En préparation d'une conférence que je donnerai en septembre au congrès annuel de la Corporation des Thanatologues du Québec, j'ai voulu avoir des exemples d'entreprises québécoises dans ce secteur d'activité qui ont intégré les réseaux sociaux. Voici donc, Kane Fetterly, un excellent exemple. 

Kane & Fetterly est une entreprise familiale de 3e génération. Située dans un très bel et imposant édifice à l'entrée du quartier NDG, à Montréal, ce salon funéraire propose aux familles toute la gamme de services que l'on peut imaginer pour ce type d'entreprise. Rien d'original, vous me direz. Faux! Ils sont parmi les rares au Québec à avoir fait le virage vers le Web social. J'ai eu le privilège de rencontrer Bridget Fetterly et Paolo Bassi, respectivement, présidente et directeur des opérations (et un couple dans la vie) pour en discuter.  

Première étape avant de se lancer dans les médias sociaux: s'informer et s'éduquer!

Avant de se lancer dans les médias sociaux, Paolo, qui est responsable de l'intégration des médias sociaux à l'entreprise, a commencé par lire beaucoup sur le sujet afin de bien saisir cette nouvelle façon de faire. <Nous avons commencé à nous documenter il y a déjà de cela deux ou trois ans. Nous n'étions pas certains de la façon de procéder, de quels outils choisir. Nous avons choisi d'intégrer les médias sociaux de façon progressive>. Pour se parfaire, l'entreprise n'hésite pas à participer à des colloques et des séminaires sur le Web et le marketing des services funéraires, notamment aux États-Unis où l'industrie est beaucoup plus évoluée dans ce sens. 

Pour ceux qui n'ont pas commencé leur réflexion, il y a énormément de littérature sur les médias sociaux, notamment du côté de grands blogueurs. Parmi mes préférés, il y a Médiassociaux.fr pour tout ce qui concerne les nouveautés web. Ici au Québec, il y a en a beaucoup. J'aime bien lire Benoît Descary ainsi que Mitch Joel. Il y a les grands sites d'information américains de type Mashable et Hubspot ou encore Social Media Examiner. Pour tout ce qui concerne le référencement, mon préféré, c'est Louis Durocher de chez Orénoque Interactif. Simplement lire quelques articles de ces références de façon occasionnelle, nous en apprend beaucoup. L'idée c'est d'avoir le sens de ce qu'est devenu le Web, puis choisir comment comme entreprise on va l'intégrer, à sa façon, selon ces moyens, selon les compétences auxquelles on a accès.

La meilleure façon d'apprendre, c'est de mettre les pieds à l'eau et de vivre l'expérience du Web 2.0! 

Les médias sociaux nous forcent à voir nos approches de marketing sous un angle complètement différent. Comme le dit si bien Paolo, <il n'y a pas de recette magique, il faut partir à l'aventure et prendre certains risques. Peu importe le choix d'outils ou ce qu'on choisit de faire avec les médias sociaux, l'important c'est de revenir à qui nous sommes comme entreprise, à nos objectifs et de s'assurer de déterminer ce qui est pour nous une réussite de ce qui ne l'est pas. Agir, c'est la première chose à faire mais il faut toujours revenir à son essence même.> Apprendre par essai-erreur est en soi est une option viable! 

Justement, pour utiliser le Web d'aujourd'hui pour faire des affaires, il faut se faire à l'idée qu'il faut continuellement apprendre. Le Web est en constante évolution, si on est rébarbatif à l'idée d'apprendre, il y a là un gros problème à régler. Le défi est particulièrement grand pour les petites entreprises qui ont moins de ressources à l'interne. Développer ses connaissances et ses compétences Web, c'est  quelque chose qui doit faire partie du quotidien (ou presque). Il est possible d'impartir certains services, mais encore mieux, c'est d'habiliter son personnel à utiliser le Web. C'est ce que Kane Fetterly est entrain de faire. Plus leur équipe sera capable de travailler avec le Web, plus cela leur donnera de possibilités de rayonner davantage et de tirer profit d'une présence Web dynamique. 

Faire place à la voix du consommateur, tout un apprentissage de lâchez-prise!

Justement, si on veut tirer profit des réseaux sociaux, il faut accepter d'emblée qu'il faut aller là sont les clients, les consommateurs et joindre la conversation. Paolo l'a bien compris. <Le marketing traditionnel faisait en sorte que l'entreprise avait le contrôle. Des stratégies Push fonctionnaient bien. Aujourd'hui, nous sommes dans un contexte où c'est le consommateur qui est à la recherche de nos produits et services, ce sont eux qui ont le contrôle et qui partent la discussion. Tout ce qu'on peut faire c'est choisir d'y participer ou non. Tout le reste, c'est une question de technologies que l'on peut choisir selon nos besoins et objectifs.> 

La façon de faire partie de cette conversation, c'est d'y ajouter du contenu à valeur ajoutée. L'idée n'est pas de parler de son entreprise continuellement. Par contre, lorsqu'on le fait, il faut faire valoir ce qui différencie votre entreprise, ce qui rend votre entreprise unique. Dans les services funéraires, cela demande beaucoup de doigtés.

Une stratégie par étapes pour assurer une présence web dynamique

On aura tous un jour ou l'autre besoin d'un salon funéraire, mais qui veut vraiment en parler? Kane Fetterly a choisi une stratégie très douce pour s'intégrer au Web social. En voici les principales composantes:

1. Avoir  un site Web qui évolue. Kane et Fetterly a ajouté des extensions, des widgets afin d'optimiser leur site pour les réseaux sociaux. De plus, leur site sera enrichi prochainement d'un blogue WordPress, comme ça, leurs employés pourront y ajouter du contenu. Un blogue WordPress est aussi un excellent moyen d'obtenir de meilleur rendement sur Google. 

2. Avoir une Page Facebook dont l'objectif n'est pas pour l'instant de promouvoir les avis de décès, mais bien de diffuser un contenu qui porte sur des sujets connexes au décès et aux funérailles: <Personne ne veut entendre parler de décès ou de funérailles, c'est pourquoi notre contenu porte sur des sujets connexes.>  

Certaines entreprises choisissent d'utiliser Facebook pour promouvoir les avis de décès. (ex. Morman Funeral Homes ), mais pour Kane Fetterly préfère pour l'instant utiliser une autre approche. Comme Bridget le signale: <C'est une question de temps. On pourrait embaucher une firme pour s'en occuper ou former notre personnel à le faire, mais notre préoccupation ce sont les familles. Notre rôle est d'être un facilitateur. Les gens ont leur propre communauté. On s'assurant qu'ils savent comment faire le lien à notre site à partir de leur profil personnel, cela leur donne accès aux informations de décès contenus sur notre site. Ils peuvent ainsi facilement la partager au sein de leurs propres réseaux. Cela nous donne la possibilité d'offrir d'autres types de contenus sur notre Page Facebook. On veut donner aux familles un contenu pertinent, répondre à leurs questions, être à leur écoute!>

Kane Fetterly a aussi choisi d'avoir deux pages, une en français et l'autre en anglais. Cela leur est apparu comme la meilleure formule. Je crois qu'ils ont fait un bon choix. Lorsqu'ils auront l'occasion de le faire, ils pourraient éventuellement demander à leurs clients ce qu'ils en pensent, mais compte tenu de la nature du service, il est prudent d'enlever ce qui pourrait être un irritant pour certaines familles. Pour le moment, ils sont satisfaits de l'évolution de leur présence sur Facebook. Ils ont de plus en plus d'adeptes et certains clients ont commencé à contribuer au babillard. 

Les avis de décès peuvent générer beaucoup de trafic sur un site web. L'idée d'utiliser une Page Facebook pour les faire connaître mérite réflexion. Cela dépend de biens des facteurs. Par exemple,  est-ce que les familles seraient d'accord avec une telle proposition? Avez-vous la capacité de publier une information rapidement et efficacement?

3. S'approprier leurs places publiques, telles Google Adresses et Yelp. Google Adresses est un outil très important et très intéressant et ils ont eu la sagesse de ne pas l'oublier! Ils ont d'ailleurs déjà reçu de beaux messages de clients satisfaits. 

4. Avoir un compte YouTube et y ajouter des vidéos pertinents. Cela va de soi. Des vidéos informationnels qui expliquent les composantes du service sont une excellente initiative. 

5. Explorer différentes formes de marketing web et référencement (marketing de recherche, Google Adwords, publicité web). Ces avenues peuvent être intéressantes pour les entreprises et méritent d'être exploiter. En combinaison avec une stratégie sur les médias sociaux (blogues et autres), ce mix peut être très intéressant. On sent que Paolo a bien hâte d'avoir son blogue pour optimiser son rendement. Même s'il transige avec une entreprise local pour le SEM, il est aussi très impliqué dans les campagnes Adwords et sait comment analyser les résultats. 

6. Changer la culture d'entreprise. Investir dans le développement des compétences internes est un facteur très important. Plus les membres de votre équipe comprennent le changement de paradigme, plus tout le monde sera gagnant et plus votre entreprise pourra profiter du nouveau Web social.

7. Délaisser certains éléments du marketing traditionnel permet de s'investir dans de nouvelles formes de marketing. Avec le temps et l'expérience, Kane Fetterly a fait des choix très judicieux. 

<Par le passé, nous avons fait du marketing direct. Cette approche peut être bonne dans certaines régions, mais en milieu urbain elle n'est pas rentable.  Les gens ont en marre de recevoir des envois collectifs et de la publicité dans leur boîte aux lettres. Nous, on le trouvait bien beau notre envoi, mais une fois qu'il a quitté le building, il devient du courrier poubelle. On a donc cessé ces initiatives. 

On a aussi diminué nos budgets dans les bottins téléphoniques. J'ai peut-être tors, mais je ne crois pas à leur argumentaire qui tente de nous convaincre qu'il faut absolument investir dans leur bottin afin d'obtenir les premiers résultats sur leur site. Pour moi, c'est clair, le vrai joueur, c'est Google. Je préfère donc investir mon budget marketing en marketing de recherche, dans les médias sociaux et sur mon site.>

Sans nommer la compagnie, je vois bien que Paolo réfère aux Pages Jaunes. J'ai déjà écrit sur le sujet, mais je crois que comme il le dit lui même, on peut y avoir une présence modeste. Il vaut mieux bien évaluer le retour sur investissement avant de mettre davantage de ressources financières dans les Pages Jaunes. Il est évident qu'une entreprise située dans une région éloignée qui n'a pas accès à la Haute Vitesse peut trouver tout à fait pertinent d'investir dans les Pages Jaunes, mais pour les autres, pensez-y comme il le faut et poser de vraies questions aux représentants des Pages Jaunes qui sont d'excellents vendeurs en passant!

Le retour sur investissement? Svp calculer le coût ne pas être sur présent!

Selon Paolo, s'ils n'avaient pas commencé il y a déjà deux ans à s'initier au Web 2.0, le prix à payer serait de passer des nuits blanches à se demander quoi faire pour se rattraper. <Bien des entreprises pensaient que les médias sociaux n'étaient qu'une mode et qu'en ayant son site Web, tout serait bien beau. Ce n'est pas le cas. Le Web touche tous les aspects de la vie de notre entreprise. Il faut être présent et il faut s'organiser pour être présent!> 

Kane Fetterly reconnaît avoir obtenu des clients grâce à leur site Web. Pour eux, leur site est comme une plaque tournante. Paolo site d'ailleurs un exemple: <Notre site web est comme la ville de New York qui a plein d'autoroutes et plusieurs aéroports pour y accéder. Notre site n'est pas comme un petit village qui n'a qu'une route pour s'y rendre. Les médias sociaux sont des autoroutes qui mènent à notre site. >

Dernier conseil: soyez présent!

<Just do it, selon Bridget, n'ayez pas peur. Sautez à l'eau et s'il le faut, mettez une veste de sauvetage, mais sautez. C'est important d'être présent. Au début, j'étais un peu dépassée, mais maintenant je commence à y prendre goût!>

On sent que Kane Fetterly est très sérieux dans sa démarche. Avoir une présence Web dynamique représente beaucoup, y compris beaucoup de changements, mais ils sont sur cette voie avec confiance. Je suis certaine qu'ils auront les résultats escomptés. Longue vie à Kane Fetterly!

Paulina Podgorska avait toujours rêvé d'être propriétaire de son entreprise. Un jour, son poste au sein d'une agence de pub est éliminé. Avec des économies et du temps devant elle, il ne lui restait qu'à trouver l'idée.  <J'étais dans ma voiture. Il pleuvait des clous et l'idée m'est venue. J'ai finalement trouvé un besoin qui n'était pas comblé dans le marché. J'ai eu la vision de créer une entreprise Web qui établit une connexion entre les nounous, les gardiennes et les familles.  >> Est né SOSgarde.ca. Elle savait de quoi elle parlait car elle est mère monoparentale. 

En développant son projet, elle a ajouté d'autres services d'accompagnement pour animaux et pour les personnes âgées. Ses services sont disponibles partout au Canada. Comment ça fonctionne? Consulter les fiches des candidat(e)s pour les services recherchés dans les villes ou régions désirées et moyennant un abonnement, vous aurez droit à toutes les informations sur les candidat(es). Ceux et celles qui veulent offrir leur service n'ont qu'à remplir une fiche. Génial, non?

L'exemple du projet de Paulina m'intéresse particulièrement parce qu'il démontre comment il est possible par le  Web de créer son entreprise. Mais que faut-il pour arriver à le faire?

Il faut avoir un plan et procéder étape par étape!

Paulina ne s'est pas précipité en affaires. Elle y est allée de façon organisée et réfléchie, plan d'affaires en main. Avec l'aide du SAJE, et d'autres experts en démarrage d'entreprise, elle a su réaliser le travail requis avant de se lancer en affaires. Elle a fait une étude de marché, a pris le temps de bien définir sa clientèle et de voir où trouver sa clientèle sur le Web. <J'avais besoin de valider que mon expérience de mère est bien représentative de ce que mes clients vivent et que mon offre de services serait intéressante. À ce niveau, le SAJE m'a beaucoup aidé à faire un bon plan et à structurer mon entreprise>.

De plus, elle a aussi investi du temps et de l'argent pour développer  un site Web très performant. <Mon site Web, c'est ma boutique. Je n'ai pas de place d'affaires hors-ligne moi, donc je ne peux pas rater mon coup>. D'ailleurs, un de ses conseils aux entrepreneurs en devenir: <payez-vous des services de qualité, faites affaire avec des gens d'expérience! >

Faire des tests et trouver les moyens de se faire repéré sur le web!

Pour se faire connaître, Paulina a entrepris une démarche marketing très précise qui lui a permis de tester différents moyens pour déterminer ceux qui performent le mieux pour son entreprise. Elle a utilisé Google Adwords, Facebook Ads, a testé les bannières et bien d'autres outils. Elle a découvert ce qui lui donnait de meilleurs résultats et a continué d'améliorer l'utilisation des outils et techniques du Web qui lui rapportaient le plus.  

Elle a aussi mis des énergies pour optimiser son site pour le référencement (SEO). <Il faut avoir un plan précis, on ne peut pas tout simplement tirer sur tout ce qui bouge et penser que ça va marcher. Ce n'est pas vrai!>. Elle a aussi mis beaucoup d'efforts à découvrir où sont ses client(e)s sur le Web. Elle a été très active dans les médias sociaux et continuent de l'être. SOSgarde a créé une Page Facebook. <On ne peut pas être en mode statique sur les médias sociaux, spécialement sur Facebook. On a tout intérêt à être actif et partager du contenu, notre contenu et celui d’autres aussi. C’est ce que les gens recherchent et apprécient>. On retrouve aussi l'entreprise sur Twitter (SOSgarde), un bon outil pour entrer en contact avec des adeptes.

Il faut continuellement apprendre – une courbe importante et continue!

Quand on parle d'une entreprise web, il faut accepter d'emblée qu'il y a beaucoup à apprendre et que cet apprentissage sera continue. <Avec le Web, il faut accepter que l’on doit constamment apprendre. Le Web évolue tellement rapidement, qu’on ne peut pas fermer les yeux. Il n'y a pas moyens d'y échapper.> D’ailleurs Paulina consacre du temps tous les jours à la lecture de blogues spécialisés en marketing web, en SEO, etc.

Pourtant, Paulina a commencé son projet muni d'un excellent bagage professionnel dont un Baccalauréat en marketing. Auparavant conseillère auprès de plusieurs agences de publicité de renoms, elle avait déjà une très bonne appréciation du Web. Elle connaissait bien Google Analytics, un outil indispensable pour son entreprise. Sans ces acquis, la pente aurait été encore plus difficile à monter.

Google Analytics, merveilleux mais dangereux de s’y perdre!

Le monitoring est le nerf de la guerre pour bien des entreprises, mais particulièrement pour une entreprise exclusivement web. <C'est un outil extrêmement puissant qui ne cesse de m'émerveiller. Je suis en mesure de savoir exactement ce qui se passe. Je sais ce que les Internautes font lorsqu''ils arrivent sur mon site. Cette information a une valeur inestimable.>

Cela dit, quand on est à son compte, il faut savoir prioriser ces activités. Est-ce plus important de mettre du temps à analyser les données de Google Analytics ou est-ce mieux de consacrer mes efforts à partager du contenu d’intérêt pour mon public cible et à leur proposer des offres? Il faut toujours revenir à l’essentiel, faire les choix les plus profitables pour l’entreprise. <Il y a un risque avec Google Analytics, on peut facilement se sentir dépassé par tous les chiffres qui nous sont rendus disponibles>.

Conclusion: Il faut de la patience!

SOSgarde est en fonction depuis 15 mois déjà et les résultats sont concluants pour Paulina. <Mon service est très utile, il comble un réel besoin.> Déjà, elle a des clients qui renouvellent leurs abonnements. Les clients sont contents, les gardiennes le sont également. <Une gardienne me disait que sans SOSgarde, elle n’aurait pas pu trouver l’excellent client qui vit tout près de chez elle>. En peu de temps, elle a réussi à faire beaucoup parler d'elle. Cliquer sur ce lien pour voir toutes les entrevues qu'elle a données à la télévision, la radio, les journaux et magazines.

La patience, c’est la plus grande des vertus pour une entreprise comme SOSgarde. Paulina en est bien consciente. <Quand on créé une entreprise, c’est comme se préparer pour un marathon. Faut être patient. On est loin du sprint!>

Je suis tout à fait confiante que SOSgarde va continuer sa croissance. J’espère que vous n’hésiterez pas à faire part de ses services à votre entourage. Je n’ai pas d’enfants, mais un chien. Très contente de savoir que je peux moi-même utiliser ses services au besoin!

Cet article se veut le premier de ma nouvelle catégorie PME Web 2.0. Je désire présenter des exemples très concrets de petites entreprises au Québec qui ont choisi d'emboîter le pas vers le Web 2.0. Je crois que les petites entreprises doivent prendre le virage incessamment et apprendre à faire des affaires autrement avant d'accumuler trop de retard. (Ref: mon article Le Web 2.0 en période d'éveil ou réveil ). Propriétaire de deux cliniques Chiropratique Vision santé à Montréal et à Longueuil, le Dr. Hani Karout est l'un de ceux qui a compris ce qui se passe et a choisi d'agir!

Je suis tombée sur le site du Dr. Karout par hasard. J'ai toute de suite été impressionnée par son site. Un site simple mais parfait pour commencer à bâtir sa place dans l'univers Web. On  y retrouve rapidement l'information sur le Dr. Karout, sa pratique et comment le trouver. Il nous propose des contenus pertinents sur la chiropractique et la santé. Il a également créé une page d'adepte Facebook et un compte Twitter. Il publie régulièrement des articles et anime avec autant de rigueur ses comptes Twitter et Facebook.  Dans mon rôle de consultante en marketing, le travail du Dr. Karout constitue un excellent exemple pour illustrer comment une petite entreprise peut se créer une très belle présence sur le Web et développer son personal branding de façon intelligente.

J'ai voulu rencontrer le Dr. Karout et lui poser des questions sur son cheminement. Pourquoi a-t-il fait la transition vers le 2.0? Comment s'en est-il pris? A-t-il eu obtenus des conseils de professionnels? Quelles ont été les aspects les plus difficiles à réaliser? Il a gentiment accepté de me raconter son parcours. (Gros Merci Dr. Karout!).

L'éveil du Dr. Karout s'est fait un peu grâce aux conseils d'un de ses clients qui est lui aussi consultant en marketing. En discutant avec lui de marketing, ce dernier lui a proposé un virage vers le Web 2.0.

<Je lui ai posé des questions sur mes approches marketing et il m'est revenu avec quelque chose de complètement nouveau. J'avais à peine entendu parler de Twitter. Je connaissais un peu Facebook et je connaissais le mot blog sans plus. Il m'a référé à des sites pour que je m'informe sur le Web 2.0, ce que j'ai fait. J'ai trouvé que cela avait du sens. Je le voyais aussi chez ma clientèle cible, des jeunes qui s'intéressent à la santé, ils sont très Internet. Il en va de même pour mes propres enfants. Je me suis dit que je pourrais être à l'avant-garde en optant pour le web 2.0. Dans mon domaine il n'y en a pas beaucoup qui ont passé à l'action>.

Le Dr. Karout a bien raison de vouloir commencer dès maintenant. De façon très courageuse, il a entamé le projet par lui-même en travaillant avec WordPress, une plateforme technologique qui permet la création de blogue et de site web 2.0. Avec l'aide de son ami, il a réussi à comprendre l'art de publier des articles, mais c'est lui qui a franchi toutes les étapes pour créer techniquement son blogue. Il s'agit d'un processus très laborieux et qui demande beaucoup du temps. À un moment donné, il s'est rendu compte que son site n'était pas optimisé et c'est là qu'il a eu besoin de l'aide d'un professionnel. 

<Je me suis rendu compte que ça bloquait pour avoir la reconnaissance sur Google. L'optimisation n'était pas là. Je conseille de faire affaire avec un professionnel. C'est sûr qu'il y a des coûts et que c'est un investissement, mais si je l'avais fait plus tôt, j'aurais sauvé beaucoup de temps. Au début, c'est vraiment intense, presque trop. Je faisais cela le soir et les weekends. J'ai mis entre 10  à 15 heures par semaine et cela pour 1 ou 2 mois.>

Se créer une place dans l'univers web 2.0 est un processus qui exige du temps et de l'argent. Il y a beaucoup à apprendre et beaucoup à faire. Obtenir des conseils est une façon de faciliter ce parcours. Même avec du conseil, il faut s'investir. Le web 2.0 est un univers qui tourne autour des notions d'authenticité, d'engagement, de communauté.  On ne peut donc pas se dissocier du processus complètement. Il faut être présent et participant. Ce sont des notions nouvelles que l'on travaille avec des outils nouveaux. Il faut donc apprendre et, comme dans tout apprentissage, l'idée de le faire en allant chercher de l'aide est toujours bonne. Le Dr. Karout le reconnaît aussi.

<Les conseils marketing sont aussi importants. Il y a toujours de la place à l'amélioration, surtout que dans ce domaine là tu ne vois pas les résultats instantanément. C'est bon d'avoir quelqu'un, une référence pour toujours garder en tête l'image de là ou tu t'en vas. Tout seul c'est moins évident.>

J'ai l'air de prêcher pour ma propre paroisse et c'est vrai. Mais je suis également de celle qui demande des conseils et qui fait appel à des services spécialisés quand j'en ai de besoin. J'ai payé pour ma formation en WordPress. Le weekend dernier, j'ai participé à un WordCamp à Boston pour accroître mes connaissances de cet outil. J'ai encore beaucoup à apprendre sur l'optimisation des moteurs de recherche et l'analyse des résultats via Google Analytics par exemple. Il y a plein d'Information sur le web, mais je préfère moi aussi travailler avec ceux qui en savent plus que moi pour exactement les mêmes raisons que le Dr. Karout. Le temps c'est de l'argent!

J'ai vraiment beaucoup confiance que le Dr. Karout va réaliser sa transition et continuer dans cet élan avec beaucoup de succès. Il est engagé dans ce processus. Déjà il a reçu du bon feedback de visiteurs et de ces clients. J'ai hâte pour lui que tous ces efforts lui soient rentables. Je souhaite que mon article serve à encourager d'autres petites entreprises et des professionnels autonomes à emboîter le pas vers le Web 2.0.