côté des résultats:  'Ca vaut bien des salons à l'étranger'!

Les résultats sont concluants. Les données analytiques le démontrent: leur présence sur les médias sociaux en vaut la peine. Comme Monsieur Boileau le signale, <De plus en plus de recherchistes nous appellent pour en savoir davantage sur nos professeurs. On constate qu'ils en connaissent davantage sur nous. On voit bien qu'ils lisent nos tweets, par exemple, un Tweet passé portant sur la cyber-psychologie va leur faire comprendre  'Ah! ils font ça à l'UQO'. 'Ah, ils ont un prof spécialisé en anxiété.' En terme de relations de presse, c'est porteur. Certains étudiants vont nous contacter directement ou contacter l'UQO pour des informations. C'est un outil de plus pour nous. Ça vaut bien des Salons à l'étranger!>. 

Il n'est donc pas surprenant d'apprendre que l'UQO va redoubler ses efforts.<Nous sommes présentement en processus de planification stratégique et un de nos objectifs est de faire rayonner l'université dans les médias, tant traditionnels que les nouveaux médias électroniques et sociaux. Les médias sociaux font partie de cette planification et constituent un enjeu pour l'université. On va revoir nos stratégies publicitaires par rapport aux médias traditionnels et accroître les médias sociaux et on va faire des choix budgétaires là dessus.> 

L'effort est récompensé? <Oui, on voit que c'est porteur. Les gens nous suivent. On obtient une crédibilité et si en même temps on veut s'inscrire à l'UQO, ben tant mieux.!>

Les médias sociaux et les universités, quel avenir leur prédire?

À l'UQO, certains professeurs sont déjà présents sur Facebook, d'autres le sont sur Twitter. C'est encore nouveau pour les professeurs. L'Université a sa chaîne sur YouTube. Elle publie également à tous les mois un cyber-magazine qui s'appelle 'Savoir'. Mais déjà sur la table de Monsieur Boileau, on voit d'autres projets dans un avenir rapproché comme la mise en ligne d'un blogue, une présence accrue du corps professoral. Un rayonnement encore plus grand pour l'UQO. <Il est évident que nous aurons un blogue. C'est tout simplement une question de monter le projet. Je voudrais impliquer les professeurs, qu'ils viennent parler de leurs expertises.> L'UQO a 200 professeurs à temps plein et 600 chargés de cours. Ce sera sûrement un blogue fort intéressant.

Comme il le signalait tout à l'heure, le web social permet de faire rayonner l'université mondialement sans être  physiquement à l'étranger. Tout le volet recrutement, tant pour les professeurs que pour les étudiants permet à une université de se positionner avantageusement. Il s'agit d'être présent, de rejoindre les influenceurs, d'être là où sont les public cibles. <Il faut aller vers ça. L'avenir est de plus en plus là. Il faut être là. De plus en plus, les étudiants sont là. C'est intéressant aussi pour rejoindre des journalistes, des recherchistes. Michelle Blanc dit que c'est le meilleur réseau pour rejoindre les influenceurs. et elle a complètement raison. Mon compte sur Twitter est plus suivi que celui de l'UQO, parce que j'ai une chaîne d'information plus diversifiée. Cela m'amène à rejoindre un paquet de personnes par qui je n'aurais pas eu mes entrées auparavant.> 

Jean Boileau prévoit un avenir très fort pour l'UQO. Il souhaite un positionnement enviable. D'ici 5 ans, il veut continuer d'accroitre la visibilité et positionner l'UQO parmi les universités les plus reconnues dans l'ensemble du  réseau universitaire. J'ai espoir qu'il réussira son objectif. 

Jean Boileau, le relationniste qui fait brasser les choses.

J'ai 'connu' Jean Boileau avant de connaître l'UQO. C'est son utilisation des réseaux sociaux qui  m'a 'attirée' vers lui ainsi que la diversité de ses intérêts. Il incarne d'après moi le parfait exemple d'un personal branding bien réussi. Sans le connaître personnellement, je sais qu'il s'intéresse à la photographie, le plein air, au marketing et la publicité, à la cuisine, à l'actualité, et je sais aussi qu'il adore son magnifique chat Jaguar qu'il a fait connaître au monde entier. Rien de ce qu'il publie n'est intime, c'est tout simplement un moyen de faire connaître sa personne. Un moyen de connaître quel genre d'homme il est. J'en conclus qu'il est un homme très bien avec un coeur ouvert et généreux par son souci du partage et par sa curiosité. 

Professionnellement comme il le dit, <Ma présence sur les réseaux sociaux m'a permis de brasser un peu les communicateurs de l'Outaouais et de les inciter à être présents. J'ai amené Michelle Blanc deux fois en salle comble afin de réveiller les communicateurs de la région. J'encourage les gens de ma communauté à être présent au quotidien. Je leur démontre comment  c'est porteur. C'est sûr que lorsqu'on fait partie de la liste des 35 personnes à suivre d'après un tel journaliste, bien ça prouve qu'il y a quelqu'un au bout de fil et ça fait plaisir. Être présent, ça vaut bien des soupers de la chambre de commerce.>

Investir dans son personal branding est pour moi un must pour tout professionnel. Jean Boileau est un exemple à suivre. On sait qu'il est possible de faire des vrais contacts, d'établir de vraies relations par les réseaux sociaux. Plus on fait connaître 'sa personne', plus cela facilite l'échange, prépare aux prochaines étapes de l'échange, notamment celle des rencontres en personne. 

En conclusion, les conseils de Jean Boileau à l'égard des réseaux sociaux

• Il faut laisser au temps le temps de faire son oeuvre pour qu'il soit porteur.
• Il faut s'investir et ne pas juste parler de soi,
• Parler de ce qui vous allume
• Gérer un commentaire négatif, ce n'est pas la fin du monde. Apprenez à le faire!
• Être présent et être constant, c'est très important
• Garder le  focus sur ce que l'on veut communiquer.

De plus, voici quelques liens de Jean Boileau qui démontrent la présence des professeurs et autres sujets liés à l'UQO sur le web. Bonne lecture!

Prof Steve Bissonnette : http://enseignementefficace.blogspot.com/

et http://vimeo.com/stevebissonnette

Sur les arts  et design avec le prof Jean-François Lacombe : http://www.jflacombe.com/

Sur la BD avec les profs  Sylvain Lemay: http://sylvainbd.blogspot.com/ ,

Prof Réal Godbout : http://lameriqueouledisparu.blogspot.com/ ,

Prof Marc Tessier : http://likeanacidtrip.blogspot.com/

Prof Denyse Côté : http://oregand.ca/denysecote/

Cyber-psychologie  : http://w3.uqo.ca/cyberpsy/fr/index_fr.htm

Organisation communautaire :  http://www4.uqo.ca/crcoc/

Santé des jeunes familles : http://w3.uqo.ca/familles/accueil/index.html

Observatoire sur l’analyse différenciée entre les sexes : http://www.oregand.ca/

Groupes de recherches de l’UQO : http://uqo.ca/recherche/groupes-revues

Je ne suis pas une expert en conception de site, mais je veux aider les petites entreprises à développer leur présence sur le web et un bon site est un incontournable. Je leur explique qu'avoir un bon site c'est comme choisir un bon restaurant versus un beau restaurant. Mieux vaut être bon que beau. Il est donc important pour moi de leur fournir quelques conseils sur le choix d’un fournisseur car elles manquent de confiance à cet égard.

J’ai donc choisi d’aller chercher des conseils auprès de Josée Plamondon, présidente d’Alliance Internet et consultante TI chevronnée.  Voici donc le résumé de nos échanges, enrichis par d’autres références.

Définissez vos objectifs, c'est la première étape!

Selon Josée, la première question à se poser est ‘pourquoi voulez-vous être sur le web, quelles sont vos priorités d'affaires?’ Voulez-vous interagir avec vos clients, si c’est le cas, on priorisera le web social. Si vous avez un catalogue à mettre en ligne, c’est un autre type de besoin, (développement applicatif, base de données, etc.). Est-ce que le site est accessoire, de type brochure en ligne ou est-ce que votre site est très important du côté des ventes (i.e. transactionnel). L’idée ce n’est pas tout simplement copier son compétiteur ou de s’inspirer d’un beau site. 

Nos besoins peuvent affecter le choix de fournisseurs. ‘Les gens veulent que ce soit facile, que l’on puisse transiger avec un seul fournisseur et cela devient de plus en plus difficile compte tenu de la variété de besoins et des expertises.’ On peut avoir besoin d’un spécialiste en application de type WordPress ou encore en référencement, un spécialiste de contenu, etc.

Définir ses objectifs est une étape cruciale. Prendre le temps de planifier le projet dans son ensemble est critique. Selon Josée, ‘souvent, l'insatisfaction vient du fait que l'on n’a pas fait les étapes préliminaires. Les gens obtiennent un prix pour quelque chose qui n'est pas bien défini. Ils sont déçus parce qu’ils pensaient avoir plus ou se rendent comptent qu’ils devront budgéter pour autre chose.’

‘Il n'y a pas de profil standard de firmes. Certaines sont fortes en développement applicatif, mais moins bonnes en marketing et vice versa. Trouver la firme qui fait tout parfait n'existe pas. C’est pourquoi il faut définir ses priorités en ayant retenu ce qui est important sur le web. Le design n'est pas ce qui est le plus important.’

Faites le tour et rencontrez plusieurs fournisseurs : Ayez une petite grille en main !

À titre de consultante, Josée a déjà aidé certains clients à faire leur choix. Elle utilisait une grille avec des questions types qu’elle posait à toutes les firmes qu’elle rencontrait.

Comme le signale Josée, ‘il n'y a pas de formation en web en général; les prestataires proviennent soit du monde de l'informatique, soit de celui de la publicité. Beaucoup font faire leur site par des agences en fonction de certains choix. On oriente design ou technologie. Il y a des entreprises un peu hybrides qui mélangent un peu les compétences’. Pourquoi ne pas choisir de rencontrer des entreprises avec un profil plus techno et d’autres avec un profil plus web?

Si vous ne connaissez pas d’entreprises, informez-vous, demandez à votre entourage, les organisations d’affaires, les regroupements de professionnels. Il y a aussi divers événements intéressants dont les webcamp, les podcamps, etc. au cours desquels vous pourrez entrer en contact avec différents fournisseurs et leur poser des questions.

Il existe une panoplie de services. Avant de rencontrer les entreprises, faites vous une grille comparative qui inclura différentes questions. Par exemple :

• Quelle est la réputation de la firme ? 
• A-t-elle un portfolio de projets important? Demander à le voir !
• L’entreprise est-elle prête à faire affaire avec d’autres fournisseurs (ex. experts contenus, graphistes, etc.)? Il se peut que vous ayez déjà un graphiste ou un rédacteur, etc.
• Qui devient le propriétaire du site? (il faut que ce soit l’entreprise et non le fournisseur !)
• Est-ce que travailler avec cette entreprise sera agréable?

Mais d’autres critères sont plus complexes, tel le choix de la plateforme, etc. C’est pourquoi il faut avoir des objectifs clairs et aussi une bonne idée de comment on veut mesurer ses objectifs. Si c'est en terme de ventes, qu’arrive-t-il si on ne vend pas en ligne, ce sera quoi? Il faut qu’une entreprise puisse voir comment elle va rentabiliser son site: investissement versus dépenses.

Le contact avec le prestataire est un autre critère bien important. ‘Une petite entreprise n’a pas accès à une équipe consacrée au projet, donc il est important de bien s’entendre avec la firme. La personne qui va s'occuper du projet, il faut s’assurer de voir s'il y a un 'fit'.’

Devenez le propriétaire de votre site et le plus autonome possible face au Web !

L'industrie du web se transforme. Le cas où les fournisseurs contrôlaient tout et où le client n'était pas propriétaire de son site est révolu. J’en ai rencontré des entreprises captives. On maintient le client dans l’ignorance. Il devient dépendant du prestataire et pour chaque modification possible, on lui charge le gros prix. Cela m’attriste tellement. Je travaille à rendre les entreprises le plus autonome possible dans le développement et la gestion de leur présence web. Il faut s’approprier sa place et cela inclut s’approprier son site.

D’après Josée, ‘le modèle traditionnel des fournisseurs est de tout contrôler. Les entreprises auraient intérêt à s’assurer d’être capables de changer de fournisseur. Sinon, elles deviennent prisonnières techniquement. Ce n'est pas évident de transférer le code etc. Plusieurs firmes ne respectent pas les normes de programmation, ainsi transférer le code devient difficile. Si c'est mal fait, il faudra probablement recommencer à zéro de toute façon.’

Les logiciels libres (open-source), une option qui vaut son pesant d’or !

Il faut être propriétaire de son site. Si on n'est pas satisfait, il faut pouvoir changer de fournisseur. Pour ce faire, il vaut mieux choisir des plateformes libres (open-source) de type WordPress. En choisissant ce type de plateforme, c’est vous qui donnez à votre fournisseur accès à votre site et non pas l’inverse. Les logiciels libres présentent de nombreux autres avantages.

Dans le contrat pour la réalisation du site, l’acheteur doit spécifier que tout ce qui sera créé deviendra sa propriété, ainsi, lorsqu’on veut migrer c’est plus simple, notamment lorsqu’on fait appel à des logiciels libres tel WordPress.

Pensez-y bien avant d'opter pour une plateforme propriétaire ou une plateforme maison! Que ferez-vous si votre fournisseur fait faillite et celui-ci contrôle à la fois votre site, votre nom de domaine et votre hébergement? Good luck!

Gérez votre nom de domaine et choisissez son hébergeur, deux gestes importants à poser!

J’ai rencontré bien des petites entreprises qui ne savent pas où leur site est hébergé. Souvent, elles ne sont même pas propriétaires de leur nom de domaine et pensent l'être. Votre nom de domaine, c’est votre adresse sur le web. Si vous n’êtes pas propriétaires de votre adresse, où allez-vous mettre votre maison? Dans certains cas, certains ont dû payer le gros prix pour récupérer leur nom de domaine. Il y a plein d’histoire d’horreur. Ne tomber pas dans le piège. Gérer son nom de domaine est un jeu d’enfants. Il suffit d’aller sur des sites de registraire, tel GoDaddy, ou One & One et faire la transaction par carte de crédit.

Choisir soi-même son hébergeur, ça vaut aussi la peine. On ne veut peut-être pas gérer les aspects techniques du compte, mais on veut choisir l’hébergeur. Josée suggère de prendre un hébergeur canadien ou québécois. Ici au Québec par exemple, il y a Iweb qui est une compagnie qui a bonne réputation. S’il y a un problème, vous n’aurez pas à téléphoner en Israël ou en Inde.

N'oubliez pas, créer un site, c’est loin d’être que de la technologie!

Alliance numérique a publié un excellent guide pour aider les entreprises à réussir leur projet web. Le Guide des meilleurs pratiques web est très bien fait grâce à la contribution de professionnels de grandes renommées dont Martin Lessard, de Zéro Seconde qui l’a rédigé. La section <planification stratégique> est très intéressante. On y retrouve les questions pertinentes auxquelles il faut répondre avant de commencer. Vous y trouverez toutes les composantes d’un projet web.

N’oubliez pas qu’il vous faudra vous aussi répondre à des questions. Quels sont vos objectifs ? Quel est votre budget, votre échéancier ? Qui sera responsable du dossier ?

Faites-vous accompagner pour choisir votre fournisseur!

D’après Josée, il y a un grand besoin pour un service d’accompagnement des petites entreprises quant au développement de leur site web. Le problème, c’est que cette offre n’est pas vraiment disponible car, pour l’instant, très peu de consultants offrent ce type de service. Quand on se fait conseiller, on finit par voir plus clairement et on acquiert de la connaissance.

Un accompagnement pourrait être très utile pour :

• Choisir son fournisseur
• Mieux définir ses objectifs, sa stratégie web
• Prendre les meilleures décisions
• Choisir la bonne plateforme, la bonne approche
• Savoir quelles questions posées et les poser !
• Planifier son projet

Souvent, les petites entreprises n’ont pas les compétences à l’interne pour faire ces choix critiques. Le client devient un peu comme un chargé de projet sans les compétences pour le faire. Sans accompagnement, il n’apprendra pas nécessairement ce qu’il faut du web. Toutes les entreprises ont intérêt à mieux comprendre ce qu’est le web, le rôle d’un site, etc. Plus une entreprise est autonome, plus elle est gagnante car le risque de ‘se faire avoir’ diminue. On risque plus tôt de faire de bons choix. Si on cède le contrôle, on le perd, n’est-ce pas ? Ainsi on n’apprendra de l’expérience et on devra vivre avec les conséquences. Bref, il faut s’impliquer.

Josée utilise l’analogie suivante : ‘Un site web est comme un bureau. Laisseriez-vous quelqu'un tout faire sans être impliqué. Ce sont vos choix, voulez-vous les laissez  à quelqu'un d'autres ou voulez- vous en occuper?

La morale de cette histoire: soyez le plus autonome et le plus connaissant possible face au web.

Si vous avez besoin de ressources pour vous accompagner, je peux vous en référer.

En terminant, avez-vous déjà eu de bonnes ou mauvaises expériences avec un fournisseur (prière de ne pas les nommer)? Quels ont été vos apprentissages? Avez-vous  cherché conseils pour faire les bons choix? Quelles étaient vos préoccupations?

Autres articles et sites intéressants

Sérenpidité Site de Josée Plamondon

Les avantages et inconvénients des logiciels libres vs propriétaires  par Jonathan Lessard

Les sept questions à poser à votre agence web par Marc Poulin pour Rézo Point Zéro

Protégez votre nom de domaine par Benoît Descary

Juste avant Noël, j'ai eu l'occasion de lire, A Social Sanity Manifesto for 2012 publié dans le Harvard Business Review. Dans cet article, Alexandra Samuel nous suggère d'adhérer à un manifeste afin de rendre plus 'humaine' notre présence sur les réseaux sociaux, et d'être moins axé sur la performance. Il me fait plaisir de partager avec vous les dix engagements du Manifeste. Voici le manifeste en traduction et adaptation libre:

A Social Sanity Manifesto for 2012 by Alexandra Samuel

(Ma traduction: Un manifeste pour ne pas perdre la tête sur les réseaux sociaux en 2012)

En adhérant à ce manifeste, on s'engage à:

1. Détruire son compte Klout

Tout à fait d'accord! Klout est un réseau qui mesure notre (soi-disant) influence sur les réseaux sociaux. Je n'y crois pas une seconde. Tellement subjectif cet outil. Il se base sur notre 'performance' (nombre d'adeptes, de publications, etc). Je n'ai aucun problème avec cet engagement. (Avis aux intéressés, j'ai détruit mon compte.)

2. Sur LinkedIn, n'accepter que des demandes d'individus que l'on a envie d'aider

Pas tout à fait d'accord. LinkedIn est mon réseau préféré. J'ai de plus en plus de demandes de gens que je ne connais pas et je les accepte pour la plupart. Je leur demande toujours ce qui les a incité à communiquer avec moi. Les réponses que je reçois sont toujours intéressantes et rassurantes. Les gens me semblent sincères. Pourquoi je les accepte? Parce que mon expérience sur LinkedIn est positive. J'ai réussi à y faire des connaissances nouvelles que j'apprécie et à connaître davantage de gens et d'organisations. J'aime connaître les gens, d'en apprendre sur eux, (qualités, intérêts, compétences). Je peux par contre très bien comprendre que certaines personnes veulent restreindre le nombre de relations qu'ils entretiennent. Des fois, trop c'est comme pas assez. Je connais des gens qui font le tri régulièrement de leurs relations sur LinkedIn afin de 'connecter' avec des gens qui partagent leurs intérêts, objectifs, etc. 

3. Ne pas juger les autres selon leurs données 'métriques' (on-line metrics)

Tout à fait d'accord. Les gens qui ont 10 000 followers ne m'impressionnent pas pour autant. Ce qui importe pour moi, c'est d'être en contact avec des gens intéressants.

4. Ne pas tomber dans le piège des données 'métriques' (on-line metrics)

Tout à fait d'accord. Je ne 'suis' pas tout le monde qui me suit et je n'ai aucunement l'intention de suivre des gens pour qu'ils deviennent mes adeptes à moi. Si je ne suis pas assez intéressante pour les rejoindre, ben j'ai d'autres croûtes de pain à manger! Comme le dit si bien Alexandra, je veux croître de façon 'organique' à savoir naturelle!

5. Ne pas s'abonner inutilement à des sites 'meme', c'est-à-dire des sites où on lance des sujets sous forme de question. (Score-based meme)

Pas certaine de celui là. (voici le texte anglais: I will not click on any score-based meme. I don't need to add any more numbers to my internal (or external) dashboard.) Quelqu'un peut l'expliquer?

6. Lorsqu'on fait un 'check-in', le faire avec une intention authentique. 

Tout à fait d'accord. Plusieurs sites tel Foursquare peuvent être utilisés avec indifférence. Alexandra propose que notre intention soit authentique. On n'a pas tous besoin d'un 'macaron' ou d'un statut de 'maire' pour que notre sortie en vaille la peine. 

7. Ignorer son classement ou rang (ratings)

Tout à fait en accord. Alexandra suggère de complètement ignorer notre classement ou rang. Le nombre de 'J'aime' sur notre Page Facebook n'est pas ce qui compte. Ce qui importe ce sont les personnes qui ont apprécié l'information que l'on publie et ce qu'ils en pensent.

8. Vérifier ses données analytiques de notre site au maximum une fois par semaine.

Pas tout à fait d'accord. Cela n'est pas vraiment applicable à des entreprises ou des individus qui ont lancé des campagnes. Ce qu'Alexandra veut dire je crois, c'est qu'il ne faut pas trop s'attarder à ces données et trop les percevoir comme un moyen de validation.  

9. Ne pas se comparer à d'autres individus

Tout à fait d'accord. C'est l'engagement que je trouve le plus intéressant avec celui à venir (no 10). Cela veut dire ne pas comparer ses 'scores', ses 'rangs', ses 'J'aime'. Ne pas utiliser toute sorte d'outils pour se comparer. Ça donne quoi au fond?

10. Fixer vos propres références (benchmarks)

Tout à fait d'accord. C'est le plus important d'après moi. Il faut travailler sur la base de  nos propres objectifs et nos propres références. On ne peut pas tous être marathoniens du jour au lendemain, mais on peut bâtir progressivement sa présence. L'important c'est de voir des progrès. 

Conclusion

En adhérant à ce Manifeste ou certaines de ces composantes, on peut effectivement rendre les réseaux sociaux plus humains, plus authentiques et rompre avec la culture de performance. Les réseaux sociaux sont après tout social, n'est-ce pas? Je choisis donc d'adopter le manifeste et je m'engage à continuer à développer ma présence sur le web de manière authentique, et axée sur les vraies relations humaines et non pas trop me soucier de performance! Ensemble on peut faire une différence!

Quels sont vos engagements qui vous désirez prendre en 2012?

Autres liens

http://www.alexandrasamuel.com/

LinkedIn- Bonnes pratiques avec Jean-Pierre Dubé

Blogue de Josée Plamondon (Sérendipité) qui m'a permis de découvrir l'article du HBR.  Merci Josée! 

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Tuango est le plus important site d'achats groupés au Québec, le leader de son marché avec quelques 500 000 membres. Ses concurrents se chiffrent à près d'une trentaine, une nouvelle par semaine. Swann Freslon est la directrice marketing chez Tuango. Elle est entrée en contact avec moi suite à la publication de mon article sur Tuango. Elle a accepté de répondre à mes questions. Je lui en suis bien reconnaissante! Allons droit au but.

Les achats groupés sont-ils profitables pour les Petites entreprises?

D'après Mme Freslon, cela dépend du type d'entreprise. Si vous êtes une entreprise avec une bonne marge de profit sur vos produits et services, les achats groupés peuvent être intéressants car vous avez de quoi travailler. En fait, tout ce qui est service peut être propice. Par contre, si vous êtes une entreprise qui a une marge déjà très minime, voudrez-vous en plus défrayer une commission à Tuango? Probablement que non. Par exemple, ce n'est pas pour rien que peu de site d'achats publient des offres pour du matériel électronique. 

Une offre Tuango (ciblée par ville) est une activité de promotion comme une autre. Le principal avantage de choisir les sites d'achats groupés versus les autres outils de promotion (publicités imprimées ou billboard, etc), c'est que le client sait ce que l'initiative va lui rapporter. <Le chèque que le client reçoit à la fin de l'offre est le ROI. C'est ce qui distingue les sites d'achats groupés des autres types de promotion. On sait ce que ça coûte et ce que ça rapporte. Cela en soi présente un intérêt indéniable pour les petites entreprises.>

Qu'est-ce qu'en pensent les entreprises?

Quelques statistiques intéressantes sur la profitabilité des sites d'achats groupés publiées dans des études menées par Utpal M. Dholakia (Rice University) auprès d'entreprises ayant proposées des offres d'achats groupés . (A Study of Consumer Perceptions or Daily Deal Promotions):

• 55% des entreprises disent avoir 'fait de l'argent' – c'est quand même beaucoup d'après moi
• 26,6% ont perdu de l'argent
• 17,9 sont arrivés 'kif kif'

De plus,

• 48% ont indiqué qu'ils participeraient à nouveau à ce genre d'offre (35,9% des restaurants, 41,5% des bars)
• 32% n'étaient pas certains de vouloir reproduire l'expérience.

Les facteurs de succès d'une offre sur un site d'achats groupés

D'après Swann Freslon, avoir une offre bien ficelée, bien 'packagée', voilà le premier élément qui favorise le succès d'une offre. Cet aspect est directement lié à la relation entre le client et Tuango. Tuango veut éviter que les consommateurs/acheteurs soient insatisfaits, même s'ils ont une politique de remboursement de 14 jours. Si le client commercial dit qu'il veut accueillir 10 000 personnes, là il faut qu'il soit capable de les accueillir. Ce sont des éléments qu'il faut négocier. 

Tuango accompagne ses clients dans cette démarche. Ils ont développé des outils pour pouvoir estimer le maximum qu'un client peut effectivement accueillir. Cela est basé aussi sur l'expérience. On sait que tel type de commerce peut accueillir tel nombre de clients. On refuse certains clients aussi. On sait qu'il y a des offres où on ne fera pas plus de 300 ventes. On sait aussi qu'il y a des offres avec un potentiel de plusieurs milliers d'acheteurs comme ça été le cas récemment pour Bâton Rouge au Carrefour Laval qui a vendu de 5 655 offres (souper pour deux à 59$). Le propriétaire est aux anges il semblerait et ne peut attendre de faire affaire à nouveau avec nous. 

Les caractéristiques d'une bonne offre sont:

• Avoir un bon site web bilingue: si le commercant n'a pas de site web, c'est non pour Tuango. Il faut que les clients puissent voir le site du commerçant. Un site bilingue est préférable. Un site unilingue anglais est propice à la critique;
• Bien évaluer sa capacité d'accueil est crucial. On établit dans le contrat un maximum. Ce n'est pas Tuango qui prend la décision d'inscrire ou non si l'offre est sans limite. Tuango ne pousse jamais un client à vendre plus qu'il ne peut prendre en charge. Il n'a absolument pas intérêt à le faire. Imaginez le contexte où le client ne peut pas avoir son rendez-vous. Que va-t-il faire? il va appeler Tuango pour se plaindre et ils vont devoir le rembourser. Conclusion: perte d'argent. Personne n'a envie de perdre d'argent.
• Proposer une offre attrayante à un prix intéressant. Si les gens ne connaissent pas ce qu'est l'offre (bain ionique versus massage suédois), ce n'est pas vendeur. Il faut que les produits soient connus ou recherchés. En général, les offres sont à 50% de rabais, mais peuvent aller jusqu'à 90%. (i.e., L'Épilation au laser peut aller jusqu'à 90%. La marge est très élevée et peut être réduite dans une perspective d'acquisition de nouveaux clients.
• Bien choisir la période de temps de présenter l'offre.  Tuango se colle à l'actualité de l'année. Ainsi vous verrez des offres cadeaux pour la période de Noêl. Au printemps, les gens sont friands de nettoyage de voiture. L'été, les activités familiales ou de plein air son populaires. 

Les acheteurs Tuango sont-ils fidèles ou de simple chercheur d'aubaines (deal seeker)?

Les membres de Tuango sont principalement des femmes (70%) ayant un revenu plus élevé que la moyenne. OK, mais sont-ils fidèles, peut-on faire du up-sell? D'après Swann Freslon, <Il y a un certain pourcentage d'acheteurs qui ne reviendra pas. Ce sont aussi ceux qui ne dépenseront pas plus que la valeur du coupon. Certains clients commerciaux de Tuango ont une attitude qui n'est pas propice à cette réalité et on le constate notamment dans le domaine de la restauration. Si un acheteur Tuango se présente au restaurant et l'attitude du serveur est négative, le client sera insatisfait. C'est un peu comme un cercle vicieux. De façon générale, l'expérience prouve que les gens reviennent. Nos partenaires y trouvent leur compte. Si vous offrez un service de qualité, les clients vont revenir.>

Il ne faut pas oublier que des clients insatisfaits et des chercheurs d'aubaines, il y en a avec ou sans Tuango chez tous les commerçants. Cela fait partie de faire des affaires.

Que disent les acheteurs?

Dans une étude portant sur le 'daily deal fatigue', Utpal Dholakia démontre que les consommateurs ne sont pas 'tannés' de ces offres, tout au contraire. <We find no evidence of deal fatigue. Instead, the heaviest daily deal users are the most enthusiastic about them. They indicate the greatest interest in checking their emails… As another positive sign, all users indicate high levels of intentions to purchase a daily deal within the next month.> (Ref: Daily Deal Fatigue or Unabated Enthusiam?)

Des chiffres intéressants sur leur comportement:

• 35,9% ne dépensent pas au delà de la valeur du coupon (bye bye upsell et ce n'est pas surprenant)
• 19,9% revisitent le commerce pour y faire un achat à plein prix (je trouve cela beaucoup et plus que je ne me l'imaginais. 1 sur 5, c'est un bon retour d'après moi, plus qu'avec la publicité traditionnelle)

Le futur de l'industrie? E-commerce versus Achats Groupés?

Swann Freslon pense que les achats groupés ont un très bel avenir. <Tous les détracteurs qui ne pensent qu'à faire baisser l'action de Groupon … pour pouvoir en acheter plus. On voit une diversification dans l'industrie.. Il y a quelques mois seulement, les spécialistes du web prévoyaient que les achats groupés ne survivraient pas et qu'il allait devoir catégoriser. Nous ne sommes pas d'accord avec cette prémisse. Lorsque le client reçoit son offre, il y a un effet surprise, d'excitation. Si je ne reçois que des offres de spas, à un moment donné, le client va se lasser. On ne va pas au spa toutes les semaines.>

Tuango se voit de plus en plus comme un e-commerce qu'un site d'achat groupés. Le Site  Group Bying Canada en a d'ailleurs déjà parlé. Tuango est un site que les consommateurs visitent dans le but d'acheter un peu comme on fait chez Amazon.  <On s'identifiait pas en tant que tel comme ça, mais c'est ce qui ressort du coté de nos clients.>

L'avenir pour Tuango

Tuango a 31 employés au Québec. En opération depuis juin 2010, ils ont pour prochaine cible: Ville de Saguenay. <On n'envisage pas de grands changements en 2012. On prévoit plutôt une pause question de faire un statut, un diagnostic.> Ils n'ont aucun plan de s'établir dans le reste du Canada à ce moment-ci. 

Pour ceux qui veulent se lancer dans les achats groupés, il y a une sous-estimation de ce qu'il faut en terme de ressources humaines de qualité, de coûts d'acquisition clients, etc. avant de se lancer. D'après Mme Freslon, <ce n'est pas donné à tout le monde.Tuango est le plus important site d'achats groupés au Québec. Ce n'est pas pour rien que l'on ne veut pas aller ailleurs. On est premier ici. On a plein de projets excitants.> 

Conclusion

Les sites d'achats groupés peuvent être une option pour certains commerçants. Chaque commerce investit dans sa promotion d'une façon ou d'une autre. Il faut bien y réfléchir avant de passer à l'action. Il faut prévoir les impacts sur le commerce, voir quelles sont nos attentes et comment les clients réagiront. Il faut aussi voir la 'promotion' de l'entreprise dans son ensemble. Aller vers les sites d'achats sur un coup de tête n'est pas une bonne idée. Faites l'analyse et les calculs! Bonne chance le cas échéant. 

Quel est l'avenir des sites d'achats groupés selon vous?

Autres liens

Merci à Philip pour le lien à Utpal, lisez son article sur Groupon. 

Tuango, ça se joue à deux. Le cas de Mandala Spa Urbain

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Récemment, j'ai eu l'occasion de lire le livre de Philip Kotler, Marketing 3.0, From Products to Customers to the Human Spirit publié en 2010. Je me suis posée beaucoup de questions au fil des ans quant à son avenir, comment il allait continuer sa transformation. Je travaille en marketing depuis 15 ans c'est normal. Je peux maintenant m'accrocher à des principes à la fois logiques et nouveaux qui m'emballent. Cela m'a fait le plus grand bien d'en prendre connaissance. Voici pourquoi.

Comme bien d'autres disciplines, le marketing est profondément affecté par l'évolution du web social. Tous les aspects du marketing sont à toute fin pratique en transformation en raison de l'impact du web social et les nouvelles notions qui en découlent telle l'engagement. On le constate, même en recherche marketing,. Cette semaine, j'assistais à une conférence organisée par l'ARIM qui traitait de la recherche marketing et les réseaux sociaux. Est-il possible d'utiliser les réseaux sociaux pour des fins de recherche? Quelle est la valeur de la recherche en ligne? etc.

Les transformations annoncées par Kotler sont rendues possibles grâce au fait que la technologie est à la portée de tous. Les ordinateurs et téléphones portables, l'Internet ainsi que l'arrivée des logiciels libres qui sont accessibles et abordables. Surtout, ils permettent à tous et chacun de s'exprimer. Le consommateur devient donc un acteur, devient donc lui-même un marketeur (un 'prosumer' selon Kotler). De nouvelles règles s'imposent.

Qu'est-ce que le marketing 3.0?

Le marketing 3.0 annonce l'arrivée d'une ère nouvelle qui tient compte du consommateur d'une façon plus globale. Au lieu de voir les individus tout simplement sous l'angle de consommateurs, les entreprises auront tout intérêt à les traiter dans une perspective qui englobe l'humain dans ses différentes dimensions soit émotionnelle, intellectuelle, et aussi spirituelle (minds, hearts, and spirit). C'est l'approche centrée sur l'humain (human-centric approach) dont parle Kotler.

Inversement, les attentes des consommateurs face aux entreprises vont se transformer car ils ont des moyens nouveaux pour s'exprimer. Les choix de produits et services que feront les consommateurs tiendront compte non seulement des produits, mais de l'entreprise comme telle et des valeurs que celle-ci reflète et dont elle fait la promotion, que ce soit au niveau environnemental ou sociétal.

En d'autres mots, si j'ai le choix entre 15 sortes de shampooings qui s'équivalent, sur quelle base ferais-je mes choix? Pourquoi pas sur le rôle qu'occupe l'entreprise à un niveau sociétal ou environnemental, etc. Les consommateurs vont chercher et considérer l'implication des entreprises dans le changement de la société. Comment traitent-elles leurs employés, leurs fournisseurs? Sont-elles conscientes des enjeux environnementaux, ont-elles des pratiques équitables,etc. Il en est de même pour les employés ainsi que pour les fournisseurs et partenaires. Bref, selon Kotler, les entreprises gagneront, y compris en rentabilité, à s'attarder aux questions qui concernent tous les intervenants (stakeholders) avec qui elles sont en relation et non pas strictement du côté des actionnaires (shareholders). C'est presque difficile à imaginer, mais tellement souhaitable d'un point de vue sociétal.

On voit aujourd'hui l'insatisfaction des consommateurs face aux grandes entreprises dans le contexte des mouvements sociaux Occupons Montréal et autres. Le capitalisme est secoué. Les consommateurs ont perdu confiance dans les entreprises en raison des grands scandales (banques, collusion, etc).  Pour rebâtir cette confiance, les entreprises devront 'intégrer' des valeurs nouvelles, des valeurs qui touchent à l'humain. Le marketing 3.0 aura un grand rôle à jouer.

Quelques exemples canadiens de pratique de marketing 3.0.

Philip Kotler donne plusieurs exemples de grandes entreprises connues mondialement qui ont déjà emboité le pas vers le marketing 3.0. La compagnie Dupont, grande entreprise spécialisée en produits chimiques a transformé son offre de produits en innovant dans le domaine des produits en efficacité énergétique. La compagnie Timberland reconnue pour ses souliers et ses accessoires pour le plein air utilise une approche écologique axée sur le recyclage de matières et non chimiques. On parle même de Walmart qui a diversifié son offre pour y inclure de plus en plus de produits alimentaires biologiques et des produits écologiques. Chacun à sa façon participe, soit à titre d'innovateur (Dupont), de propagateur (Timberland), ou d'investisseur (Walmart) à l'intégration de changements positifs qui concernent toute la société.

Ici au Québec, il y a des entreprises qui s'inscrivent dans cette dynamique et qui veulent s'impliquer au niveau sociétal. Récemment, j'ai pris note d'une initiative de Desjardins qui a lancé l'Indice Desjardins de finances personnelles. Afin de contribuer à la sensibilisation des Canadiens aux finances personnelles, Desjardins a lancé cet Indice afin de mesurer le niveau de connaissance dans la gestion des finances personnelles. Pour moi, cela est un excellent exemple d'une société qui veut à sa façon changer les choses. Plus la population sera éduquée en matière de finances personnelles, plus elle sera en mesure de prendre des décisions éclairées. Tout le monde y gagne. 

IGA me semble aussi prendre la route 3.0. Ils offrent de plus en plus de produits du terroir québécois, s'impliquent dans des projets de développement durable (de recyclage,  d'efficacité énergétique). Bref, IGA semble utiliser des moyens concrets de participer au changement de notre société. Je trouve cela intéressant.

Il y a sûrement bien d'autres exemples d'entreprises qui ont une conscience plus large que la valeur de l'action et des objectifs qui tiennent compte des autres parties prenantes  (les employés, les partenaires, les fournisseurs, etc). L'idée est que les entreprises se mesurent en lien avec trois nouveaux 'P' : Profit, people, planet.

Comment intégrer le marketing 3.0 à son entreprise?

Kotler propose 10 principes ou crédos comme il les appelle pour faciliter l'intégration de l'approche 3.0: (traduction libre de ma part).

1. Aimez vos clients et respectez vos compétiteurs
2. Soyez sensible au changement, mais soyez ouvert à la transformation
3. Prenez garde à votre nom, assumez vous avec clarté 
4. Il y a une diversité de consommateurs, allez en premier vers ceux qui peuvent davantage bénéficier de votre offre 
5. Proposez toujours une bonne offre à un prix raisonnable 
6. Soyez toujours disponible, partagez les bonnes nouvelles 
7. Acquérir un client c'est important, mais le garder et grandir avec aussi. 
8. Peut importe ce que vous faites, votre entreprise est une entreprise de services 
9. Il faut continuellement raffiner ces processus d'affaires (qualité, coût, livraison) 
10. L'intelligence d'affaires c'est bien important, mais faites appel à votre sagesse lorsque vient le temps de prendre des décisions

Pour obtenir plus d'information, vous trouverez ci-dessous une présentation SlideShare que j'ai eu l'occasion de faire sur le sujet lors d'un événement MEEX3 organisé par Evenkai.

Marketing 3.0, Philip Kotler

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Et vous, êtes-vous adepte du marketing 3.0?

À titre de consommateur, réfléchissez-vous à ces questions? Vous posez-vous des questions sur les entreprises desquelles vous achetez vos biens? Quels sont les aspects qui sont importants pour vous? Êtes-vous prêts à payer plus cher pour des produits écologiques, ou des produits du Québec? Si vous possédez des actions de différentes compagnies, êtes-vous prêt à écouter ce discours? Faites-vous connaître vos attentes à vos fournisseurs?

Je vous encourage à faire la lecture du livre. Il y a bien des éléments que je n'ai pas couvert dans ce billet. Dans le climat mondial actuel, je pense qu'il est important de réfléchir à notre pouvoir d'agir comme consommateur, comme <consommacteur>. Et moi, en tant que personne qui travaille en marketing, cela m'inspire à poursuivre ma réflexion et trouver des façons de sensibiliser mes clients à ces nouvelles réalités. 

J'aime Sophie Marchand pour plusieurs raisons. Tout comme moi, elle est travailleure autonome. Elle blogue sur MonCherWatson.com et a intégré les réseaux sociaux à sa stratégie d'affaires avec intelligence et doigté.  Elle a choisi WordPress.com comme plateforme pour bloguer. (En passant, son blogue génère plus de 800 visites par jour ce qui est remarquable). Bref, Sophie Marchand a réussi à bâtir sa place sur le Web rapidement de façon très intéressante et dynamique. Un exemple à suivre! J'ai bien sûr voulu lui parler pour en connaître davantage sur son approche.

Travailleure autonome depuis presqu'un an, elle détient une maîtrise scientifique en Finances (M.Sc. Finances) et un titre comptable. Elle a occupé divers postes en finances pendant près de 10 ans au sein de différentes entreprises. Son constat: côté finances, les entreprises utilisent très peu les outils qui pourraient les rendre plus performantes et plus efficaces. Cela a été une déception. <Je me suis rendue compte que l'efficacité au travail n'était pas telle que je l'avais ressentie quand j'étais aux études. Je me suis donc mis à construire des outils par moi-même qui ont finalement séduit mes collègues et d'autres entreprises>.  Cela lui a permis de découvrir sa vraie spécialisation, sa vraie passion:  la modélisation d'affaires, les modèles financiers et les outils qui tournent autour! Elle s'est donc lancé à son compte.

Le défi de travailleur autonome, développer ses affaires!

Le premier défi des travailleurs autonomes est de trouver des clients. (voir mon article sur le sujet). Comment faire? Sophie a bien réfléchi à son approche et a décidé de bâtir sa stratégie de développement des affaires autour de son blogue. <Le blogue m'est apparu comme la solution la plus proche de ma personnalité, le meilleur outil de promotion pour moi. J'aime beaucoup les communications, surtout l'écrit, et c'est aussi bon pour moi du côté formation. > Je suis très en accord avec cette approche. Les points de vues sont variés sur cette question, mais pour moi, un blogue ou un site dynamique doit devenir le point d'ancrage de sa présence web. On veut y accueillir la conversation, même si celle-ci peut à l'occasion se dérouler sur d'autres réseaux sociaux. N'en demeure pas moins, que chaque entreprise, ou chaque travailleur autonome a tout à gagner en ayant sa propre maison.

Pourquoi WordPress.com? Pour être complètement autonome!

Étant très autodidacte, Sophie a fait bien des recherches avant de fixer son choix sur WordPress.com. <Je voulais vraiment avoir un site que je pouvais gérer moi-même. Je ne voulais pas avoir à contacter un programmeur ou designeur web le temps venu de faire des changements. J'ai trouvé WordPress. Je me suis rendue compte que c'était la plateforme la plus populaire et la plus performante. Cela m'apparaissait comme la bonne solution pour moi.>

WordPress.com est une plateforme technologique qui vous permet de créer gratuitement votre blogue. En date de novembre, plus de 65 millions de blogues sont créés par WordPress.com. C'est énorme. WordPress, c'est aussi bien plus qu'un outil de création de site, c'est une entreprise qui a à coeur des valeurs communautaires et qui rend disponible à ses clients une multitude d'outils (forums de discussions, support technique, etc.). 

Comment aborder WordPress.com?

Sophie a choisi de progressivement assimiler l'outil. Au début, elle utilisait l'outil très simplement, donc elle avait un thème de base et elle publiait ses articles. Bref, une approche très traditionnelle. Avec le temps, cela a changé: <Puis, je me suis mise à explorer les différentes fonctionnalités de mon thème et j'ai découvert que je pouvais faire des sondages, ajouter des formulaires. Je me suis mis à beaucoup aimé la plateforme et en exploiter les différentes fonctionnalités.>

Quoi faire en cas de problèmes?

Pour beaucoup de gens, apprivoiser un nouvel outil est un peu angoissant, particulièrement s'il s'agit de notre propre blogue. J'ai donc demandé à Sophie comment elle s'y prenait lorsqu'elle avait des 'problèmes' avec WordPress. <Au début, je faisais de la recherche sur Google, puis quand je n'avais pas la réponse que je souhaitais, j'allais sur les forums de WordPress. J'ai été très satisfaite. Les réponses fournies ainsi que l'équipe WordPress étaient très bonnes. Ils font un très bon travail.> 

Pour optimiser WordPress.com, il faut y mettre du temps pour comprendre toutes les possibilités qui nous sont offertes. WordPress.com est en constante évolution et notre site peut l'être également. Cela demande une certaine appréciation de l'outil. Par exemple, on peut choisir d'intégrer progressivement les options payantes. 

Sophie n'a pas pris d'options payantes (nom de domaine, espace supplémentaires, site sans pub, etc). Elle a fait l'analyse des options et à découvert que les fonctionnalités gratuites comblaient bien ses besoins à ce moment-ci. <Je pensais atteindre rapidement les limites d'espace et finalement ce n'est pas le cas. Je publie trois billets par semaine. Ils offrent cette option pour de l'espace supplémentaires.>

Sophie est parfaitement satisfaite de son site WordPress.com. <Cela m'a donné exactement ce que je voulais, c'est-à-dire avoir le plein contrôle de ma plateforme. Je trouve cela très souple. Si je décide de changer la page d'accueil ou changer le contenu de mes colonnes, je peux facilement le visualiser et le réaliser. Pour moi c'est un très grand avantage.>

LinkedIn et Twitter génèrent des visites sur le blogue et des clients!

Je ne peux pas passer sous silence le travail extraordinaire que Sophie fait sur LinkedIn. Elle a même créé son propre groupe de discussion, <Groupe de partage d'outil de travail>. <Au début, je voyais LinkedIn comme une plateforme où on diffuse son profil au cas où, mais là, je le vois comme un lieu de réseautage. La journée où j'ai créé mon propre groupe et commencé à interagir sur d'autres groupes, j'ai vu la différence, tant pour mon blogue que pour mes affaires.>

Sur LinkedIn, Sophie propose des contenus très concrets, des outils, des sujets spécifiques. Cela amène des discussions spécifiques et rejoints un publique cible. Quant à Twitter @mon_cher_watson, elle s'en sert davantage comme outil pour propager son contenu, mais encore là, elle a réussi à trouver de nouveaux clients. <Twitter, j'ai l'impression des fois de mieux cibler ma clientèle.>

Les trois conseils de Sophie Marchand aux PME!

Commencer à bâtir votre présence avec un blogue. <Le blogue, utilisez la plateforme de création de contenus pour publier et les médias sociaux pour des fins plus promotionnelles. Le blogue, on peut avoir peur du temps ou de la complexité que cela représente, mais en fait c'est simple, cela a une portée assez considérable. Le blogue permet de se concentrer sur les sujets d'expertise et d'être plus stratégique.>

Le temps investi pour développer ses affaires est aussi bon et profitable s'il est fait par le web. <C'est vrai que ça prend du temps, mais c'est comme n'importe quelle action de développement des affaires, un 5 à 7 prend du temps aussi.> 

Pour publier, lier vos articles à vos activités professionnelles. <En terme de création de contenu, j'essais de lier les sujets à mes opérations. Par exemple, si je suis sur un mandat qui traite de telle ou telle problématique, j'en profite pour en parler. Cela me permet d'avoir des billets qui soient faciles à rédiger parce que je suis dedans. > En passant, je fais exactement la même chose que Sophie.

Conclusion

WordPress.com est un outil gratuit, convivial. En collaboration avec Détail Formation, j'offre de la formation sur comment créer son site wordpress.com gratuitement. N'hésitez pas à communiquer avec moi pour plus d'information. Pourquoi ne pas vous en servir, surtout si vous n'avez pas de site ou si vous envisagez de lancer un blogue. 

Optiboutiq est une lunetterie qui a pignon sur l'Avenue Cartier à Québec depuis 30 ans. En 2010, Johanne Ross, propriétaire de l'entreprise, a décidé de passer à l'action et a commencé à intégrer les réseaux sociaux à ses pratiques d'affaires. Voici comment elle s'y est pris.

Quand le marketing traditionnel ne donne plus les résultats escomptés, on innove!

Optiboutiq est reconnu pour la qualité de ses produits et de son service. Plus de 85% des inventaires sont des exclusivités. Pour offrir ce type de produit, il faut avoir une longueur d'avance sur les autres et être bien au fait des nouvelles tendances. Cela nécessite beaucoup de voyages et un sens de l'observation très développé. En plus de voir de belles montures, Mme Ross a bien vu  lors de ces nombreux déplacements en Europe et ailleurs que les réseaux sociaux sont bien en place. <Je me suis dit qu'est-ce que je peux faire pour profiter de cette vitrine.>

Elle prend conscience aussi qu'elle dépense son budget marketing essentiellement dans les mêmes médias d'année en année, mais que les résultats sont de moins en moins intéressants. <L'impact de la radio, des journaux, maintenant les gens vont sur l'internet et écoute leur Ipod, c'est plus difficile de rejoindre une nouvelle clientèle. Je me suis dit pourquoi ne pas me tourner vers les réseaux sociaux?> Pourtant, elle n'y connaissait rien. 

Elle a donc choisi de <donner un grand coup>  et a décidé de consacrer une bonne partie de son budget publicitaire annuel  à l'embauche d'une ressource professionnelle, Geneviève Sorel, qui aura pour mandat de 'mettre la table' pour Optiboutiq.

Comment s'y prendre: S'informer et aller chercher l'expertise pour bâtir sa place

Mme Ross avait déjà assisté à deux ou trois conférences sur les réseaux sociaux qui étaient offertes par la Chambre de commerce et par différents intervenants très impliqués. Elle connaissait déjà Geneviève et savait qu'elle connaissait les réseaux sociaux. Ainsi, elle lui proposa un mandat d'un an pour développer le site web pour Optiboutiq ainsi que créer et gérer les comptes sur certains réseaux sociaux, dont Facebook, LinkedIn et Twitter. En plus, préparer le transfert de compétences avant la fin du mandat. Un très beau projet. 

L'art de mettre la table pour Optiboutiq, selon Geneviève!

Pour commencer, Geneviève a élaboré un plan marketing pour l'entreprise. Elle a pris le temps de voir ce qui se passe dans ce marché, y compris ailleurs dans le monde. Elle a regardé de très près l'ensemble des besoins et des objectifs de l'entreprise en terme marketing. Avec son plan en main, elle a pris le temps de sensibiliser toute l'équipe d'Optiboutiq à cette démarche nouvelle, puis, elle a débuté les projets issus de son mandat.

Voilà une très belle approche! Les réseaux sociaux affectent tous les aspects d'une entreprise, allant du service à la clientèle, aux ventes jusqu'aux relations publiques. C'est bien important d'avoir une vue d'ensemble et de s'assurer que tout le monde est au courant.

Le choix des outils: Facebook, un choix naturel qui mobilise l'équipe!

Après consultation avec des professionnels du milieu, Geneviève a recommandé WordPress pour le développement du site. Excellent choix, car cette plateforme est évolutive et même si l'entreprise en fait une utilisation plus conventionnelle pour l'instant, rien n'empêche le développement du site par l'ajout de fonctionnalités nouvelles dans le temps. 

Quant aux réseaux sociaux, elle a aussi créé un compte Twitter (@optiboutiq) et une page d'Entreprise sur LinkedIn. Mais Facebook prend la place centrale. C'est à cet endroit que Geneviève veut que la conversation se réalise et elle a bien positionné l'utilisation de la Page Optiboutiq: <C'est important pour moi d'y aller 90% diffusion versus 10% promotion. Je ne veux pas diminuer le volet promotion, mais l'idée c'est de créer un lien de confiance avec nos clients et prospects, afin d'établir une conversation avec eux, savoir ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas.> 

Elle veut aussi que ce soit un projet d'équipe, c'est-à-dire que le personnel d'Optiboutiq comprenne l'outil, son fonctionnement et comment ils peuvent y collaborer.<J'ai encouragé les gens à faire part de leurs idées et à eux-mêmes partager des informations. Apprendre sur le tas, c'est une bonne façon d'apprendre. Je ne voulais pas que les gens ne fassent que m'envoyer des choses à partager, je voulais qu'ils s'impliquent, qu'ils apprennent l'outil. Bref, je voulais que cette culture s'installe dans l'entreprise.>

Dans cette perspective, elle a pris le temps d'installer un fil RSS sur tous les ordinateurs du bureau. Tout le personnel reçoit automatiquement les mises à jour de la Page.  <Tout le monde n'as pas un profil sur Facebook. Pour moi c'était de garder cela le plus simple possible pour tout le monde, tout en ayant du plaisir. Ca s'est fait un peu naturellement.> 

Éduquer le personnel sur l'utilisation des médias sociaux, c'est important!

Geneviève a aussi pris le temps d'éduquer l'équipe sur l'utilisation des médias sociaux. <Certaines personnes ne sont pas tout à fait conscientes du fait, qu'une fois qu'on publie, même sur notre profil personnel, on n'a plus le contrôle. J'ai donc pris du temps pour expliquer ces impacts. On peut être tenté de parler de notre journée au travail sur Facebook, mais il faut que les employés comprennent qu'ils sont des ambassadeurs de l'entreprise qu'ils le veulent ou non.>

Faire connaître la Page Facebook, une démarche en soi!

On voudrait tous que nos adeptes descendent du ciel, mais il n'en est pas ainsi. Geneviève a donc proposé différents moyens de faire connaître la Page de l'entreprise. <À chaque achat, on remet une carte postale Facebook avec un code Qr. Tout ce qui est pub dans le Soleil, les événements, on affiche notre logo et notre Page.>  De plus, la Publicité Facebook permet d'accroître leur nombre d'adeptes. Selon Geneviève, ça vaut vraiment la peine. <Je pense que pour n'importe quelle petite entreprise, ça vaut la peine, Ça coûte rien comparativement à ce que coûte la publicité écrite. On a la possibilité de cibler notre vraie publique, celui qui nous intéresse vraiment. L'outil était très convivial et simple à utiliser.>

Les belles surprises du patron: Rallier ses passions à l'animation de réseaux sociaux!

Un des défis d'intégrer les réseaux sociaux, c'est d'y trouver du plaisir. Comme toute chose dans la vie, si on agit à contre-coeur, c'est plus lourd. Par contre, si on adore ce que l'on fait, cela facilite tellement la chose. Avec Facebook, Mme Ross a vite réalisé qu'elle serait en mesure de rallier sa passion pour la photo avec l'animation de sa Page.

<J'ai toute de suite eu la réflexion que j'allais pouvoir utiliser ma passion pour la photo pour alimenter ma Page Facebook. Donc, quand je visite des shows à Milan ou à Paris, ou à New York, je crée ce que j'appelle des 'street style'. Par exemple, récemment  j'ai pu assister au défilé de mode de Michael Kors à New York, j'ai pris des photos. Ce n'est pas nécessairement toujours liée à la lunette, mais à la mode et aux nouvelles tendances. Il m'arrive de croiser des gens qui ont des styles très particuliers et je leur demande si je peux les prendre en photo et mettre la photo sur ma page Facebook. Récemment, j'ai pris une photo de deux jeunes blogueurs professionnels et ils m'ont dit qu'ils faisaient ça eux aussi.>

Ces photos permettent aussi de faire valoir les contributions sociales de l'entreprise. Lors d'un événement bénéfice organisé par Fauteuil pour Deux,  <J'ai pu prendre des photos avec Marie Laberge et Jean-Claude Poitras. J'ai parlé de cette soirée qui était fait au profit d'une Fondation. Mes clients ont pu être sensibilisé à cette oeuvre là. C'est une façon de s'entraider entre commerçants et organisations. >

La question qui tue? Êtes-vous satisfaite des résultats?

Pour Mme Ross, la réponse vient facilement. Oui, grâce aux réseaux sociaux, ils ont obtenu de nouveaux clients. Dans un cas, un nouvel adepte de la Page a parlé en termes très élogieux de l'entreprise à ces 2000 amis Facebook. Que c'est le beau le pouvoir viral des réseaux sociaux!

<Je suis très satisfaite de mes choix. Cela m'a vraiment ouvert à une nouvelle façon de faire. Comme petite entreprise, je n'aurais pas pu garder une ressource comme Geneviève de façon permanente. Elle a eu des mandats très précis. Je suis très satisfaite d'avoir investi dans ce projet pour un an. Maintenant, nous avons ce dont nous avons besoin pour assurer notre place sur le Web.>

Je félicite Geneviève Sorel pour l'excellent travail qu'elle a réalisé. Depuis son mandat, elle occupe un poste de coordonnatrice chez Capital Image, une agence de communications.

En préparation d'une conférence que je donnerai en septembre au congrès annuel de la Corporation des Thanatologues du Québec, j'ai voulu avoir des exemples d'entreprises québécoises dans ce secteur d'activité qui ont intégré les réseaux sociaux. Voici donc, Kane Fetterly, un excellent exemple. 

Kane & Fetterly est une entreprise familiale de 3e génération. Située dans un très bel et imposant édifice à l'entrée du quartier NDG, à Montréal, ce salon funéraire propose aux familles toute la gamme de services que l'on peut imaginer pour ce type d'entreprise. Rien d'original, vous me direz. Faux! Ils sont parmi les rares au Québec à avoir fait le virage vers le Web social. J'ai eu le privilège de rencontrer Bridget Fetterly et Paolo Bassi, respectivement, présidente et directeur des opérations (et un couple dans la vie) pour en discuter.  

Première étape avant de se lancer dans les médias sociaux: s'informer et s'éduquer!

Avant de se lancer dans les médias sociaux, Paolo, qui est responsable de l'intégration des médias sociaux à l'entreprise, a commencé par lire beaucoup sur le sujet afin de bien saisir cette nouvelle façon de faire. <Nous avons commencé à nous documenter il y a déjà de cela deux ou trois ans. Nous n'étions pas certains de la façon de procéder, de quels outils choisir. Nous avons choisi d'intégrer les médias sociaux de façon progressive>. Pour se parfaire, l'entreprise n'hésite pas à participer à des colloques et des séminaires sur le Web et le marketing des services funéraires, notamment aux États-Unis où l'industrie est beaucoup plus évoluée dans ce sens. 

Pour ceux qui n'ont pas commencé leur réflexion, il y a énormément de littérature sur les médias sociaux, notamment du côté de grands blogueurs. Parmi mes préférés, il y a Médiassociaux.fr pour tout ce qui concerne les nouveautés web. Ici au Québec, il y a en a beaucoup. J'aime bien lire Benoît Descary ainsi que Mitch Joel. Il y a les grands sites d'information américains de type Mashable et Hubspot ou encore Social Media Examiner. Pour tout ce qui concerne le référencement, mon préféré, c'est Louis Durocher de chez Orénoque Interactif. Simplement lire quelques articles de ces références de façon occasionnelle, nous en apprend beaucoup. L'idée c'est d'avoir le sens de ce qu'est devenu le Web, puis choisir comment comme entreprise on va l'intégrer, à sa façon, selon ces moyens, selon les compétences auxquelles on a accès.

La meilleure façon d'apprendre, c'est de mettre les pieds à l'eau et de vivre l'expérience du Web 2.0! 

Les médias sociaux nous forcent à voir nos approches de marketing sous un angle complètement différent. Comme le dit si bien Paolo, <il n'y a pas de recette magique, il faut partir à l'aventure et prendre certains risques. Peu importe le choix d'outils ou ce qu'on choisit de faire avec les médias sociaux, l'important c'est de revenir à qui nous sommes comme entreprise, à nos objectifs et de s'assurer de déterminer ce qui est pour nous une réussite de ce qui ne l'est pas. Agir, c'est la première chose à faire mais il faut toujours revenir à son essence même.> Apprendre par essai-erreur est en soi est une option viable! 

Justement, pour utiliser le Web d'aujourd'hui pour faire des affaires, il faut se faire à l'idée qu'il faut continuellement apprendre. Le Web est en constante évolution, si on est rébarbatif à l'idée d'apprendre, il y a là un gros problème à régler. Le défi est particulièrement grand pour les petites entreprises qui ont moins de ressources à l'interne. Développer ses connaissances et ses compétences Web, c'est  quelque chose qui doit faire partie du quotidien (ou presque). Il est possible d'impartir certains services, mais encore mieux, c'est d'habiliter son personnel à utiliser le Web. C'est ce que Kane Fetterly est entrain de faire. Plus leur équipe sera capable de travailler avec le Web, plus cela leur donnera de possibilités de rayonner davantage et de tirer profit d'une présence Web dynamique. 

Faire place à la voix du consommateur, tout un apprentissage de lâchez-prise!

Justement, si on veut tirer profit des réseaux sociaux, il faut accepter d'emblée qu'il faut aller là sont les clients, les consommateurs et joindre la conversation. Paolo l'a bien compris. <Le marketing traditionnel faisait en sorte que l'entreprise avait le contrôle. Des stratégies Push fonctionnaient bien. Aujourd'hui, nous sommes dans un contexte où c'est le consommateur qui est à la recherche de nos produits et services, ce sont eux qui ont le contrôle et qui partent la discussion. Tout ce qu'on peut faire c'est choisir d'y participer ou non. Tout le reste, c'est une question de technologies que l'on peut choisir selon nos besoins et objectifs.> 

La façon de faire partie de cette conversation, c'est d'y ajouter du contenu à valeur ajoutée. L'idée n'est pas de parler de son entreprise continuellement. Par contre, lorsqu'on le fait, il faut faire valoir ce qui différencie votre entreprise, ce qui rend votre entreprise unique. Dans les services funéraires, cela demande beaucoup de doigtés.

Une stratégie par étapes pour assurer une présence web dynamique

On aura tous un jour ou l'autre besoin d'un salon funéraire, mais qui veut vraiment en parler? Kane Fetterly a choisi une stratégie très douce pour s'intégrer au Web social. En voici les principales composantes:

1. Avoir  un site Web qui évolue. Kane et Fetterly a ajouté des extensions, des widgets afin d'optimiser leur site pour les réseaux sociaux. De plus, leur site sera enrichi prochainement d'un blogue WordPress, comme ça, leurs employés pourront y ajouter du contenu. Un blogue WordPress est aussi un excellent moyen d'obtenir de meilleur rendement sur Google. 

2. Avoir une Page Facebook dont l'objectif n'est pas pour l'instant de promouvoir les avis de décès, mais bien de diffuser un contenu qui porte sur des sujets connexes au décès et aux funérailles: <Personne ne veut entendre parler de décès ou de funérailles, c'est pourquoi notre contenu porte sur des sujets connexes.>  

Certaines entreprises choisissent d'utiliser Facebook pour promouvoir les avis de décès. (ex. Morman Funeral Homes ), mais pour Kane Fetterly préfère pour l'instant utiliser une autre approche. Comme Bridget le signale: <C'est une question de temps. On pourrait embaucher une firme pour s'en occuper ou former notre personnel à le faire, mais notre préoccupation ce sont les familles. Notre rôle est d'être un facilitateur. Les gens ont leur propre communauté. On s'assurant qu'ils savent comment faire le lien à notre site à partir de leur profil personnel, cela leur donne accès aux informations de décès contenus sur notre site. Ils peuvent ainsi facilement la partager au sein de leurs propres réseaux. Cela nous donne la possibilité d'offrir d'autres types de contenus sur notre Page Facebook. On veut donner aux familles un contenu pertinent, répondre à leurs questions, être à leur écoute!>

Kane Fetterly a aussi choisi d'avoir deux pages, une en français et l'autre en anglais. Cela leur est apparu comme la meilleure formule. Je crois qu'ils ont fait un bon choix. Lorsqu'ils auront l'occasion de le faire, ils pourraient éventuellement demander à leurs clients ce qu'ils en pensent, mais compte tenu de la nature du service, il est prudent d'enlever ce qui pourrait être un irritant pour certaines familles. Pour le moment, ils sont satisfaits de l'évolution de leur présence sur Facebook. Ils ont de plus en plus d'adeptes et certains clients ont commencé à contribuer au babillard. 

Les avis de décès peuvent générer beaucoup de trafic sur un site web. L'idée d'utiliser une Page Facebook pour les faire connaître mérite réflexion. Cela dépend de biens des facteurs. Par exemple,  est-ce que les familles seraient d'accord avec une telle proposition? Avez-vous la capacité de publier une information rapidement et efficacement?

3. S'approprier leurs places publiques, telles Google Adresses et Yelp. Google Adresses est un outil très important et très intéressant et ils ont eu la sagesse de ne pas l'oublier! Ils ont d'ailleurs déjà reçu de beaux messages de clients satisfaits. 

4. Avoir un compte YouTube et y ajouter des vidéos pertinents. Cela va de soi. Des vidéos informationnels qui expliquent les composantes du service sont une excellente initiative. 

5. Explorer différentes formes de marketing web et référencement (marketing de recherche, Google Adwords, publicité web). Ces avenues peuvent être intéressantes pour les entreprises et méritent d'être exploiter. En combinaison avec une stratégie sur les médias sociaux (blogues et autres), ce mix peut être très intéressant. On sent que Paolo a bien hâte d'avoir son blogue pour optimiser son rendement. Même s'il transige avec une entreprise local pour le SEM, il est aussi très impliqué dans les campagnes Adwords et sait comment analyser les résultats. 

6. Changer la culture d'entreprise. Investir dans le développement des compétences internes est un facteur très important. Plus les membres de votre équipe comprennent le changement de paradigme, plus tout le monde sera gagnant et plus votre entreprise pourra profiter du nouveau Web social.

7. Délaisser certains éléments du marketing traditionnel permet de s'investir dans de nouvelles formes de marketing. Avec le temps et l'expérience, Kane Fetterly a fait des choix très judicieux. 

<Par le passé, nous avons fait du marketing direct. Cette approche peut être bonne dans certaines régions, mais en milieu urbain elle n'est pas rentable.  Les gens ont en marre de recevoir des envois collectifs et de la publicité dans leur boîte aux lettres. Nous, on le trouvait bien beau notre envoi, mais une fois qu'il a quitté le building, il devient du courrier poubelle. On a donc cessé ces initiatives. 

On a aussi diminué nos budgets dans les bottins téléphoniques. J'ai peut-être tors, mais je ne crois pas à leur argumentaire qui tente de nous convaincre qu'il faut absolument investir dans leur bottin afin d'obtenir les premiers résultats sur leur site. Pour moi, c'est clair, le vrai joueur, c'est Google. Je préfère donc investir mon budget marketing en marketing de recherche, dans les médias sociaux et sur mon site.>

Sans nommer la compagnie, je vois bien que Paolo réfère aux Pages Jaunes. J'ai déjà écrit sur le sujet, mais je crois que comme il le dit lui même, on peut y avoir une présence modeste. Il vaut mieux bien évaluer le retour sur investissement avant de mettre davantage de ressources financières dans les Pages Jaunes. Il est évident qu'une entreprise située dans une région éloignée qui n'a pas accès à la Haute Vitesse peut trouver tout à fait pertinent d'investir dans les Pages Jaunes, mais pour les autres, pensez-y comme il le faut et poser de vraies questions aux représentants des Pages Jaunes qui sont d'excellents vendeurs en passant!

Le retour sur investissement? Svp calculer le coût ne pas être sur présent!

Selon Paolo, s'ils n'avaient pas commencé il y a déjà deux ans à s'initier au Web 2.0, le prix à payer serait de passer des nuits blanches à se demander quoi faire pour se rattraper. <Bien des entreprises pensaient que les médias sociaux n'étaient qu'une mode et qu'en ayant son site Web, tout serait bien beau. Ce n'est pas le cas. Le Web touche tous les aspects de la vie de notre entreprise. Il faut être présent et il faut s'organiser pour être présent!> 

Kane Fetterly reconnaît avoir obtenu des clients grâce à leur site Web. Pour eux, leur site est comme une plaque tournante. Paolo site d'ailleurs un exemple: <Notre site web est comme la ville de New York qui a plein d'autoroutes et plusieurs aéroports pour y accéder. Notre site n'est pas comme un petit village qui n'a qu'une route pour s'y rendre. Les médias sociaux sont des autoroutes qui mènent à notre site. >

Dernier conseil: soyez présent!

<Just do it, selon Bridget, n'ayez pas peur. Sautez à l'eau et s'il le faut, mettez une veste de sauvetage, mais sautez. C'est important d'être présent. Au début, j'étais un peu dépassée, mais maintenant je commence à y prendre goût!>

On sent que Kane Fetterly est très sérieux dans sa démarche. Avoir une présence Web dynamique représente beaucoup, y compris beaucoup de changements, mais ils sont sur cette voie avec confiance. Je suis certaine qu'ils auront les résultats escomptés. Longue vie à Kane Fetterly!

Kim  Auclair, une vraie gestionnaire de communauté!

Si vous faites une recherche Google sur l'entrepreneuriat ou le mentorat, il est fort à parier que KimAuclair apparaitra dans les premiers résultats. Depuis quelques années, elle travaille à partager tout ce qui concerne ces sujets sur le Web, notamment par Twitter @KimAuclair et son blogue. Kim est une vraie passionnée de l'entrepreneurship et a un grand intérêt pour le  web et le mentorat. Elle a réussi à se bâtir un public très large, une bonne réputation et bien sûr une clientèle d'affaires. Elle est actuellement présidente de  Niviti, une entreprise qui fait de la création, animation et gestion de communauté Web. Elle est aussi fondatrice de MacQuébec, une communauté d'utilisateurs de produits Apple au Québec. 

J'ai voulu parler avec Kim de l'arrivée de cette nouvelle profession: gestionnaire de communauté. 

Qu'est-ce que la gestion de communauté?

La gestion de communauté a pris son ampleur plus récemment avec l'arrivée du Web dynamique et des réseaux sociaux. La notion de communauté réfère au fait que bien des internautes partagent certains intérêts, certaines valeurs, certaines connaissances. Ils désirent interagir avec d'autres pour discuter de ces sujets. Les réseaux sociaux facilitent cette interaction plus que jamais. Pour les entreprises, l'idée de créer une communauté autour de sa marque ou de ses produits et services devient d'autant plus pertinente et intéressante. Quelle entreprise ne voudrait pas que l'on parle d'elle, de ses produits et services sur le web? Pour y arriver par contre, il faut apprivoiser le concept et prévoir le coup, d'où l'arrivée de cette nouvelle profession au sein de l'entreprise: gestionnaire de communauté.

Le gestionnaire de communauté est appelé à occuper un rôle de plus en plus stratégique au sein des entreprises. Gérer une communauté, c'est avant tout:

• être à l'écoute du client et susciter son 'engagement'
• établir une relation bidirectionnelle avec le client
• assurer le rayonnement de l'entreprise 
• préserver et de bâtir la réputation de l'entreprise en ligne

Quelles sont les qualités d'un bon gestionnaire de communauté?

Selon Kim Auclair, la première qualité d'un bon gestionnaire, c'est sa capacité d'être passionné.  Elle recommande même à ceux qui veulent devenir gestionnaire de commencer à bâtir une communauté autour des produits et d'une marque qu'ils affectionnent. C'est d'ailleurs ce qu'elle a fait elle-même avec MAC Québec. <Si quelqu'un veut devenir gestionnaire de communauté pour une entreprise, il serait intéressant pour cette personne d'avoir établi une communauté  en lien avec le produit ou la marque qu'il désire représenter. Prenons  l'exemple de L'Oréal Québec ou encore de la chaîne de Restaurant Normandin.  Si un individu qui postule pour un emploi de gestionnaire auprès de ces entreprises, s'il a déjà développé une communauté sur le web en lien avec le produit, il  pourra d'une certaine façon prouver son intérêt en ayant déjà constitué une base de données, une liste de membres.>

Kim Auclair pense aussi qu'il est absolument essentiel de se fixer des objectifs avant de commencer à développer sa communauté Web. Il faut avoir une très bonne idée de ce que l'on veut parler, de ce qu'on veut partager, des messages que l'on veut véhiculer, de l'image que l'on veut projeter. <Il faut bâtir son histoire dans un sens et pour le faire, il faut se fixer des objectifs et il faut avoir une ligne éditoriale déjà déterminée.> 

N'est pas nécessairement gestionnaire qui veut. Selon Kim, il faut avant tout pouvoir bien choisir les bons outils pour l'entreprise et bien saisir les objectifs que l'entreprise veut atteindre. D'autres ajouteront, tel Laurent Maisonnave,  gestionnaire de la communauté Ile sans fil qu'un gestionnaire <doit avoir une bonne base en marketing et communications ainsi que de connaître un peu les relations publiques. Il doit pouvoir travailler étroitement avec les équipes en place ou la direction de l'entreprise. Il doit aussi avoir une connaissance assez approfondie du Web ainsi qu'une expérience avec les communautés en ligne.> Tout cela s'apprend, mais il faut y mettre du temps. En rappel, Niviti peut vous accompagner dans le processus. Kim ajoute que créer une communauté est un processus qui prend du temps. Il faut être présent et à l'écoute. Il faut être patient!

Quel est le rôle du gestionnaire?

Jeremiah Owyang, une sommité mondiale en stratégie web, attribut au gestionnaire quatre grandes responsabilités: (ref: http://www.web-strategist.com/blog/2007/11/25/the-four-tenets-of-the-community-manager/)

• Devenir le défenseur de la communauté, c'est-à-dire, être à l'écoute, faire de la veille afin de savoir ce qui se dit au sujet de votre entreprise ou de votre marque et susciter 'l'engagement' des membres de la communauté en répondant aux besoins des membres et en conversant avec eux.
• Àgir à titre d'évangéliste ou ambassadeur de la marque. L'idée est de promouvoir la marque (ou les produits) et les événements organisés autour de la marque. L'ambassadeur inspire une confiance dans la marque.
• Être un excellent communicateur, être capable d'utiliser les outils du web et être familier avec le langage du web, notamment celui propre aux réseaux sociaux. Il s'agit d'une fonction très importante car il faut déterminer sa stratégie éditoriale et savoir comment gérer l'apport de la communauté, y compris les disputes et les arguments.
• Relayer l'apport de la communauté à l'entreprise. Une richesse d'information peut provenir de la communauté que ce soit au niveau des produits, des services ou autre. Pourquoi ne pas utiliser cette information pour se rapprocher des besoins et des attentes des clients.

Pour ceux qui veulent en connaître davantage sur la profession, Kim a eu la brillante initiative de publier un e-book sur le sujet avec une perspective sur le métier au Québec. Je vous invite à le consulter. Il réunit le point de vue de plusieurs gestionnaires et experts Web au Québec, dont celui de Laurent Maisonnave que j'ai cité plus tôt. 

Un gestionnaire de communauté interne ou externe? Lequel est mieux?

Kim pense que les options d'avoir une ressource à l'interne ou de contracter le service à l'externe peuvent s'équivaloir. Cela dépend vraiment du type d'entreprise. Les moyennes et grandes entreprises peuvent plus facilement défrayer les coûts d'une expertise ou externe ou attribuer les fonctions à l'interne. Mais pour les petites entreprises, je crois qu'il vaut mieux développer la compétence à l'interne. L'arrivée du Web 2.0 fait en sorte que les petites entreprises ne pourront pas tout déléguer comme elles le faisaient à l'époque pour le développement de leur site web. Les besoins seront plus grands et plus variés (production de contenu, monitoring, animation, etc.), donc plus coûteux.

Heureusement, il existe énormément d'outils gratuits qui peuvent desservir les entreprises. Il s'agit d'investir davantage en formation que dans la réalisation ou production. De plus, pour les questions liées à l'image de l'entreprise et de la proximité avec le client, je suis plutôt d'avis qu'il vaudrait mieux pour les petites entreprises d'investir dans le développement de la compétence à l'interne. Un employé est bien mieux placer pour refléter les valeurs de l'entreprise, de parler des produits, etc. La connaissance est bien plus grande.  Cela dit, je ne doute aucunement de la compétence des gestionnaires externes, au contraire. Je vois très bien leur rôle accroître.

Une communauté virtuelle présente des avantages intéressants qui lui sont propres

Certaines personnes pensent qu'on n'établit pas de vraies relations via le web. C'est tout à fait faux. Dans ce sens, je suis tout à fait d'accord avec Kim lorsqu'elle dit que < si l'on compare une communauté virtuelle à une communauté non virtuelle, une communauté virtuelle est beaucoup plus facile à suivre et à développer que d'essayer d'établir des relations avec  50 personnes dans un groupe ou dans une salle. Il y a des caractéristiques communes: on partage certaines valeurs, certains intérêts, etc.>

Kim pose une interrogation très intéressante à cet effet: <Est-ce plus facile de partager sur le web, de se dire les vraies choses qu'il ne l'est en personne?  Il faut que les gens aient un besoin de partager de l'information. Les gens de communauté sont à quelque part 'social' et aiment échanger. Ils n'ont pas peur de s'exposer par rapport à un sujet.> Il est peut-être effectivement plus facile de le faire virtuellement que dans un contexte de rencontre en personnes. Garder le contact est beaucoup plus facile aussi. Et ultimement, si nos clients parlent de nous et deviennent des ambassadeurs de notre marque, on aura atteint l'objectif suprême de développer une communauté.  

Une profession est en développement

La profession de gestionnaire de communauté est en progression. Ici au Québec, on voit de plus en plus de poste d'afficher au sein de moyennes et grandes entreprises. Il s'agit d'un poste stratégique au sein d'une entreprise. Créer et animer une communauté est un défi continu. L'animation, < c'est du jour après jour, heure après heure> comme le dit si bien Kim.

Si le sujet vous intéresse, je vous invite à consulter une liste qui vous présente certains gestionnaires de communauté ici au Québec. C'est très intéressant à lire. Merci à Roch Courcy de Vortex Solutions de l'avoir montée. Liste de gestionnaires de communauté au Québec

Et vous qu'en pensez-vous?

Quel est votre lecture du marché des petites entreprises? Pensez-vous que les petites entreprises devraient choisir un gestionnaire à l'interne ou des services externes? Les petites entreprises seront-elles plus portées à aller vers l'un que vers l'autre? Connaissez-vous de petites entreprises qui ont choisi de créer cette fonction? Dites moi ce que vous en pensez.